Queda constante de internet prejudica trabalho e suporte técnico é ineficaz
Em réplica
Ribeirão das Neves - MG
27/05/2026 às 15:41
ID: 249852985
Estamos há semanas com problema de queda de internet. Entrei em contato e sempre pedem para reiniciar o modem, mas o problema sempre volta. No último atendimento fiz a reclamação e recebi a seguinte resposta: "devido a alguns fatores recentes como a queda de energia e uma oscilação na CTO (a caixa de distribuição da fibra na rua) , o seu modem acabou perdendo a configuração e o sincronismo com a nossa rede." Mas, aqui temos nobreak próprio pra quedas de luz pra que não interfira em nosso trabalho. Mas mesmo assim segui a instrução de desligar o modem NOVAMENTE como sempre pedem, mesmo eu dizendo que isso não está adiantando. Perguntei para a atendente se não teria outra forma de tratar o problema, já que tentamos isso sempre e não adianta nada, que eu precisaria de uma solução de longo prazo e ela me disse que seria sim uma solução válida. No dia seguinte (hoje), parece que piorou. A cada 5min a conexão cai por 1min e isso está nos prejudicando. Trabalhamos com um sistema que necessita de rede, então quando perde a conexão, tudo que estamos fazendo no momento é perdido. Já perdemos horas do dia só hoje repetindo novamente o mesmo trabalho porque a conexão cai o tempo todo. Entrei em contato e fiquei na fila de espera por minutos, um atendimento MUITO demorado, a conexão caiu e a chamada foi encerrada antes mesmo de me transferir para um atendimento (nosso telefone também precisa de rede para fazer ligações).
Precisamos de uma tratativa VÁLIDA urgente, porque entrar em contato com suporte não está adiantando nada.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 16:20
Olá, Evelyn! Tudo bem?
Meu nome é Kariny, sou analista de Ouvidoria da Nova Telecom e fiquei responsável pela sua tratativa aqui no Reclame Aqui.
Antes de qualquer coisa, quero te pedir sinceras desculpas por toda a situação enfrentada. Entendo perfeitamente o quanto é frustrante e prejudicial passar semanas com quedas constantes na internet, principalmente trabalhando com um sistema que depende da estabilidade da rede e sofrendo com a perda de dados e de horas de trabalho.
Diante do seu relato detalhado sobre a oscilação, nossa equipe realizou o contato com você para entender a fundo o ocorrido. Como uma tratativa válida e definitiva era urgente, encaminhamos um técnico presencialmente ao seu local na data de hoje, 29/05/2026.
E estamos em acompanhamento a conexão para garantir o funcionamento com qualidade no local.
Lamentamos sinceramente por todo esse transtorno e pela percepção negativa em relação ao nosso suporte. Seu feedback sobre as orientações repetitivas e o tempo de espera é fundamental; ele já foi compartilhado com a nossa gerência para que possamos aprimorar o treinamento das equipes e o tempo de resposta em nossos canais. Queremos que sua experiência com a nossa internet daqui para frente seja excelente e confiável!
Seguimos acompanhando o seu caso e, se ainda restar qualquer dúvida ou se precisar de mais algum suporte durante os testes, estamos à total disposição.
Central Telefônica / WhatsApp: (31) 3614-9300
Site: www.rnova.com.br
Aplicativo Minha Nova Telecom: disponível para Android e iOS
Atenciosamente,
Ouvidoria / Relacionamento com o Cliente
NOVA TELECOM
Réplica do consumidor
01/06/2026 às 10:36
Prezados,
Venho, por meio deste, solicitar uma atenção especial quanto à prestação dos serviços de internet contratados entre as partes. Ao longo dos últimos meses, foram registrados inúmeros protocolos de atendimento ( *****, *****, *****, *****, *****) em razão de constantes instabilidades e, em diversas ocasiões, da completa interrupção do serviço, comprometendo significativamente nossas atividades operacionais e causando diversos transtornos à empresa.
Apesar das diversas solicitações de suporte técnico e das tentativas de resolução realizadas por meio dos canais oficiais de atendimento, os problemas persistem, evidenciando que o serviço atualmente prestado não está em conformidade com a qualidade e disponibilidade acordadas contratualmente.
Diante desse cenário, solicitamos uma solução definitiva e imediata para as ocorrências relatadas, bem como um posicionamento formal acerca das providências que serão adotadas para a regularização do serviço. Ressaltamos que a continuidade das falhas poderá ensejar a adoção das medidas cabíveis, inclusive a reavaliação da manutenção da relação contratual, considerando o descumprimento dos níveis mínimos de qualidade esperados para a prestação do serviço.
Aguardamos retorno com a máxima brevidade.
Tel: *****
E-mail: *****