Produto enviado diferente do comprado e recusa de troca pela marca Nina Home.
Não resolvido
São Paulo - SP
08/04/2026 às 16:45
ID: 245525659
Solicito a troca do produto enviado diferente do comprado.
A marca me enviou peça com medida diferente e se recusou a fazer a troca.
Sou cliente da marca Nina Home, desde 2022 com exatas 17 peças compradas: 10 fronhas, 3 sobrelençóis e 4 lençóis de elástico, sendo o de elástico, três unidades com a solicitação de medidas especiais.
A última compra em março de 2026 foi do quarto lençol de elástico, sendo o terceiro no tamanho king size com medidas especiais na altura, com 42cm para o meu colchão alto de 40cm.
Os outros 2 lençóis de elástico com medidas especiais comprados anteriormente, assim como todas as outras compras, chegaram corretos, porém o último pedido do lençol de elástico com 42cm de altura foi enviado com 40cm ficando pequeno. Só notei após lavar e colocar no colchão.
Como citei, nunca houve anteriormente ( pelo menos comigo) esse tipo de erro da marca, então obviamente lavei antes de usar. A marca simplesmente disse NÃO para a troca, pois eu já havia lavado, alegando estar no site a política de troca me oferecendo, pasmem, 20% de desconto para a compra de outro! O grande erro foi terem enviado o produto diferente do comprado e sobre isso, como fica o direito do consumidor?
Nunca me foi orientado pela empresa que deveria testar as medidas da peça colocando no colchão antes de lavar. Como cliente antiga e já conhecedora das peças da marca, não poderia adivinhar que esta última estaria errada, não atendendo pela primeira vez, as medidas encomendadas no momento da compra.
Em conversa por WhatsApp com funcionária, esta me informou que fizeram a checagem da encomenda antes do envio, o que torna a situação ainda mais grave.
Por fim, devido ao envio diferente do comprado e a falta de orientação para testar o tamanho antes da lavagem, entendo que a situação se enquadra no artigo 26, 3, que trata do vício oculto, garantindo o direito do consumidor.
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Resposta da empresa
08/04/2026 às 17:37
Olá, Juliane Paulino Barbosa,
Antes de tudo, quero te agradecer pela sua trajetória com a Nina Home. Ter você conosco desde 2022, com tantas peças adquiridas, é algo que valorizamos genuinamente. E, de verdade, sinto muito por essa experiência não ter seguido o padrão que você já conhece da marca.
Entendemos completamente a sua frustração, principalmente por se tratar de um produto sob medida e por nunca ter tido esse tipo de intercorrência anteriormente.
Dito isso, preciso te explicar com total transparência como conseguimos atuar nesse caso.
De acordo com nossa política de trocas e devoluções, produtos que passam por lavagem perdem suas características originais de produto novo e, por esse motivo, não podem ser trocados ou devolvidos. Essa diretriz existe porque, após o uso ou lavagem, não conseguimos garantir as condições necessárias para reintegração ao nosso controle de qualidade.
Sabemos que, no seu caso, houve a percepção da medida apenas após a lavagem e entendemos o ponto que você trouxe. Ainda assim, seguindo as diretrizes que regem nossas operações e que estão disponíveis em nosso site, infelizmente não conseguimos realizar a troca de itens já lavados.
Mesmo assim, não deixamos você sem suporte. Como já foi feito no atendimento pelos nossos canais oficiais, buscamos oferecer uma solução alternativa como forma de cuidado e consideração pelo seu histórico com a marca.
Gostaria muito de poder seguir por outro caminho, mas, dentro das nossas políticas e da forma como conseguimos operar com segurança e qualidade, essa é a alternativa viável neste momento.
Seguimos à disposição para te ajudar no que for necessário e esperamos, sinceramente, poder continuar fazendo parte da sua casa com a experiência que você sempre teve conosco.
Com carinho,
Equipe Nina Home
Réplica do consumidor
08/04/2026 às 18:41
Entendo como um caso de vício oculto.
O produto foi enviado diferente do comprado e a empresa infelizmente segue negando a troca trazendo assim prejuízos a mim como consumidora e cliente fiel. O seu cupom de desconto de 20% para comprar outra peça não é solução para o problema que causaram.
Fique claro que obviamente não voltarei a comprar pois após cometerem tal erro, e apegados em suas diretrizes protetoras, o pós-venda favoreceu somente a empresa.
Consideração final do consumidor
08/04/2026 às 18:47
Nina Home se apegou fortemente em suas diretrizes protetoras não resolvendo o problema causado pela própria empresa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
11/04/2026 às 10:07
Oi, Juliane Paulino Barbosa,
Sentimos muito pela frustração entendemos o quanto isso é chato, ainda mais sendo uma cliente que já confia na Nina Home
Analisamos seu caso com cuidado. O ponto que nos impede de seguir com a troca como você solicitou é que a peça foi lavada e utilizada antes do contato com a nossa equipe. Após esse processo, o produto perde sua condição original, o que inviabiliza tanto a análise quanto a troca esse é um critério aplicado por toda a indústria.
De toda forma, não queremos que você fique insatisfeita. Seguimos por aqui, totalmente disponíveis, para encontrar uma alternativa que faça sentido para você dentro dessas condições.
Conte com a gente.
Equipe Nina Home