Cobrança indevida após falha na prestação de serviço e pagamento antecipado de internet
Respondida
Belo Horizonte - MG
20/06/2026 às 09:46
ID: 251897541
Solicitei a instalação dessa internet, e segundo a atendente eu teria que pagar antecipado o mês para utilizar não concordei pois a maioria vc usa depois paga, mas fiz o pagamento 100,00 no entanto a internet parou de funcionar com dois dias, o moldem estava com defeito, fizeram a troca td certo, no mês seguinte eu não paguei pois tiver alguns imprevistos, mas como a atendente informou no início eu pago para utilizar, qualquer pessoa com um mínimo de inteligência entenderia que não está devendo já que vc só utiliza se pagar, mas agora estão me cobrando os meses q não utilizei e uma multa de 499,00 por que tá de contrato. Acho um abuso prq seu eu tenho que pagar antecipado para usar então não estou devendo nada.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 12:11
Prezada cliente,
É necessário esclarecermos alguns pontos apresentados em sua reclamação, pois prezamos pela transparência desde o ato da contratação.
**1. Sobre o pagamento antecipado**
Durante o processo de contratação, em conversa via WhatsApp no dia 03/04/2026, informamos à senhora que seria necessário realizar o pagamento do valor de ativação do serviço. A mensagem enviada foi a seguinte:
"Solicitamos o pagamento da ATIVAÇÃO DO SERVIÇO, MESMO VALOR DO PLANO ESCOLHIDO, que pode ser feito no momento da instalação, em dinheiro ou cartão, ou, se preferir, via PIX antecipado.
Dessa forma, tudo ficará pronto para a ativação do seu plano.
Caso esteja de acordo, irei te enviar uma ficha para cadastro."
Em seguida, a senhora questionou:
"Pago no dia que instala?
Não é após um mês de uso não?"
Em resposta, enviamos a seguinte explicação:
"Mudamos a nossa política de isenção devido ao alto nível de inadimplência. Por isso, estamos trabalhando com a cobrança do valor para ativação do serviço.
Mas, se preferir, pode fazer o pagamento no cartão de crédito. Após esse pagamento no momento da instalação, o próximo vencimento ficará para 30 dias, contando da data de instalação."
Também reforçamos que:
"É como a antecipação da primeira mensalidade."
Dessa forma, entendemos que ficou claro que haveria uma nova cobrança após 30 dias da instalação, não havendo negativa de sua parte naquele momento.
**2. Sobre o defeito no modem**
A reclamação referente ao defeito no modem foi aberta pela senhora no dia 12/04/2026, às 23h18. No dia 13/04/2026, às 14h30, o problema já havia sido solucionado por meio de visita técnica, ocasião em que substituímos o equipamento que apresentou defeito.
Trata-se de uma falha passível de ocorrer na prestação do serviço de acesso à internet, mas que foi prontamente solucionada por nossa equipe de suporte técnico.
**3. Sobre a quebra de contrato**
No ato da contratação, foi informado à senhora que o plano possuía contrato com prazo de 12 meses. A senhora demonstrou ciência e concordância com essa condição, inclusive ao responder à ficha cadastral enviada e ao assinar o termo de adesão.
**4. Sobre as cobranças em aberto**
A cobrança ocorreu porque o contrato apresentou inadimplências referentes às mensalidades. Ao receber nossa cobrança, a senhora informou:
"Se eu não paguei, não estou usando, não é isso?"
Essa resposta nos deu a entender que a senhora acreditava que bastaria deixar de pagar e não utilizar mais o serviço para que não houvesse cobrança ou dívida. No entanto, essa condição não foi informada em nenhum momento durante a venda. Pelo contrário, deixamos claro que haveria mensalidade com vencimento após 30 dias da instalação.
**5. Sobre a proposta de acordo**
Oferecemos uma proposta de acordo para reativação do serviço, incluindo desconto nas mensalidades em atraso. No entanto, a senhora não aceitou a proposta e solicitou o cancelamento do contrato.
**6. Considerações finais**
Por fim, permanecemos à disposição para negociar a situação contratual. Podemos realizar a reativação do serviço, caso ainda tenha interesse, ou avaliar a concessão de desconto na multa por quebra de contrato.
Estamos à disposição para buscar a melhor solução possível.