Demora na análise e resolução de garantia de moto com defeito crônico

Olá, Ivan.
Recebemos sua manifestação e agradecemos por nos informar.
Seu caso já foi encaminhado ao gestor responsável da unidade para análise e tratativa.
Nossa equipe entrará em contato em breve para acompanhar a resolução.
Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,
Nayla Araújo
Coordenadora de Qualidade | Grupo Faberge
[email protected]

Olá, Ivan.

Gostaríamos de atualizar as informações referentes ao atendimento de sua motocicleta e esclarecer alguns pontos relacionados ao ocorrido.

Na sexta-feira, no momento do primeiro contato presencial na concessionária, a equipe disponível compreendeu que se tratava de uma solicitação comum de entrada para revisão, pois não houve a informação de que a motocicleta estava sendo transportada por guincho em razão de pane. Na ocasião, a unidade contava apenas com a equipe comercial no local, o que impossibilitou a abertura imediata da ordem de serviço naquele horário.

Ressaltamos ainda que não houve recusa definitiva no recebimento da motocicleta, inclusive aos sábados. Em situações emergenciais, nossa gestão técnica pode ser acionada para suporte e abertura do atendimento.

Após a entrada da motocicleta na oficina no dia 18/05/2026, foi iniciado imediatamente o processo de diagnóstico e abertura de garantia junto à Yamaha. O defeito identificado foi encaminhado para análise da montadora, seguindo todos os procedimentos técnicos necessários.

Informamos que a garantia já foi aprovada e a peça necessária para o reparo encontra-se faturada pela Yamaha, aguardando apenas o despacho para entrega na concessionária. Nossa equipe segue acompanhando diariamente o processo junto à montadora para agilizar ao máximo a conclusão do serviço.

Reforçamos que o caso permanece sendo tratado com prioridade, principalmente por entendermos o impacto causado pela indisponibilidade da motocicleta em sua rotina de trabalho.

Permanecemos à disposição para acompanhar a tratativa até sua conclusão.

Atenciosamente,
Nayla Araújo
Coordenadora de Qualidade | Grupo Faberge

Gostaria de complementar minha reclamação, pois as mensagens trocadas demonstram claramente que a concessionária tinha ciência de que a moto apresentava pane e seria encaminhada por guincho.
Informei previamente que a moto estava falhando, com dificuldade para ligar e posteriormente que "tinha parado de vez". Após isso, fui orientada pela própria atendente ***** pelo WhatsApp e pela ***** por ligação a enviar o veículo por até a concessionária, conversas por textos nas quais tenho todos os prints.
Além disso, existem mensagens confirmando que a moto não seria recebida naquele momento, sob alegação de que só recebem moto zerada nesse horário e que o recebimento ocorreria apenas na segunda-feira.
Portanto, não procede a alegação de que se tratava apenas de revisão ou que não houve impossibilidade de recebimento no momento da entrega. A situação relatada ocorreu exatamente como informado na reclamação.
Posteriormente, o próprio diagnóstico confirmou defeito mecânico, inclusive mencionado como problema recorrente.
Meu objetivo com esta reclamação não é criar conflito ou fazer alegações infundadas, mas apenas relatar os fatos da forma como ocorreram e registrar o transtorno enfrentado, principalmente por depender da moto para trabalho e ter ficado sem o suporte esperado em um momento de necessidade. Continuo a 12 dias sem meu veículo, sendo 10 deles com a moto na concessionaria, aguardando solução, mesmo dependendo dela para trabalho e deslocamento diário.

Olá, Ivan.

Agradecemos por compartilhar seu posicionamento e pelos esclarecimentos adicionais apresentados.

Compreendemos os transtornos enfrentados em decorrência da indisponibilidade de sua motocicleta e entendemos a importância do veículo para sua rotina de trabalho. Também registramos suas observações referentes aos contatos realizados previamente com a concessionária e às informações compartilhadas por meio dos canais de atendimento.

Após a entrada da motocicleta em nossa oficina, foi realizado o diagnóstico técnico, abertura do processo de garantia junto à Yamaha, aprovação da solicitação, faturamento da peça pela montadora, recebimento do componente e execução do reparo necessário. Todo o processo foi acompanhado por nossa equipe junto à fabricante para garantir a maior agilidade possível dentro dos procedimentos estabelecidos.

Informamos que o reparo foi concluído em 28/05/2026, sendo o senhor comunicado na mesma data. A retirada ocorreu em 29/05/2026, com o atendimento finalizado e a motocicleta entregue em pleno funcionamento.

Considerando as etapas de diagnóstico, aprovação da garantia, disponibilização da peça e execução do serviço, a resolução ocorreu em aproximadamente 10 dias após a entrada na concessionária, prazo significativamente inferior ao prazo máximo previsto para processos de garantia.

Lamentamos os transtornos ocasionados durante esse período e reforçamos que todas as observações registradas em sua manifestação foram compartilhadas com a gestão da unidade para análise e aprimoramento contínuo dos nossos processos de atendimento e comunicação.

Permanecemos à disposição sempre que necessário e agradecemos a oportunidade de esclarecer e solucionar a situação relatada.

Atenciosamente,

Nayla Araújo
Coordenadora de Qualidade | Grupo Faberge