Reclamação sobre Colchão Nipon Live: Defeito e Acionamento de Garantia Negado Devido a Problema Fiscal

Olá! Mabson!

Primeiramente, lamentamos a situação relatada e entendemos sua insatisfação.

Realizamos uma análise interna do documento encaminhado e constatamos que a nota fiscal apresentada consta oficialmente como CANCELADA junto à SEFAZ, impossibilitando sua validação como documento fiscal hábil para acionamento de garantia.

Como a compra ocorreu através do marketplace do Extra, canal que atualmente não possui mais a mesma operação e integração de dados da época da venda, infelizmente não conseguimos localizar o pedido em nossa base interna sem uma nota fiscal ativa e válida vinculada à operação.

Entendemos que o produto possui identificação visual da Nipon Live, porém sem documentação fiscal válida não conseguimos comprovar oficialmente a origem comercial, histórico da venda, condições da negociação ou eventual revenda paralela realizada por terceiros.

Também esclarecemos que o modelo informado não faz mais parte da nossa linha de fabricação atual, o que inviabiliza reparo técnico ou substituição pelo mesmo produto.

Mesmo assim, buscando agir com boa fé e evitar maiores prejuízos ao consumidor, disponibilizamos anteriormente uma condição especial diferenciada para aquisição de um novo modelo atualizado da marca com valor reduzido de custo, como forma de auxílio e tentativa de solução amigável para o caso.

Seguimos à disposição para buscar a melhor alternativa possível dentro das limitações documentais e operacionais apresentadas.

Entendo a posição apresentada pela Nipon Live, porém discordo da negativa de garantia.
A compra do colchão foi realizada regularmente através do marketplace do Extra, e a única documentação fiscal disponibilizada ao consumidor foi exatamente a nota enviada por vocês/lojista, mesmo constando posteriormente como cancelada junto à SEFAZ.
Ressalto que eventual irregularidade fiscal ou cancelamento da NF-e não foi causado pelo consumidor, que realizou a compra de boa-fé e não pode ser penalizado por problemas administrativos entre marketplace, vendedor e fabricante.
Além disso:
O produto possui identificação da marca Nipon Live;
A garantia de 10 anos foi ofertada no momento da compra;
Já tentei obter segunda via junto ao Extra e recebi novamente a mesma nota;
O defeito apresentado é vício do produto (afundamento/cedimento do colchão).
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, fabricante, fornecedor e vendedor possuem responsabilidade solidária pela relação de consumo, independentemente de questões internas envolvendo marketplace ou documentação fiscal emitida incorretamente.
Dessa forma, solicito nova análise do caso e o cumprimento da garantia ofertada, mediante reparo, substituição equivalente ou outra solução adequada prevista no CDC.
Caso não haja solução, seguirei com registro junto ao PROCON e demais medidas cabíveis.
Aguardo retorno.

Ola Mabson, boa tarde.

Agradecemos o seu retorno e compreendemos os apontamentos realizados.

No entanto, após análise interna da documentação apresentada, identificamos que a Nota Fiscal encaminhada consta como cancelada junto à SEFAZ, tornando o documento fiscal juridicamente inválido para fins de comprovação formal da compra e da garantia contratual.

Ressaltamos que a garantia ofertada pela fabricante está vinculada à apresentação de documento fiscal válido e regular, conforme previsto nas normas fiscais vigentes e também como meio de comprovação da origem, data da compra e vínculo comercial do produto.

Nos termos da legislação tributária aplicável à NF-e, um documento fiscal cancelado perde seus efeitos jurídicos e fiscais, não podendo ser utilizado para validação de operações comerciais ou garantia de fabricante.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor prevê a necessidade de comprovação da relação de consumo para exercício de direitos garantidos contratualmente, sendo a nota fiscal válida o principal documento comprobatório da aquisição.

Entendemos sua colocação quanto à boa-fé na compra realizada via marketplace, porém, diante da inexistência de documento fiscal válido e regular perante os órgãos competentes, infelizmente não nos é possível proceder com o atendimento em garantia nos moldes solicitados.

De toda forma, permanecemos à disposição para avaliar possíveis alternativas comerciais e buscar uma solução cordial dentro das possibilidades da empresa.

Atenciosamente,
Nipon Live

Agradeço o retorno, porém preciso esclarecer um ponto importante.
Na própria nota fiscal apresentada consta que o cancelamento foi realizado pela Nipon Live, ou seja, pelo próprio emissor do documento, e não por qualquer ação do consumidor.
A compra foi realizada de forma regular através do marketplace do Extra, e o produto foi devidamente entregue e utilizado. O consumidor não tem qualquer ingerência sobre emissão ou cancelamento de NF-e, sendo tal procedimento de responsabilidade exclusiva do fornecedor.
Dessa forma, não é razoável que a negativa de garantia seja fundamentada exclusivamente em um documento fiscal cancelado pelo próprio emissor, especialmente quando:
o produto possui identificação clara da marca Nipon Live;
a compra ocorreu em canal oficial de varejo (Extra marketplace);
a garantia de 10 anos foi ofertada no momento da venda;
há prova da aquisição e da posse do produto.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade entre fabricante e fornecedor é solidária, não podendo o consumidor ser prejudicado por inconsistências fiscais internas entre as partes envolvidas na [Editado pelo Reclame Aqui] de venda.
Diante disso, solicito reanálise do caso e cumprimento da garantia ofertada, com reparo ou substituição do produto.

Olá, tudo bem?

Agradecemos o envio da documentação correta e os esclarecimentos apresentados.

Agora que recebemos a nota fiscal válida e conseguimos identificar corretamente o processo de compra, iremos seguir com a análise técnica e administrativa do caso junto ao nosso setor responsável.

Prezamos pelo atendimento e respeito aos nossos clientes e, havendo a confirmação das condições de garantia, tenha certeza de que buscaremos a melhor solução para resolução do seu caso da forma mais adequada possível.

Em breve retornaremos com os próximos passos.

Atenciosamente,
Equipe Nipon Live

Em 23 de maio, fui informado de que meu colchão seria retirado para manutenção em garantia. No entanto, até a presente data, a retirada não foi realizada.
Desde então, venho recebendo apenas sucessivos adiamentos, sem que uma solução efetiva seja apresentada.

Informamos que a solicitação encontra-se dentro do prazo previsto para atendimento. Conforme procedimento de garantia, a retirada do colchão ocorre em até 30 dias úteis após a abertura do chamado.

A coleta já foi devidamente agendada em nosso cronograma operacional e será realizada dentro do prazo estabelecido. Após a retirada, o processo seguirá para análise e resolução conforme as condições da garantia.

Permanecemos à disposição.