Hotel reteve integralmente diárias não utilizadas após expulsão sem apresentar documentação
Não resolvido
São Caetano do Sul - SP
11/05/2026 às 11:17
ID: 248281099
Realizei a reserva n ***** no hotel Nobile Inn Executive Ribeirão Preto, para 3 diárias, no valor total aproximado de R$ 764,48.
Após utilizar apenas a primeira diária, fui retirado da hospedagem pelo hotel sob alegação genérica de mau comportamento. Entretanto, o estabelecimento reteve integralmente os valores das diárias restantes não utilizadas, sem apresentar:
política contratual específica prevendo perda integral das diárias;
relatório formal da ocorrência;
provas do alegado comportamento;
demonstrativo detalhado do valor retido.
Solicitei formalmente essas informações via WhatsApp, porém o hotel não apresentou os documentos solicitados.
Destaco que não houve boletim de ocorrência, dano material comprovado ou qualquer documentação formal entregue ao consumidor.
Não estou discutindo a decisão do hotel de encerrar a hospedagem, mas sim a retenção integral das diárias não utilizadas, que considero abusiva nos termos do Código de Defesa do Consumidor.
Solicito:
1. Reembolso das diárias não utilizadas;
2. Apresentação formal da política interna alegada;
3. Demonstrativo detalhado dos valores cobrados/retenidos.
Compartilhe
Resposta da empresa
11/05/2026 às 17:23
Prezado Sr. Denis,
Informamos que sua solicitação já foi encaminhada ao gerente do hotel, que dará continuidade às tratativas e realizará o contato diretamente com o senhor para os devidos esclarecimentos e encaminhamentos.
Permanecemos à disposição para qualquer apoio adicional.
Atenciosamente,
SAE
NOBILE HOTELS & RESORTS
Réplica do consumidor
11/05/2026 às 18:09
Agradeço o retorno.
Permaneço aguardando o contato (meu número *****) do gerente do hotel e uma posição objetiva quanto ao reembolso proporcional das diárias não utilizadas da reserva *****.
Também permaneço aguardando o envio:
- da política interna mencionada;
- do relatório da ocorrência;
- e do detalhamento dos valores retidos.
A reclamação permanecerá aberta até a efetiva resolução do caso.
Réplica da empresa
01/06/2026 às 19:33
Prezado Sr. Denis,
Quanto ao pedido de reembolso proporcional das diárias não utilizadas da reserva n *****, esclarecemos que a contratação foi realizada por meio da plataforma Booking.com, em tarifa não reembolsável, cujas condições foram aceitas no momento da confirmação da reserva. Esclarecemos, ainda, que os termos e procedimentos da Booking.com preveem medidas específicas para situações envolvendo conduta inadequada do hóspede, inclusive com possibilidade de reporte da ocorrência pela acomodação para análise da plataforma. No tocante ao demonstrativo do valor retido, esclarecemos que foi retido exclusivamente o montante correspondente às duas diárias não utilizadas da reserva, em conformidade com as condições da tarifa contratada e com as providências adotadas pela unidade diante da ocorrência registrada. Eventuais esclarecimentos adicionais sobre a composição desse valor poderão ser prestados em atendimento privado pela gerência, através do e-mail: [email protected].
Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos cabíveis.
Atenciosamente,
SAE
NOBILE HOTELS & RESORTS
Consideração final do consumidor
02/06/2026 às 15:26
A reclamação permanece não resolvida.
A empresa limitou-se a informar que a reserva possuía tarifa não reembolsável e que houve uma ocorrência registrada pela unidade.
Entretanto, continuo entendendo que o encerramento antecipado da hospedagem por iniciativa do estabelecimento não se confunde com cancelamento voluntário da reserva pelo consumidor.
Além disso, não foram apresentados documentos comprobatórios da ocorrência mencionada, tampouco relatório formal ou elementos que permitam ao consumidor verificar a legalidade da retenção integral das diárias não utilizadas.
Dessa forma, mantenho o pedido de reembolso proporcional das diárias não utilizadas e solicito a continuidade da análise da reclamação.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0