Sofá com defeito entregue duas vezes pela Novitta Design, gerando frustração e descaso.

Olá, Sr.

Lamentamos sinceramente a sua insatisfação. Entretanto, entendemos ser importante esclarecer alguns fatos para que os leitores tenham conhecimento integral do ocorrido.

Diferentemente do que pode ser interpretado em seu relato, a Novittà Design jamais se recusou a prestar assistência ao seu pedido.

O produto adquirido foi entregue rigorosamente dentro do prazo contratualmente estabelecido e expressamente aceito pelas partes no momento da compra. Não houve qualquer atraso na entrega do pedido.

Após o recebimento do primeiro sofá, V.Sa. entrou em contato com o nosso SAC relatando uma ocorrência no produto. Imediatamente a Novittà Design realizou todo o procedimento necessário para a substituição do sofá, sem criar qualquer embaraço ou negativa ao atendimento solicitado, reafirmando o compromisso da empresa com a satisfação dos seus clientes.

Posteriormente, um segundo sofá foi entregue em substituição ao primeiro. Entretanto, antes mesmo que fosse oportunizada ao nosso setor responsável a análise da nova ocorrência relatada, foi registrada a presente manifestação no Reclame Aqui, inexistindo qualquer negativa de atendimento por parte da Novittà Design.

Esclarecemos que o nosso SAC permanece integralmente à disposição para prestar toda a assistência necessária. Caso seja constatada qualquer inconformidade no produto entregue, a Novittà Design adotará as providências cabíveis, exatamente como ocorreu na primeira solicitação apresentada por V.Sa.

Nosso histórico demonstra que a empresa sempre honrou integralmente as obrigações assumidas perante seus consumidores, seja no cumprimento dos prazos contratuais, seja na prestação do atendimento pós-venda. Prova disso é que a primeira ocorrência foi prontamente solucionada mediante a substituição integral do produto, sem qualquer resistência por parte da empresa.

Assim, não procede a afirmação de que houve abandono do consumidor ou recusa em solucionar a situação apresentada. Pelo contrário, permanecemos aguardando apenas o contato junto aos nossos canais oficiais de atendimento para que possamos concluir a análise técnica do caso e, sendo necessário, adotar as medidas adequadas para a sua definitiva solução.

Reafirmamos o nosso compromisso com a qualidade dos produtos comercializados, com o respeito aos nossos clientes e com o rigoroso cumprimento das obrigações assumidas contratualmente.

Estamos à inteira disposição para resolver esta situação da mesma forma responsável e transparente que sempre norteou a atuação da Novittà Design.

Atenciosamente,

Equipe Novittà Design

Olá.

Agradeço pela resposta à nossa reclamação e pela atenção dispensada até aqui.

No entanto, preciso dizer que, ao ler a resposta de vocês, tive a impressão de que estávamos falando de situações completamente diferentes. O texto está muito bem escrito, mas não representa a experiência que tivemos como clientes.

Peço que, por um momento, vocês deixem de lado a posição de representantes da empresa e se coloquem no lugar do consumidor.

Recebemos o primeiro sofá com defeito. Após todo o transtorno, ele foi substituído. Porém, o segundo sofá também chegou com defeito. Diante disso, como vocês imaginam que está nossa confiança na empresa? Como acreditam que está nossa satisfação com a compra?

Sobre o atendimento, reconheço que o SAC nos respondeu, mas os fatos não aconteceram da forma como foi descrita na resposta de vocês.

Inicialmente, fomos orientados a enviar vídeos e fotos do defeito. Fizemos tudo o que foi solicitado. Depois de quase duas semanas aguardando um retorno, fomos informados de que a empresa havia analisado o material e concluído que o sofá estava em perfeito estado.

Naquele momento, questionei como era possível chegar a essa conclusão sem que ninguém tivesse ido até nossa residência para avaliar o produto pessoalmente. A resposta foi que não havia mais nada a ser feito.

Foi somente quando informei que pretendia devolver o sofá e buscar meus direitos como consumidor que a postura mudou. Em menos de cinco minutos, recebi uma nova ligação informando que seria agendada uma visita técnica.

Quando os representantes da empresa vieram à nossa casa, um deles afirmou que o problema era apenas desgaste causado pelo uso. Expliquei que isso não fazia sentido, pois o defeito foi reclamado praticamente no mesmo dia em que o sofá foi entregue.

Após essa explicação, o profissional entrou em contato com a empresa, realizou novos registros e, no dia seguinte, fomos informados de que o sofá realmente seria substituído. Isso demonstra que o problema existia desde o início.

Depois de mais de um mês de espera, recebemos o sofá da troca. Infelizmente, ele também chegou com defeito.

Ao questionar a abertura existente na estrutura do sofá, fui informado de que aquilo era normal. Porém, o sofá anterior, desmontado na nossa frente, não apresentava aquela mesma abertura. Se um produto possui determinada característica e o outro não, como isso pode ser considerado normal?

Foi exatamente nesse momento que decidi registrar a reclamação no Reclame Aqui.

Além disso, respondi à mensagem enviada pelo WhatsApp informando que estava em uma reunião e pedi que entrassem em contato com minha esposa para dar continuidade ao atendimento. Esse contato nunca aconteceu. Depois dessa mensagem, simplesmente deixaram de responder e de nos ligar.

Gostaria de fazer uma pergunta sincera: como vocês esperam que um cliente se sinta depois de passar por tudo isso?

Não estamos falando de um produto barato. Fizemos um investimento considerável esperando receber um sofá de qualidade e um atendimento compatível com a reputação da empresa. Em vez disso, enfrentamos defeitos em dois produtos, demora nas soluções, diagnósticos contraditórios e falhas na comunicação.

Como consumidores, acreditamos que estamos apenas exercendo um direito garantido por lei: receber um produto em perfeitas condições e um atendimento eficiente quando houver problemas.

Agradeço novamente pelo retorno, mas, neste momento, preciso ser transparente: perdi completamente a confiança na empresa.

A partir de agora, minha esposa ficará responsável por conduzir essa situação e tomar as providências que considerar necessárias.

Espero, sinceramente, que a empresa reveja sua postura e apresente uma solução que esteja à altura do respeito que todo consumidor merece.