Cobrança de taxa de cancelamento/remarcação de passagem aérea desproporcional pela LATAM em compra conjunta via Nu Viagens
Respondida
São Paulo - SP
07/04/2026 às 11:15
ID: 245052973
**Assunto: Solicitação de revisão de taxa e remarcação sem multa Reserva LATAM** Prezados, Em janeiro de 2026, adquiri passagens aéreas com a LATAM para João Pessoa (JPA). Posteriormente, realizei a compra de passagens internacionais para Barcelona, ambas pelo mesmo canal de venda (Nu Viagens), compondo um planejamento único de viagem. Ao solicitar o cancelamento/remarcação do trecho doméstico, fui informada sobre a aplicação de uma taxa de R$ 900,00. Ressalto que, anteriormente, já havia registrado uma reclamação sobre o caso, ocasião em que fui orientada pela LATAM a tratar a solicitação junto à Nu Viagens/Nubank. No entanto, não houve solução, uma vez que o Nubank atua apenas como intermediador da compra, não possuindo autonomia para revisar regras tarifárias, isentar taxas ou conceder exceções comerciais, que são de responsabilidade exclusiva da companhia aérea. Dessa forma, retorno o contato diretamente com a LATAM, considerando que a resolução do problema depende exclusivamente de sua análise e decisão. Adicionalmente, considero a cobrança desproporcional diante das circunstâncias, especialmente pelos seguintes pontos: * As passagens foram adquiridas em contexto conjunto de planejamento de viagem; * A solicitação foi realizada com antecedência; * O valor da taxa representa impacto financeiro significativo e desarrazoado frente ao serviço contratado. Diante disso, solicito a reavaliação da cobrança aplicada e a adoção de uma das seguintes alternativas: * Conversão integral do valor pago em crédito, sem aplicação de penalidade; ou * Remarcação do voo sem multa, dentro da mesma classe tarifária, para datas próximas ao planejamento original. Ressalto que, conforme as diretrizes da ANAC e os princípios do Código de Defesa do Consumidor, as práticas contratuais devem observar a razoabilidade e o equilíbrio nas relações de consumo. Reforço que busco uma solução justa e proporcional, considerando o histórico da compra, a tentativa prévia de resolução e a boa-fé na relação estabelecida. Aguardo retorno com a tratativa do caso. Atenciosamente, *****
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 23:15
Olá, Sra. Ana Paula.
Agradecemos o seu contato e a exposição detalhada do caso.
Inicialmente, é importante esclarecer que a Nu Viagens Ltda (CNPJ *****) é uma agência de viagens independente, sem qualquer vínculo com o Nubank ou com a funcionalidade denominada Nu Viagens disponível em aplicativos bancários.
Após verificação em nossos sistemas internos, confirmamos que não há qualquer registro dessa compra, atendimento ou intermediação realizada pela Nu Viagens Ltda, o que indica que a aquisição das passagens ocorreu por outra plataforma, vinculada ao Nubank, que não pertence à nossa empresa.
Reforçamos que nossos serviços são comercializados exclusivamente pelos canais oficiais:
E-mail: [email protected]
WhatsApp: +55 71 99663-1346
Dessa forma, não temos acesso à reserva mencionada, nem autonomia para intermediar remarcações, revisões de taxas ou tratativas comerciais junto à companhia aérea LATAM, uma vez que tais ações dependem diretamente da plataforma responsável pela venda e da própria companhia aérea.
Considerando o seu relato, a tratativa deverá ser conduzida diretamente com o canal onde a compra foi realizada (plataforma vinculada ao Nubank) e com a LATAM, que são os responsáveis pela gestão da reserva e pelas condições tarifárias aplicáveis.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais dentro do nosso escopo de atuação e para atendê-la em futuras reservas realizadas diretamente conosco.
Atenciosamente,
Nu Viagens Ltda
CNPJ *****