Sofá sob medida entregue errado, solução inadequada e retenção de valores mesmo após decisão do Procon
Em réplica
São Paulo - SP
30/04/2026 às 10:27
ID: 247367053
Comprei um sofá sob medida na loja Novittá Design (Osasco/SP) em *****, com o objetivo específico de atender necessidades ergonômicas em razão de um problema de coluna (hérnia de disco), condição informada no momento da compra.
As medidas foram combinadas no ato da contratação, inclusive com representação gráfica feita pelo próprio vendedor. No entanto, o sofá foi entregue com aproximadamente 20 cm a menos do que o contratado, o que descaracteriza completamente um produto sob medida.
Ao reclamar, fui informado de que, caso optasse por refazer o sofá corretamente, teria que aguardar cerca de 50 dias sem o produto, sendo que o sofá entregue seria retirado da minha casa. Diante da impossibilidade de ficar sem sofá por questões de saúde, aceitei a troca por um modelo de mostruário.
Ocorre que o sofá de mostruário, além de não atender às minhas necessidades de ergonomia e conforto, chegou em condições insalubres, extremamente sujo, incompatível com o mínimo esperado de um produto entregue ao consumidor.
Desde o recebimento, informei imediatamente à loja que o produto não atendia às minhas necessidades e solicitei uma solução adequada, seja por meio de novo sofá compatível com o contratado, seja por outra alternativa razoável. Ainda assim, a empresa se recusou a realizar nova troca ou apresentar solução efetiva.
Como parte da negociação para equalizar valores, foi incluída uma poltrona, cujo valor integra a composição financeira da troca. No entanto, esse valor permanece retido pela empresa até o momento, sem solução para o problema principal.
A situação se agravou quando a empresa passou a insistir na entrega dessa poltrona como única alternativa e, inclusive, registrou comunicações tanto por carta quanto no processo do Procon mencionando a possibilidade de descarte do produto e cobrança de armazenagem, o que entendo como tentativa de pressão indevida diante de um problema não resolvido.
Diante da falta de solução, levei o caso ao Procon/SP (CIP n *****). Após análise técnica, o órgão reconheceu a existência de vício no produto, o desequilíbrio na condução da solução pela empresa e indicou a possibilidade de rescisão contratual com devolução integral dos valores pagos.
Apesar disso, a empresa segue se recusando a apresentar uma solução efetiva, mantendo o impasse e a retenção de valores.
Diante da ausência de resolução na esfera administrativa, estou dando seguimento às medidas judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
30/04/2026 às 17:07
A relação de consumo é norteada pelos princípios da boa-fé objetiva e da harmonização dos interesses, conforme expressamente estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
A alegação do Gustavo de que a única solução cabível seria a rescisão contratual com devolução integral dos valores pagos não encontra respaldo legal, visto a empresa cumpriu integralmente o contrato.
A alegação de vício do produto, fundamentada na divergência dimensional de aproximadamente 20 cm (repita-se não tem diferença) e nas condições do sofá de mostruário, não é suficiente para ensejar a rescisão contratual integral.
A mera divergência dimensional, sem comprovação efetiva de que tal fato impede a utilização do sofá para os fins ergonômicos pretendidos, especialmente considerando a condição de saúde informada pelo consumidor, não configura, por si só, um vício que autorize a rescisão contratual ou a devolução integral dos valores.
A empresa vendeu e entregou o sofá exatamente conforme o contrato assinado pelas partes, o que será demonstrado por meio de perícia técnica judicial.
ATT
NOVITTÁ DESIGN
Réplica do consumidor
28/05/2026 às 14:37
A resposta da empresa não resolve o problema e novamente tenta reduzir a questão a uma mera divergência dimensional, quando o próprio Procon/SP já analisou o caso e reconheceu que a divergência nas medidas do sofá sob medida caracteriza vício de inadequação.
O ponto central é simples: comprei um sofá sob medida para atender necessidades específicas de ergonomia, saúde e dimensões da minha sala. O produto entregue não correspondeu às medidas contratadas. A empresa afirma que não há diferença, mas os documentos, mensagens e medições já demonstram o contrário.
Também não procede dizer que a única solução que estou buscando é a rescisão. Desde o início tentei resolver de forma amigável, inclusive aceitando alternativas e buscando composição. Ocorre que a solução oferecida, o sofá de mostruário, não atendeu às necessidades que motivaram a compra original.
Além disso, a empresa segue com valor retido referente à poltrona incluída na composição da troca, e ainda mencionou cobrança de armazenagem e descarte do produto, mesmo com o caso em discussão no Procon.
Reforço que continuo aberto a uma solução objetiva:
1. substituição por sofá que atenda às medidas e características originalmente contratadas; ou
2. devolução integral dos valores pagos, incluindo o valor da poltrona, com correção.