Atraso na entrega e falta de comunicação resultam em cancelamento
Respondida
São Paulo - SP
07/08/2026 às 16:41
ID: 255898777
Realizei uma compra no dia 04/08/2026, com previsão de entrega para 06/08/2026. Escolhi comprar justamente porque precisava receber o produto dentro desse prazo.
O problema começou quando o dia da entrega passou e eu não recebi o pedido, nem qualquer comunicado informando sobre atraso ou problema na entrega. Precisei entrar em contato com o atendimento para descobrir o que havia acontecido.
Durante o atendimento, fui informado de que a empresa teve um problema de integração no sistema e que alguns pedidos perderam o rastreamento. Em seguida, verificaram meu pedido e informaram que ele ainda estava aguardando coleta, ou seja, nem sequer havia sido despachado, mesmo após o prazo de entrega já ter vencido.
Depois de algumas horas aguardando um retorno, fui informado de que o pedido havia sido expedido. Porém, logo em seguida recebi a notificação da transportadora informando que a nova previsão de entrega seria apenas para o dia 13/08/2026, um atraso de sete dias em relação ao prazo prometido.
O que mais me decepcionou não foi apenas o atraso, mas a forma como tudo foi conduzido. A empresa não entrou em contato para informar o problema, não atualizou o status do pedido e só descobri a situação porque fui atrás de informações. Além disso, ficou a impressão de que o pedido somente foi movimentado após minha reclamação, demonstrando falta de organização e de comprometimento com o cliente.
Compreendo que imprevistos podem acontecer, mas quando uma empresa assume um prazo de entrega, ela também assume a responsabilidade de comunicar seus clientes caso esse prazo não possa ser cumprido. A ausência de qualquer comunicação e a falta de transparência tornaram a experiência muito frustrante.
Como eu precisava do produto antes da nova data informada, o pedido deixou de atender à finalidade da compra e solicitei o seu cancelamento.
Espero que a empresa reveja seus processos logísticos e de atendimento para que outros consumidores não passem pela mesma situação.
O que espero da empresa
Cancelamento imediato do pedido e confirmação do estorno integral dos valores pagos.
Maior transparência e comunicação com os clientes em casos de atraso.
Revisão dos processos logísticos para evitar que pedidos permaneçam parados sem qualquer informação ao consumidor.
Compartilhe
Resposta da empresa
10/08/2026 às 12:20
Olá, Rafael.
Lamentamos sinceramente que sua experiência de compra não tenha ocorrido conforme o esperado. Entendemos que a escolha pela nossa loja esteve diretamente relacionada ao prazo de entrega informado e reconhecemos o transtorno causado quando esse prazo não foi cumprido.
Gostaríamos de esclarecer, com transparência, o que aconteceu.
Durante o processamento do seu pedido, identificamos uma falha pontual na integração entre o nosso sistema e o sistema da transportadora. Os pedidos foram registrados, porém alguns deles não receberam corretamente as informações de rastreamento e da modalidade de envio. Por esse motivo, foi necessário identificar os pedidos afetados e realizar a regularização manual de cada um, o que gerou um atraso de aproximadamente três a quatro dias no processo de expedição.
Reconhecemos também que não houve uma comunicação preventiva sobre o atraso antes do seu contato. Como a falha atingiu diferentes pedidos e exigiu uma verificação individual, nossa equipe concentrou os esforços na correção e no processamento manual. Ainda assim, entendemos que deveríamos ter encontrado uma forma de avisar antecipadamente os clientes afetados, e já estamos revendo esse procedimento.
Quando você entrou em contato conosco, nossa equipe localizou o pedido, verificou a situação diretamente com o centro de distribuição e acompanhou sua expedição. Após a postagem, a transportadora atualizou a previsão de entrega para 13/08/2026. Compreendemos que essa nova data já não atendia à finalidade da sua compra.
Em relação à possibilidade de entrega por motoboy no mesmo dia, esclarecemos que nossos produtos não ficam armazenados no endereço administrativo da empresa. Trabalhamos com um centro de distribuição terceirizado, responsável pelo armazenamento, separação, conferência e expedição dos pedidos. Por questões de controle de estoque e segurança operacional, não conseguimos retirar um pedido desse fluxo e realizar uma entrega externa imediata, especialmente após o início do processo de expedição.
Assim que você solicitou o cancelamento, realizamos o cancelamento e o estorno integral no mesmo atendimento, encaminhando também a respectiva confirmação. Dessa forma, sua solicitação foi atendida sem qualquer retenção de valores por parte da empresa.
Isso não elimina o transtorno enfrentado, e pedimos desculpas pelo descumprimento do prazo inicialmente informado. A falha foi excepcional, mas sabemos que a responsabilidade pela experiência de compra é nossa. Por isso, estamos revisando a integração entre os sistemas, os alertas de pedidos sem rastreamento e o processo de comunicação em situações de atraso.
Agradecemos por compartilhar o ocorrido. Seu relato contribui diretamente para a melhoria dos nossos processos logísticos e de atendimento.
Atenciosamente,