Reclamação em réplica

Em réplica

Reclamar dessa empresa

Fortaleza - CE

21/11/2014 às 19:52

ID: 10803973

Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa

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Em maio/******* comprei um pacote de passagens para PERU/CHILE pela NIVANA SURF, por motivos outros tive que cancelar as passagens. Realizei o cancelamento em 29/07/******* com o vendedor RAFAEL e o mesmo enviou um email dando prazo de 60 a 90 dias pelo reembolso. O prazo máximo seria teoricamente 29/10/*******. Porém, já estamos em 21/11/******* e ainda não fui reembolsado. Me sinto totalmente enganado pela empresa, o serviço de cancelamento com as companhias aéreas é algo que normalmente se resolve rápido, porém não sei por quais motivos, com a NIVANA ocorreu esse problema. Estou reclamando aqui porque todas as vezes que entro em contato por telefone nunca resolvem nada e sempre vêm com a mesma ladainha!!!

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Resposta da empresa

30/12/2014 às 16:44

Prezado cliente, boa tarde!



Na realidade nós tentamos de todas as maneiras que estavam ao nosso alcance que a sua passagem fosse reembolsada.

Desde julho de *******, quando o senhor solicitou o cancelamento, temos enfrentado um problema com a companhia aérea LAN CHILE. De acordo com a companhia aérea, o senhor não tem direito a reembolso por conta das regras tarifárias do bilhete https://******* é a primeira vez que estamos enfrentando este tipo de problema com a LAN e já tentamos a resolução do caso com muitas pessoas diferentes através de e-mails, telefonemas e reuniões.



Somente hoje (30/12/*******) nós tivemos a resposta final da companhia aérea. Veja abaixo:



“Bom dia! Tudo bem?

Passei toda informação pessoalmente ao Jorge quanto a regra tarifária emitida e como não permite reembolso somente as taxas foram devolvidas.

De qualquer forma vocês poderão orientar o passageiro a entrar em contato com o Fale com a Gente através do telefone ******* ******* ******* para registrar sua reclamação. Eles irão encaminhar a LAN para que possam analisar e encaminhar uma resposta formal ao cliente.”



Como agência de viagem, o nosso papel é intermediar a contratação de serviços entre nossos clientes e as companhias aéreas. Infelizmente a recusa no reembolso foi feita pela LAN e, neste caso, não há nada mais que possamos tentar diretamente com a companhia aérea.



Informamos que acabamos de te enviar um e-mail para que possamos continuar tentando solucionar este problema de outras maneiras.



Atenciosamente,



Nivana Turismo Ltda

Réplica do consumidor

03/02/2015 às 02:09

Eu já havia entrado em contato com a empresa LAN-CHILE e fui informado que todo o procedimento deveria ser feito através da agência NIVANA pelo simples fato de que comprei a passagem através da agência.
Enfim, a agência NIVANA me deu um [Editado pelo Reclame Aqui] na cara dura e quer terceirizar a responsabilidade para a empresa aérea!!!

Réplica da empresa

11/02/2015 às 17:19

Prezado cliente,



A NIVANA atuou como intermediária na contratação da passagem aérea da empresa LAN-CHILE. O valor pago pela passagem aérea foi diretamente para o caixa da própria companhia aérea. Inclusive, o senhor pode verificar esta informação nas faturas do seu cartão de crédito, pois a cobrança é feita em nome de LAN-CHILE.



A companhia aérea se recusou a fazer o reembolso da passagem aérea.

Veja abaixo trecho de e-mail enviado por funcionário da LAN-CHILE:



"Passei toda informação pessoalmente ao Jorge quanto a regra tarifária emitida e como não permite reembolso somente as taxas foram devolvidas."



É impossível falar que a NIVANA te deu [Editado pelo Reclame Aqui] ou que a NIVANA quer terceirizar o problema, pois o serviço de transporte aéreo é prestado pela LAN-CHILE e a cobrança é feita no seu cartão de crédito pela LAN-CHILE.



Continuamos totalmente à disposição para te ajudar. Acabamos de enviar novo e-mail para continuar te dando todo o suporte necessário.



Atenciosamente,



Nivana Turismo Ltda.