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Reclamar dessa empresa

São Gonçalo - RJ

31/07/2026 às 15:14

ID: 255325961

Com relação a nossa experiência com a Norte e Sul Chile, fechamos todos os passeios com bastante antecedência, justamente para viajar tranquilos e com um roteiro organizado. Sabíamos que o inverno chileno poderia trazer imprevistos, como fechamento de estradas devido às nevascas, e entendemos que esse tipo de situação foge ao controle da agência.

O problema não foi o cancelamento do passeio para Portillo, mas sim a forma como toda a situação foi conduzida.

No próprio dia da nossa chegada ao Chile, quando ainda estávamos desembarcando, passando pela imigração e tentando nos localizar em um país completamente novo, começamos a receber mensagens da agência informando que o passeio para Portillo havia sido cancelado.

Era um momento de grande correria e ansiedade, sem qualquer condição de analisar alternativas com calma.

A agência então passou a sugerir insistentemente a troca pelo passeio para Cajón del Maipo, afirmando que seria um passeio similar ao de Portillo. Ao pesquisar rapidamente no Google, realmente apareciam imagens de um lago (Embalse el Yeso) o que reforçou essa impressão.

Confiando nas informações fornecidas pela própria agência, aceitamos a alteração.

No entanto, um dia antes do passeio, conversamos com outras pessoas que já haviam realizado o roteiro e estranhamos quando nos mostraram fotos que retratavam basicamente uma cidade com neve, sem qualquer semelhança com a experiência que esperávamos em Portillo.

A partir daí fizemos uma pesquisa mais aprofundada e percebemos que os dois passeios eram completamente diferentes.

Tentamos imediatamente solicitar uma nova alteração, explicando que havíamos aceitado a troca acreditando que os passeios realmente fossem semelhantes e que a proposta não atendia às expectativas criadas. Mesmo assim, a agência informou que não seria mais possível realizar qualquer mudança, deixando-nos sem alternativa.

O resultado foi extremamente decepcionante. O passeio para Portillo incluía diferenciais importantes, como um piquenique e uma experiência muito mais completa. Já o passeio para Cajón del Maipo não ofereceu absolutamente nada além do transporte e algumas paradas que pareciam ser improvisadas, como a parada em uma praça sem nenhum atrativo.

Fizemos diversas paradas que consideramos totalmente desnecessárias, inclusive em restaurantes claramente voltados ao turismo, com preços extremamente elevados.

O que tornou toda a situação ainda mais revoltante foi descobrir, durante o próprio passeio, que uma turista chamada Daniele, que também havia contratado o passeio pela Norte e Sul Chile, informou ter recebido um reembolso parcial de aproximadamente R$ 100,00 por pessoa justamente porque o passeio substituto possuía um custo e uma estrutura inferiores aos de Portillo. Em nenhum momento essa possibilidade foi oferecida ao nosso grupo.

Essa informação nos deixou com a sensação de que não houve transparência por parte da agência e que houve omissão de informação. Se o passeio substituto tinha menor valor agregado e outros clientes receberam compensação financeira, por que essa informação não foi apresentada a todos os consumidores na mesma situação? Por que não tivemos o mesmo tratamento?

Além disso, em nenhum momento a agência explicou de forma clara que Cajón del Maipo era um passeio completamente diferente de Portillo. A impressão transmitida era de que se tratava de uma alternativa equivalente, quando, na prática, as experiências eram totalmente distintas. Se essas diferenças tivessem sido apresentadas de forma transparente desde o início, muito provavelmente teríamos escolhido outro passeio ou solicitado o reembolso previsto contratualmente.

Também nos sentimos pressionados a aceitar essa substituição. Como o cancelamento por nossa iniciativa implicaria perda do valor pago, ficamos praticamente sem opção. Em vez de recebermos uma orientação imparcial sobre todas as alternativas disponíveis, tivemos a sensação de que a agência direcionava constantemente nossa decisão para Cajón del Maipo, o que hoje entendemos ter beneficiado muito mais a empresa do que seus clientes.

Entendemos perfeitamente que eventos climáticos são imprevisíveis e que cancelamentos podem acontecer. O que não aceitamos é a falta de transparência, a omissão de informações relevantes, a ausência de igualdade no tratamento dos clientes e a condução de uma situação que nos levou a contratar um passeio completamente diferente daquele que havíamos escolhido originalmente.

Nossa insatisfação não decorre do clima, mas da forma como a Norte e Sul Chile administrou essa situação. Esperávamos honestidade, transparência e respeito ao consumidor. Infelizmente, foi exatamente o contrário que vivenciamos.