Cobrança de taxa adicional não informada e atraso na devolução de valores após cancelamento de compra
Respondida
São Paulo - SP
15/03/2026 às 15:11
ID: 243325947
Realizei a compra de diversos produtos junto à empresa reclamada, pagando o valor total de R$ 986,54, incluindo produtos, frete e diferencial de alíquota (DIFAL), para entrega no distrito de São Miguel, município de Quixeramobim CE. As mercadorias foram adquiridas para venda no período de Carnaval, sendo portanto produtos com prazo relevante para utilização.
Após a confirmação do pagamento, aguardei a entrega da mercadoria. No entanto, o pedido não foi entregue no endereço de destino, permanecendo retido na transportadora em Fortaleza. Diante da demora, eu mesma entrei em contato com a transportadora e fui informada de que a mercadoria estava retida devido à cobrança de uma taxa adicional para entrega no interior.
Essa taxa não foi informada previamente no momento da compra, mesmo eu já tendo pago o frete solicitado pela empresa. Além disso, não recebi qualquer comunicação da empresa sobre a retenção da mercadoria ou sobre a necessidade de pagamento adicional. Caso essa informação tivesse sido prestada em tempo hábil, eu poderia ter tomado providências para evitar a retenção e o consequente prejuízo.
Como os produtos permaneceram aproximadamente 14 dias retidos na transportadora e já não atenderiam mais à finalidade comercial para a qual foram adquiridos, solicitei o cancelamento da compra e a devolução integral dos valores pagos.
A empresa informou que faria o cancelamento apenas após o retorno da mercadoria pela transportadora. Posteriormente, informou que devolveria apenas os valores referentes aos produtos e ao frete, alegando que o DIFAL não poderia ser restituído, por se tratar de tributo pago ao governo.
Mesmo assim, segui todas as orientações da empresa, inclusive realizando a recusa formal da Nota Fiscal, conforme solicitado, e enviei o documento para viabilizar o cancelamento da operação.
Apesar de ter cumprido todas as exigências e fornecido meus dados para reembolso via PIX, até o momento não recebi a devolução do valor pago nem um prazo concreto para restituição, permanecendo com prejuízo financeiro.
Diante disso, solicito a intervenção do PROCON para garantir o cancelamento definitivo da compra e a restituição integral do valor pago.
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Resposta da empresa
18/03/2026 às 09:21
Fabio, bom dia.
Esperamos que esteja bem.
Lamentamos sinceramente pelos transtornos relatados e entendemos o impacto que a situação causou em sua operação, especialmente considerando o período sazonal de venda dos produtos.
Conforme verificado, houve uma intercorrência no processo de entrega junto à transportadora, que realizou a retenção da mercadoria devido a uma taxa adicional para atendimento em região do interior. Reconhecemos que essa informação deveria ter sido mais clara no momento da compra, bem como o acompanhamento da entrega poderia ter sido mais proativo por nossa parte.
Sobre o cancelamento, confirmamos que estamos de acordo com a devolução da mercadoria e com o estorno dos valores pagos referentes aos produtos e ao frete, que será realizado após o retorno e conferência da carga em nosso centro de distribuição.
Em relação ao DIFAL (Diferencial de Alíquota), reforçamos que se trata de um tributo estadual recolhido diretamente ao estado de destino e vinculado ao CNPJ do destinatário. Por se tratar de um imposto que não é recebido ou administrado por nossa empresa, não temos possibilidade legal de realizar sua restituição. Nesses casos, a legislação prevê que o valor seja recuperado pelo próprio contribuinte junto à Secretaria da Fazenda do seu estado, com apoio do contador responsável.
Entendemos a insatisfação e reforçamos que estamos revisando nossos processos, principalmente na comunicação de prazos, condições de entrega e tratativas logísticas, para evitar situações como essa no futuro.
Permanecemos à disposição para acompanhar a finalização do seu processo de devolução e prestar todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
Equipe Nipo Center