Produto recebido com defeito e solicitação de reembolso parcial negada.
Em réplica
São Paulo - SP
28/08/2026 às 13:55
ID: 257638535
Fiz uma compra e mandaram o produto errado, com a numeração errada.
Não consigo devolver por estou em outro país e eles não querem me devolver parte do meu dinheiro, por que comprei algo que não foi enviado como conforme.
O abatimento é a terceira alternativa do art. 18, 1 (inciso III), e a lógica dele é diferente das outras duas: em vez de desfazer o negócio, você reequilibra o preço. O produto continua seu, mas você paga menos por ele porque o que recebeu vale menos do que o contratado.
Quando faz sentido
Vício parcial ou estético que não impede o uso: risco na lataria, pixel morto, acabamento fora do padrão, uma função secundária que não opera.
Devolução inviável na prática: móvel montado, eletrodoméstico embutido, produto instalado, item já parcialmente consumido.
Você comprou bem e não quer perder o preço, ou o modelo saiu de linha e a substituição levaria a algo pior.
Vício de quantidade (art. 19, III): veio 800 g no pacote de 1 kg. Aqui o abatimento é quase natural.
Como se calcula
A lei não traz fórmula. Os critérios usados na prática:
diferença entre o valor de mercado do produto como anunciado e como entregue;
orçamento de reparo por terceiro (você fica com o produto e o custo do conserto sai do preço);
proporção da funcionalidade ou da quantidade perdida.
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Resposta da empresa
28/08/2026 às 14:32
Boa tarde.
Antes de tudo, lamentamos novamente o transtorno ocorrido com o seu pedido.
Reconhecemos que houve uma falha no envio do produto e, desde o primeiro contato, não negamos a responsabilidade pelo ocorrido nem nos recusamos a solucionar a situação.
Por transparência, gostaríamos de esclarecer publicamente a sequência dos fatos, pois a informação de que a empresa teria se recusado a realizar o reembolso não corresponde ao histórico da conversa.
O pedido realizado foi referente ao tamanho 45/46. O produto saiu da fábrica dentro de uma embalagem identificada como 45/46, porém, ao ser aberto, foi constatado que havia um pé 45/46 e outro 43/44.
Trata-se, evidentemente, de uma falha de conferência/origem que não deveria ter ocorrido. Pedimos desculpas pelo erro e assumimos que deveríamos ter identificado a divergência antes do envio ao consumidor.
SOBRE A DEVOLUÇÃO E O REEMBOLSO
O cliente abriu a solicitação de devolução no dia 21/08 (sexta-feira), fora do nosso horário de atendimento, e também entrou em contato conosco informando o ocorrido.
No primeiro dia útil seguinte, 24/08 (segunda-feira), às 07:00, respondemos ao cliente e, após verificarmos a solicitação de devolução, orientamos expressamente que o produto fosse devolvido para que pudéssemos prosseguir com o reembolso o mais rapidamente possível.
Portanto, desde o primeiro momento em que tivemos conhecimento da solicitação, a orientação dada foi para que o produto fosse devolvido.
Em nenhum momento informamos ao cliente que ele não teria direito ao reembolso.
O QUE OCORREU POSTERIORMENTE
Ocorre que, no dia 27/08 (quinta-feira), também fora do nosso horário de atendimento, o próprio cliente nos informou, por mensagem, que havia UTILIZADO o produto, alegando que teria precisado utilizá-lo.
Além disso, até o momento, o produto não foi devolvido à empresa.
Mesmo diante dessa nova situação, não encerramos o atendimento nem simplesmente recusamos a solução. Pelo contrário: voltamos a orientar o cliente para que realizasse a devolução mesmo com o produto usado, justamente para que pudéssemos analisar/concluir o procedimento e evitar que ele permanecesse no prejuízo.
Também registramos que, durante a conversa, houve informações diferentes sobre a impossibilidade de realização da devolução. Em um momento, o cliente informou que não estava na cidade e, posteriormente, informou que não estava no país.
Mais importante ainda: em diferentes momentos da conversa, o cliente passou a mencionar a possibilidade de receber um desconto para permanecer com o produto, em vez de realizar a devolução.
Temos todo o histórico da conversa e os respectivos registros que comprovam esses fatos.
SOBRE A ALEGAÇÃO DE QUE NÃO REALIZAMOS O REEMBOLSO
Precisamos esclarecer este ponto de forma objetiva:
A empresa não se recusou a realizar o reembolso.
A empresa:
reconheceu a falha ocorrida;
pediu desculpas ao consumidor;
verificou a solicitação de devolução;
orientou o consumidor a realizar a devolução;
informou que o procedimento seria conduzido para que ele recebesse o estorno;
voltou a solicitar a devolução posteriormente;
permaneceu buscando uma forma de solucionar a situação.
O que impossibilitou a conclusão do procedimento foi o fato de que o produto não foi devolvido e, posteriormente, o próprio consumidor informou que havia utilizado o produto.
Portanto, não é correto afirmar que a empresa simplesmente não fez o reembolso ou que se recusou a devolver o dinheiro, pois o histórico da conversa demonstra justamente o contrário.
