Sofá entregue com defeito e sem opções de troca adequadas
Não resolvido
Cajamar - SP
18/11/2025 às 20:17
ID: 232269107
No dia 31/05/2025 realizei a compra de um sofá sob encomenda (e duas poltronas do mesmo tecido e cor escolhidos na loja). O prazo informado foi de 30 dias úteis, e quando finalmente entregaram, o sofá chegou totalmente deformado, com o tecido frouxo e enrugado, parecendo um produto com anos de uso, completamente diferente do modelo apresentado na loja. Entrei em contato imediatamente e, após mais 30 dias úteis de espera, recebi a troca. Para minha surpresa, o segundo sofá veio ainda pior que o primeiro. Quando solicitei uma nova troca, a loja informou que não faria mais trocas e que eu deveria escolher entre o cancelamento com estorno ou um novo modelo na loja. Fui até a loja e a única opção no mesmo valor eram sofás de mostruário, o que não foi o produto que comprei, pois paguei por uma peça nova, sob encomenda, escolhendo tecido e cor específicos. Outros modelos sob encomenda tinham diferença entre R$ 3.000 e R$ 5.000, valor que me disseram que eu teria que complementar , um absurdo, já que o erro é exclusivamente da empresa.
Depois disso, o SAC entrou em contato dizendo que havia um sofá disponível, porém em cinza mais escuro, sendo que preciso do mesmo tecido e cor das poltronas já entregues. Em seguida disseram que nem o cinza existia mais, apenas bege, o que não tem qualquer relação com o que foi contratado. Como eu ficaria com duas poltronas cinza e um sofá bege? Inaceitável! Nada foi resolvido. Apenas querem que eu aceite o que eles têm disponível, e não o que eu paguei e contratei.
Ainda enviaram um e-mail dizendo que prestaram toda a assistência técnica. Qual assistência? Fazer o cliente aceitar qualquer coisa e empurrar produtos que não escolheu?
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Resposta da empresa
19/11/2025 às 08:33
Olá! Sra. Tânia
Agradecemos seu retorno e lamentamos que a situação não tenha atendido às suas expectativas. É importante esclarecer que:
Realizamos a entrega do produto e a troca completa do sofá, sempre em respeito ao seu pedido e dentro do prazo informado;
Os produtos entregues passaram por conferência e estão dentro do padrão de fabricação do modelo escolhido;
Continuamos oferecendo todas as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, incluindo estorno integral ou troca por outro modelo dentro da mesma faixa de valor.
No entanto, não é possível realizar a troca por um modelo de valor significativamente superior (TRIPLO DO VALOR) ao contratado, uma vez que isso não está previsto no CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR e ultrapassa nossa responsabilidade como fornecedor. Essa diferença de preço não decorre de falha do produto, mas sim de opções e características próprias de outro modelo.
Seguimos à disposição para concluir o atendimento com total transparência e respeito, dentro das alternativas que a legislação permite e que já foram apresentadas pelo SAC.
Atenciosamente,
Equipe Novittá Design SAC
Réplica do consumidor
23/11/2025 às 10:40
Ressalto que, ao contrário do que a empresa respondeu nas avaliações do Google, não foram realizadas duas trocas, e sim apenas uma. Peço que revejam essa informação, pois demonstra falta de conferência e descaso com o consumidor. Além disso, não havia disponível outro sofá do mesmo modelo e valor, apenas opções de valor superior ou modelos de mostruário. E eu não comprei sofá usado, comprei um produto novo e de qualidade, como foi prometido. Não quero cancelamento. Quero que seja entregue um sofá novo, em perfeitas condições, como o que paguei.
Consideração final do consumidor
24/02/2026 às 20:29
Meu sofá veio com defeito e nada foi resolvido.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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