Nova DAX: Demora Excessiva e Falta de Suporte na Recuperação de Acesso à Conta com Autenticação em Duas Etapas

Question

Falta de suporte e demora excessiva para recuperação de acesso à conta

Sou cliente da Nova DAX e estou impedido de acessar minha conta devido à autenticação em duas etapas (token), pois não possuo mais acesso ao dispositivo em que o token estava configurado.

Segui integralmente os procedimentos exigidos pela corretora para a recuperação do acesso. Enviei, por duas vezes, toda a documentação solicitada, incluindo carta de solicitação assinada, documento de identificação e foto para validação da minha identidade, com o objetivo de desativar a verificação em duas etapas e reconfigurar um novo token.

Ocorre que já se passaram aproximadamente 15 dias desde a primeira solicitação e, até o momento, não recebi qualquer solução efetiva. Além disso, na última segunda-feira entrei em contato novamente pelo chat de atendimento da corretora. Na ocasião, fui informado de que o caso seria verificado e receberia um retorno. No entanto, já se passaram vários dias e, mais uma vez, não houve qualquer posicionamento ou atualização sobre a solicitação.

A situação é extremamente preocupante, pois estou impossibilitado de acessar minha própria conta e de realizar movimentações e transações envolvendo meus investimentos. Trata-se de um problema que afeta diretamente meu patrimônio e que deveria receber tratamento prioritário por parte da instituição.

O que mais causa indignação é que toda a documentação necessária já foi enviada e validada, mas a empresa permanece sem apresentar uma solução concreta, um prazo definido ou qualquer justificativa plausível para a demora.

Diante da falta de resolução e da ausência de retorno pelos canais de atendimento, registro esta reclamação pública e solicito uma solução imediata para o restabelecimento do meu acesso.

Caso o problema não seja resolvido com urgência, estarei avaliando a formalização de reclamações junto aos órgãos competentes, incluindo a Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e os órgãos de defesa do consumidor, para apuração da conduta da empresa e dos prejuízos causados pela impossibilidade de acesso à minha conta.

Aguardo uma resposta rápida, objetiva e, principalmente, uma solução definitiva para o problema.