Caneta de medicamento com defeito no mecanismo de regulagem de dose
Em réplica
Ribeirão Preto - SP
02/09/2026 às 16:09
ID: 258059855
I DOS FATOS Adquiri quatro canetas de Norditropin FlexPro, permanecendo todas lacradas e armazenadas conforme orientação do fabricante. As três primeiras unidades foram utilizadas normalmente. Ao iniciar a utilização da quarta unidade, ainda dentro do prazo de validade, constatei que o mecanismo de regulagem da dose encontrava-se travado, impossibilitando completamente sua utilização. Antes de concluir que havia defeito, realizei as verificações cabíveis, inclusive substituição da agulha e repetição do procedimento, constatando tratar-se de defeito do dispositivo. Em 02/07/2026 formalizei a reclamação junto à SARS. A partir de então fui sucessivamente orientada a contatar o fabricante, enviar vídeos, informar lote e demais dados do produto, atendendo a todas as solicitações. Após semanas de tratativas, recebi a negativa de substituição, sob o argumento de que o medicamento possui validade de 28 dias após o primeiro uso. II DA IMPROPRIEDADE DA JUSTIFICATIVA A fundamentação apresentada não corresponde ao problema relatado. A reclamação não decorre de utilização do medicamento após 28 dias do primeiro uso. O defeito foi constatado justamente no primeiro uso da quarta caneta, poucos dias antes da reclamação formal. O tempo posterior decorreu exclusivamente das exigências formuladas pela própria fornecedora e pelo fabricante. III DO VÍCIO OCULTO O defeito somente pôde ser constatado quando chegou o momento de utilização da quarta unidade, que permanecia lacrada e dentro da validade. Não existe orientação do fabricante para que o consumidor abra e teste todas as unidades imediatamente após a compra. Exigir tal conduta seria incompatível com a natureza de medicamento de alto custo adquirido para utilização sucessiva. Trata-se, portanto, de típico vício oculto. IV DA RESPONSABILIDADE DA SARS O produto foi adquirido da SARS, responsável pela venda, emissão da nota fiscal e recebimento do pagamento. Eventual discussão entre fornecedor e fabricante não pode ser transferida ao consumidor. V DO PEDIDO Requeiro que, no prazo de 10 (dez) dias corridos, seja providenciada: a) a substituição da caneta defeituosa por outra em perfeitas condições de funcionamento; ou b) o ressarcimento integral do valor correspondente à unidade defeituosa. Solicito a substituição da caneta defeituosa por outra nova e em perfeitas condições de uso ou, caso isso não seja possível, a restituição integral do valor pago pela unidade defeituosa, devidamente atualizado.
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Resposta da empresa
03/09/2026 às 12:49
Prezado(a),
Agradecemos o contato e as informações fornecidas sobre o ocorrido.
Em resposta à solicitação, gostaríamos de informar que o produto Norditropin FlexPro 10MG , de acordo com a sua bula, tem 28 dias de validade após seu primeiro uso.
Produtos fora do prazo de validade não devem ser utilizados. Como informado que o início de uso do produto foi em 10/06/2026, não há ressarcimento por parte do laboratório nestes casos.
Reforçamos que entre imediatamente em contato com o laboratório quando observar algum problema no funcionamento de seu dispositivo, para que possamos avaliar as possíveis tratativas.
Estamos à sua disposição de segunda a sexta-feira, exceto feriados, das 08:00 às 17:00 horas, pelos nossos canais online no site www.novonordisk.com.br, e-mail: [email protected] ou através do número 0800 014 4488.
Atenciosamente,
SAC
Novo Nordisk Farmacêutica do Brasil
Réplica do consumidor
03/09/2026 às 14:13
Manifestação para publicação no Reclame Aqui Consumidora: ***** Empresa: Novo Nordisk Produto: Norditropin NordiFlex Resposta à manifestação da empresa A resposta apresentada pela Novo Nordisk utiliza a data de 10/06/2026 como se ela tivesse sido informada de maneira segura pela minha representante. A gravação do atendimento mostra que isso não aconteceu. Durante a ligação, cuja gravação original acompanha esta resposta como Anexo 1, minha representante afirmou mais de uma vez que sabia apenas que a tentativa de utilização havia ocorrido em junho e que não havia anotado o dia específico. Ela consultou o WhatsApp e informou que o vídeo demonstrando o problema foi enviado em 02/07/2026, mas não encontrou uma data exata para a primeira tentativa. Mesmo diante dessa resposta, o atendente continuou insistindo por uma estimativa. Sugeriu períodos do mês, perguntou sobre dias da semana e, ao final, foi ele próprio quem perguntou: Então posso colocar como dia 10 de junho?. Minha representante respondeu pode colocar apenas permitindo que ele registrasse a estimativa sugerida por ele. Portanto, é incorreto afirmar que 10/06/2026 foi uma data fornecida pela minha representante como fato. A data foi construída durante a ligação por sugestões do atendente, apesar de ela ter declarado expressamente que não sabia precisar o dia. Também não procede usar essa estimativa para concluir que a caneta ficou aberta por mais de 28 dias ou que houve armazenamento inadequado. Eu havia interrompido o tratamento durante viagens e não era obrigada a utilizar as quatro canetas de forma contínua. A quarta caneta apresentou falha mecânica quando tentei utilizá-la: o mecanismo de acionamento não funcionava. A troca da agulha foi testada e o problema permaneceu, conforme mostrado em vídeo. A empresa não apresentou avaliação técnica da caneta nem demonstrou que o travamento tenha sido provocado pelo tempo após a abertura. Limitou-se a transformar uma data incerta e sugerida pelo próprio atendente em um suposto fato contra a consumidora. Continuo solicitando uma solução objetiva: a substituição da caneta defeituosa ou a restituição do valor correspondente à unidade. Também solicito que a empresa corrija a forma como reproduziu a ligação e analise o defeito mecânico efetivamente relatado. Anexo 1 - Gravação original do atendimento: AUDIO-2026-09-03-13-20-36.m4a. *****