DAS PROVAS
A empresa possui o histórico completo do atendimento, incluindo:
as mensagens iniciais sobre a divergência do produto;
o pedido de desculpas e o reconhecimento da falha;
a orientação realizada em 24/08, às 07:00, para que o produto fosse devolvido;
a mensagem de 27/08, na qual o próprio consumidor informa que utilizou o produto;
as mensagens posteriores solicitando novamente a devolução;
as diferentes justificativas apresentadas para não realizar a devolução;
as mensagens nas quais o consumidor menciona a possibilidade de receber desconto para permanecer com o produto;
e o conteúdo da avaliação/reclamação na qual é alegado que a empresa não teria realizado o reembolso.
Todos esses registros podem ser apresentados para comprovação da tratativa realizada.
NOSSA POSIÇÃO
Não estamos aqui para negar que houve um erro. Houve uma falha no envio e nós reconhecemos isso desde o início.
O que precisamos esclarecer é que não houve abandono do consumidor, negativa de atendimento ou recusa de reembolso por parte da empresa.
Nossa empresa ofereceu o caminho para solucionar a situação e continua disposta a fazê-lo, mas é necessário que o produto seja efetivamente devolvido para que possamos dar continuidade ao procedimento cabível.
Assim, reiteramos publicamente nossa orientação:
Pedimos novamente que o produto seja devolvido. Assim que a devolução for realizada, daremos continuidade ao procedimento necessário para solucionar definitivamente o caso.
Lamentamos sinceramente o transtorno causado pelo erro no envio. Entretanto, também consideramos importante que o histórico completo do atendimento seja apresentado para que não fique registrada a impressão de que a empresa simplesmente se recusou a realizar o reembolso, o que não ocorreu.
Continuamos à disposição para solucionar a situação de forma transparente e adequada.
Réplica do consumidor
28/08/2026 às 15:10
Agradeço a resposta, mas ela não enfrenta o ponto central.
A empresa reconhece publicamente que enviou um par com um pé 45/46 e outro 43/44, dentro de embalagem identificada como 45/46. O vício é incontroverso e de responsabilidade exclusiva do fornecedor. Esse ponto está encerrado.
Registro também, para que o histórico fique correto: reconheço que a empresa respondeu ao chamado, pediu desculpas e disponibilizou o procedimento padrão de devolução pela plataforma. Não afirmo que houve ausência de atendimento.
O problema é outro, e permanece sem resposta.
SOBRE A ESCOLHA DA SOLUÇÃO
A empresa trata a devolução como o único caminho possível. Não é. O art. 18, 1, do CDC prevê três alternativas substituição do produto, restituição do valor pago e abatimento proporcional do preço e a escolha entre elas cabe ao consumidor, não ao fornecedor. Optei pelo abatimento proporcional (inciso III), que por definição não envolve devolução: o produto permanece comigo e o preço é reequilibrado.
Por isso, mencionar desconto durante o atendimento não foi mudança de versão nem tentativa de vantagem: foi o exercício expresso de uma das três alternativas legais. A empresa não respondeu a essa proposta em momento algum apenas repetiu a orientação de devolver.
Acrescento que a extensão do vício afasta qualquer reparo: não existe substituição de parte viciada em um par de calçados descasado (art. 18, 3).
SOBRE A IMPOSSIBILIDADE DE DEVOLVER
O canal de devolução oferecido opera dentro do território brasileiro. Eu estou fora do país, e comuniquei isso à empresa. A partir daí, o procedimento padrão deixou de ser aplicável ao meu caso, e nenhuma alternativa foi apresentada: não houve oferta de coleta internacional, de custeio de frete internacional, nem de qualquer outra forma de solução tampouco a análise do abatimento que eu havia proposto.
A empresa afirma que o procedimento não foi concluído porque o produto não foi devolvido. Mas a devolução, nas condições oferecidas, exigiria que eu custeasse o retorno internacional de um produto cujo defeito a própria empresa admite ter causado. O ônus de um erro do fornecedor não se transfere ao consumidor.
SOBRE O USO DO PRODUTO
Utilizei o calçado porque paguei por ele, precisava dele e ele não foi entregue conforme o pedido. O uso não extingue o vício nem o direito às alternativas do art. 18. Ao contrário: um par descasado e usado tem valor residual próximo de zero, o que reforça exatamente o cabimento do abatimento proporcional em vez da devolução.
COMO ENCERRAR ISSO
Apresento duas saídas objetivas. Aceito qualquer uma das duas:
1) A empresa viabiliza e custeia integralmente a devolução a partir do exterior (coleta ou frete internacional pago por ela), e me reembolsa o valor pago, corrigido; ou
2) A empresa concede o abatimento proporcional de R$ 70% sobre o valor pago, e eu permaneço com o produto, encerrando o caso.
Aguardo posicionamento sobre uma das duas alternativas no prazo de 5 dias úteis. Respondida objetivamente qualquer delas, encerro a reclamação como resolvida.