Plano de saúde NOVA SAUDE descredencia rede Total Kids e outras clínicas sem aviso prévio, configurando propaganda enganosa e descumprimento contratual.
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
02/06/2026 às 09:52
ID: 250316531
Venho por meio deste canal manifestar minha profunda indignação e registrar uma reclamação formal contra o plano de saúde NOVA SAUDE
Contratei o plano há menos de 1 ano, atraída principalmente pela rede credenciada apresentada no momento da venda. No entanto, recentemente fui surpreendida com o descredenciamento da rede Total Kids, além da perda de mais da metade das clínicas e hospitais que me foram prometidos na contratação.
Essa alteração foi feita de forma totalmente irregular, violando flagrantemente as normas da ANS (Agência Nacional de Saúde Complementar). A operadora não realizou a comunicação prévia de 30 dias exigida por lei e, para piorar, não colocou nenhuma clínica equivalente na região para substituir o atendimento. Como cliente, fiquei completamente desamparada.
Além disso, há uma clara configuração de propaganda enganosa (Art. 37 do CDC). O aplicativo do plano de saúde continua desatualizado, listando a rede Total Kids e outras clínicas descredenciadas como ativas. Isso induz o consumidor ao erro e demonstra total falta de zelo e transparência.
Exijo uma solução imediata por parte da operadora:
A indicação de uma clínica pediátrica/infantil equivalente à Total Kids na minha região de atendimento.
A atualização imediata do aplicativo para que reflita a real rede disponível, cessando a propaganda enganosa.
Aguardo um posicionamento urgente e resolutivo. Caso contrário, formalizarei uma denúncia direto na ANS e buscaremos as vias judiciais cabíveis pelo descumprimento contratual e desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 11:05
Prezada Sra. Francisca,
Compreendemos sua insatisfação e sentimos muito pelos transtornos causados. Sabemos o quanto essa situação pode impactar sua rotina e gerar insegurança.
No momento, alguns prestadores estão em fase de negociação, o que pode afetar temporariamente a disponibilidade de serviços. Asseguramos que estamos atuando para regularizar o quanto antes.
Seu caso já foi encaminhado com prioridade à área técnica para análise detalhada. Estamos empenhados em encontrar uma solução adequada e pedimos, por gentileza, que aguarde nosso retorno em breve.
Reforçamos nosso compromisso com um atendimento ágil, transparente e resolutivo, e permanecemos à disposição.
Agradecemos pela sua compreensão.
Caso haja qualquer dificuldade pontual no acesso aos serviços, é imprescindível o contato imediato com nossa Central de Atendimento, que está apta a realizar as devidas orientações e encaminhamentos:
0800 580 3401
4003 8367
Atenciosamente,
Equipe
Reclame Aqui Nova Saude
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 14:55
Em atenção ao protocolo *****, formalizo minha total recusa às alternativas apresentadas pela operadora para a consulta do meu filho com o neuropediatra.
Primeiro, recuso a indicação da clínica Clamed em Santa Cruz. O argumento de que 'fica no mesmo município' não anula as regras de acessibilidade da ANS. A Resolução Normativa n 567 da ANS exige que o prestador substituto seja na mesma região de saúde. Morando em Realengo, me deslocar até Santa Cruz impõe uma barreira geográfica intransponível de quase 30 km, violando os limites razoáveis de tempo de deslocamento.
Segundo, recuso a imposição de atendimento por telemedicina. A consulta com neuropediatra exige avaliação clínica, física e de desenvolvimento presencial. A telemedicina é uma escolha do paciente e não pode ser usada pela operadora como manobra para suprir a falta de rede credenciada física na minha região.
Diante da indisponibilidade de um neuropediatra presencial em Realengo ou bairros vizinhos de fácil acesso, exijo que a operadora indique um profissional presencial na minha região ou garanta o reembolso integral de consulta particular, sob pena de denúncia imediata à ANS por descumprimento de garantia de atendimento (limite de localidade e imposição de modalidade de atendimento.
Consideração final do consumidor
03/06/2026 às 09:10
[Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
05/06/2026 às 08:44
Prezada Sra. Francisca,
Em atenção a sua avaliação,
Ratificamos que seu relato está sendo tratado com seriedade e servirá como um importante aprendizado para melhorias contínuas em nossos processos, sempre com foco na satisfação dos nossos beneficiários.
Apesar da percepção negativa, reiteramos que a Nova Saúde tem como compromisso oferecer um atendimento humanizado e resolutivo a todos os nossos beneficiários.
Dessa forma, esclarecemos que todas as manifestações são tratadas com seriedade, e estamos continuamente empenhados em aprimorar a qualidade do nosso atendimento.
Identificamos que seu relato já está sendo analisado em instância regulatória. Por isso, pedimos gentilmente que aguarde a emissão do parecer final dentro do prazo estabelecido pelo Órgão Regulador.
Reafirmamos nosso compromisso com a melhoria contínua dos serviços prestados e permanecemos à disposição para quaisquer dúvidas ou esclarecimentos adicionais por meio da nossa Central de Atendimento:
0800 580 3401 / 4003 8367
Atenciosamente,
Equipe
Reclame Aqui Nova Saude