Reclamação sobre reversão de contestação de compra no cartão de crédito sem transparência e comunicação
Em réplica
São Paulo - SP
05/08/2026 às 17:05
ID: 253722949
Assunto: Solicitação de esclarecimentos sobre reversão de contestação de compra no cartão de crédito
Prezados,
Venho registrar reclamação em face do Itaú em razão da falta de transparência na condução de uma contestação de compra realizada em meu cartão de crédito *****
Em 22/02/2026 realizei uma compra presencial junto à empresa Novittà Design, no valor de R$ 12.042,00, parcelada em 18 vezes.
No dia 23/02/2026 solicitei o cancelamento da compra diretamente ao fornecedor. Desde então, realizei diversas tentativas de contato por e-mail, WhatsApp e também por meio do Procon, sem obter resposta efetiva da empresa durante meses.
Como os produtos nunca foram entregues, registrei contestação da compra junto ao Itaú em 05/03/2026.
Posteriormente, o banco concedeu crédito provisório no valor de R$ 12.042,00, informando que a contestação estava em análise.
Entretanto, em junho de 2026 as parcelas da compra voltaram a ser lançadas em minha fatura, sem que eu recebesse comunicação formal do encerramento da contestação, sem acesso à decisão final e sem qualquer explicação sobre os motivos que levaram à reversão do crédito provisório.
Ressalto que, diante da cobrança lançada em minha fatura, realizei o pagamento da primeira parcela restabelecida em junho de 2026, evitando encargos, juros e eventual inadimplência. Além disso, permanecem previstas cobranças futuras referentes à mesma compra, apesar de os produtos jamais terem sido entregues.
Recentemente, após novo contato realizado por mim, a empresa Novittà Design respondeu alegando que teria enviado um e-mail em 25/02/2026 para agendamento da entrega dos produtos. Contudo, os produtos jamais foram entregues e não recebi qualquer comunicação do Itaú explicando por qual motivo a contestação foi considerada improcedente ou revertida.
Dessa forma, solicito que o Itaú:
Disponibilize a íntegra da decisão que encerrou a contestação;
Informe a data exata de encerramento da análise;
Esclareça os motivos que levaram à reversão do crédito provisório concedido anteriormente;
Forneça cópia dos documentos, comprovantes e informações apresentados pelo estabelecimento comercial que embasaram a decisão;
Informe se houve comunicação formal à consumidora acerca do resultado da contestação e apresente comprovação dessa comunicação.
O objetivo desta reclamação é obter transparência, acesso às informações utilizadas pelo banco na análise da disputa e esclarecimentos sobre a retomada das cobranças em minha fatura.
Por fim, solicito, se possível, que o retorno seja realizado preferencialmente por e-mail, pois trabalho em Centro Cirúrgico Hospitalar e, durante a jornada de trabalho, tenho grande dificuldade para atender chamadas telefônicas.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
29/08/2026 às 18:52
Prezada cliente,
A Novittà Design esclarece os fatos relacionados à compra realizada presencialmente em sua loja em 22/02/2026, no valor de R$ 12.042,00.
A contratação foi formalizada mediante a escolha dos produtos e a assinatura dos documentos correspondentes.
Os produtos adquiridos eram itens de estoque e estavam disponíveis para pronta entrega. Dentro do prazo previsto, a Novittà Design entrou em contato para agendar a entrega. Contudo, conforme os registros da empresa, a entrega não foi concluída porque a cliente recusou o recebimento dos produtos.
Assim, a não conclusão da entrega não decorreu de falta de estoque, indisponibilidade dos produtos ou recusa da empresa em cumprir sua obrigação. A Novittà Design mantinha os produtos disponíveis e adotou as providências necessárias para realizar a entrega.
Também é relevante esclarecer que a compra foi realizada presencialmente, em estabelecimento comercial, e não por meio da internet, telefone ou qualquer outra modalidade de contratação fora do estabelecimento.
Posteriormente, a cliente contestou a transação perante a administradora do cartão de crédito. A análise dessa contestação, bem como eventual concessão, manutenção ou reversão de crédito e os lançamentos realizados na fatura, são procedimentos de responsabilidade exclusiva da instituição financeira e/ou da administradora do cartão.
Quando solicitada, a Novittà Design apresentou à administradora a documentação relacionada à compra, incluindo os elementos comprobatórios da contratação e da disponibilidade dos produtos.
A empresa não participa da decisão da administradora sobre a contestação e não tem competência para determinar a realização, o estorno ou o restabelecimento de lançamentos na fatura da cliente.
Com base nos registros disponíveis, a Novittà Design não identifica descumprimento contratual de sua parte, pois os produtos estavam disponíveis e houve tentativa de agendamento da entrega, que não foi concluída em razão da recusa de recebimento.
A Novittà Design permanece à disposição para prestar esclarecimentos sobre a contratação e apresentar a documentação pertinente, observados os limites legais e contratuais aplicáveis.
Atenciosamente,
Novittà Design
Réplica do consumidor
31/08/2026 às 23:16
Obs: Não houve recusa na entrega, pq nem tentaram, o cancelamento foi solicitado menos de 24 hs após a compra e mesmo assim a loja nunca me respondeu, nem sobre a possibilidade do cancelamento com multa que a própria loja disponibilizou em contrato por esse e outros motivos:
O Caso será tratado judicialmente, empresa já notificada por correspondência através do JEC.
Réplica do consumidor
31/08/2026 às 23:18
Obs: Não houve recusa na entrega, pq nem tentaram, o cancelamento foi solicitado menos de 24 hs após a compra e mesmo assim a loja nunca me respondeu, nem sobre a possibilidade do cancelamento com multa que a própria loja disponibilizou em contrato por esse e outros motivos:
O Caso será tratado judicialmente, empresa já notificada por correspondência através do JEC.