Negativa de remarcação de voo devido à internação hospitalar da passageira
Respondida
Santo André - SP
24/02/2026 às 20:09
ID: 241586875
No dia 19 de fevereiro minha esposa foi internada e havia comprado um voo para ela que seria no dia 21 de fevereiro atravès do app do Nubank pelo nu viagens, passagem da Gol.
No mesmo dia comuniquei o Nubank e enviei todos os documentos solicitados antes do dia do voo. Mesmo assim o Nubank e a Gol se negaram a oferecer a remarcaçâo gratuita e querem cobrar o valor de 3 vezes uma passagen normal para remarcaçâo.
independentemente de eventual prazo contratual interno da companhia aérea, desde que apresentados os devidos documentos médicos, pois trata-se de evitar riscos à saude. Tal negativa viola o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), especialmente os arts. 6 e 51, bem como a Resolução ANAC n 400/2016, que assegura o reembolso em situações excepcionais devidamente comprovadas, como doença grave ou internação..
Reforço que comuniquei a companhia aérea GOL e a NuViagens em tempo hábil para o cancelamento do vôo. Dessa forma, estou entrando em contato novamente a fim de resolver este problema antes de buscar orgãos superiores de proteção e defesa do consumidor.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
11/04/2026 às 22:13
Prezado Eric,
Lamentamos sinceramente a situação relatada e desejamos plena recuperação à sua esposa. Entendemos a sensibilidade do caso e a urgência envolvida.
No entanto, é indispensável esclarecer com total transparência que **a Nu Viagens Ltdanão possui qualquer vínculo com a Nubank ou com a plataforma NuViagens disponibilizada no aplicativo dessa instituição**.
Nossa empresa atua de forma independente desde **2021**, enquanto a solução NuViagens vinculada ao Nubank foi lançada apenas em **2024**, o que tem gerado recorrentes equívocos no direcionamento de demandas como esta.
Após verificação interna, não identificamos qualquer reserva associada aos dados informados, o que indica que a contratação foi realizada integralmente via ambiente do Nubank, sendo esta a empresa responsável pela intermediação e condução das tratativas junto à companhia aérea Gol Linhas Aéreas.
Dessa forma, para análise adequada do seu caso especialmente considerando a documentação médica apresentada e os fundamentos junto à ANAC e ao Código de Defesa do Consumidor é essencial que a solicitação seja direcionada diretamente aos canais oficiais do Nubank, que detém a governança sobre a operação e poderá avaliar as medidas cabíveis.
Permanecemos à disposição para atendê-lo em futuras demandas de viagem, oferecendo um suporte próximo, humano e eficiente pilares que sustentam nossa atuação desde o início.
Atenciosamente,
Equipe Nu Viagens Ltda