Cobrança indevida e bloqueio de plano de saúde após pagamento confirmado
Não respondida
São Paulo - SP
29/08/2026 às 15:35
ID: 257713571
Contratei, por meio da empresa Bazar Gemana Comércio Ltda., plano de assistência médica e odontológica junto à Notre Dame Intermédica Saúde S.A. (Hapvida).
No início de agosto de 2026, recebi cobrança de coparticipação que considerei questionável. Em 06/08/2026, entrei em contato com a operadora para solicitar esclarecimentos sobre a cobrança. Na mesma data, a operadora solicitou o envio de documentação para análise.
A documentação solicitada foi encaminhada em 11/08/2026, porém a resposta da operadora somente foi apresentada em 17/08/2026.
O problema é que o boleto tinha vencimento em 08/08/2026. Ou seja, a cobrança estava sendo discutida e aguardava análise da própria operadora quando chegou a data de vencimento.
Após receber a resposta da operadora, em 18/08/2026, efetuei o pagamento da cobrança disponibilizada no próprio site da Hapvida, utilizando cartão de crédito, parcelado em 3 vezes.
Entretanto, em 20/08/2026, ao consultar novamente o sistema da operadora, constatei que a cobrança continuava aparecendo como pendente/em aberto.
Imediatamente procurei a instituição financeira responsável pelo cartão, que confirmou que a transação havia sido realizada com sucesso e forneceu inclusive o número de aprovação da operação. O pagamento também consta regularmente lançado na fatura do cartão de crédito.
Mesmo após informar a Hapvida sobre a situação e apresentar as informações referentes à transação, a operadora continua afirmando que não reconhece o pagamento, mantendo a cobrança em aberto.
Além disso, está sendo realizada cobrança de juros por suposto atraso, embora eu tenha realizado o pagamento e, anteriormente, já estivesse questionando a própria cobrança junto à operadora.
A situação é ainda mais grave porque a cobrança pendente ocasionou bloqueio/restrição na utilização dos serviços de assistência médica e odontológica, apesar de o pagamento ter sido efetivamente realizado.
COBRANÇA DE COPARTICIPAÇÃO POR INTERNAÇÃO
Também questiono a cobrança de coparticipação relacionada à internação em clínica especializada em saúde mental.
Em resposta ao meu questionamento, a operadora informou que a cobrança teria como finalidade assegurar a sustentabilidade do plano, incentivar o uso racional dos recursos assistenciais e garantir a transparência na gestão dos serviços prestados.
A empresa informou ainda que a utilização de internação psiquiátrica não deveria ultrapassar 30 dias, consecutivos ou não, durante a vigência do exercício contratual.
Solicitei esclarecimentos sobre a cobrança, mas considero insuficiente a justificativa apresentada, especialmente porque não foi demonstrado de forma clara o critério utilizado para chegar ao valor cobrado, quais períodos e procedimentos foram considerados e qual é exatamente a previsão contratual que fundamenta a cobrança no caso concreto.
O QUE SOLICITO
Diante de todo o ocorrido, solicito à Hapvida:
1. O reconhecimento imediato do pagamento realizado em 18/08/2026;
2. A baixa definitiva da cobrança que permanece indevidamente em aberto;
3. O cancelamento dos juros e demais encargos decorrentes do suposto atraso;
4. O restabelecimento imediato da utilização do plano, caso ainda exista qualquer bloqueio ou restrição;
5. A apresentação de uma explicação clara para o motivo pelo qual um pagamento aprovado pela instituição financeira e lançado na fatura do cartão não está sendo reconhecido pela operadora;
6. O fornecimento do detalhamento completo da cobrança de coparticipação, incluindo procedimentos, datas, valores e critérios utilizados;
7. A apresentação da fundamentação contratual utilizada para cobrança de coparticipação referente à internação em clínica especializada em saúde mental;
8. O esclarecimento sobre a regra dos 30 dias de internação psiquiátrica, demonstrando como essa regra foi aplicada ao meu caso;
9. Caso seja constatada cobrança indevida, a devolução ou compensação dos valores cobrados indevidamente.
Estou registrando esta reclamação porque tentei solucionar a situação diretamente com a operadora, encaminhei a documentação solicitada, realizei o pagamento da cobrança disponibilizada no próprio sistema da Hapvida e, mesmo assim, a empresa continua tratando o débito como pendente e restringindo a utilização dos serviços.
Espero uma solução definitiva, com o reconhecimento do pagamento, retirada dos encargos indevidos, regularização do plano e esclarecimento detalhado sobre a cobrança de coparticipação.