Nubank (Nu viagens) e GOL: Impasse para remarcação sem multa
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
10/04/2026 às 13:43
ID: 245227203
Comprei passagens aéreas via Nubank para voo operado pela GOL e estou enfrentando um impasse absurdo entre as duas empresas.
Preciso apenas alterar o horário do voo no mesmo dia, mesma rota e com o mesmo valor, para acompanhar uma idosa de 85 anos que precisa percorrer cerca de 400 km até o aeroporto.
O voo está marcado para 9h45 (chegada exigida às 8h45), porém não existe transporte público disponível nesse horário. A única alternativa seria uma viagem longa, noturna e extremamente desgastante para uma pessoa de 85 anos.
A GOL se recusa a tratar o caso porque a compra foi feita via agência. O Nubank, por sua vez, afirma que segue as regras da companhia aérea e só oferece remarcação com multa.
Ou seja: uma empresa joga a responsabilidade para a outra e o consumidor fica sem solução.
Mesmo explicando que se trata de uma situação envolvendo pessoa idosa e risco físico, a resposta foi de que isso não se enquadra como motivo de saúde uma interpretação totalmente insensível e limitada.
Não estou pedindo cancelamento, reembolso ou benefício indevido. Apenas uma alteração simples de horário no mesmo dia, sem impacto financeiro para a companhia.
Solicito uma solução imediata, com a remarcação sem cobrança de multa, considerando o caráter humanitário e a razoabilidade do caso.
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 23:13
Olá! Agradecemos por compartilhar seu relato e compreendemos a sensibilidade da situação, especialmente por envolver uma pessoa idosa e questões de logística que impactam diretamente o bem-estar durante a viagem.
No entanto, é importante esclarecer que a Nu Viagens Ltda (CNPJ *****) é uma agência de viagens independente e não possui qualquer vínculo com o Nubank ou com a plataforma NuViagens utilizada dentro do aplicativo bancário.
Após verificação em nossos sistemas, confirmamos que essa compra não foi realizada por meio da Nu Viagens Ltda, razão pela qual não temos acesso à reserva, nem autonomia para intermediar alterações junto à companhia aérea.
Reforçamos que nossos serviços são prestados exclusivamente pelos canais oficiais:
E-mail: ([email protected])
WhatsApp: +55 71 99663-1346
Entendemos plenamente a sua solicitação e a razoabilidade do pedido. No entanto, como a compra foi realizada por outra plataforma, a gestão da reserva incluindo remarcações e eventuais flexibilizações depende exclusivamente da empresa responsável pela intermediação (Nubank) em conjunto com a companhia aérea GOL, que detêm o controle da operação.
Sugerimos que a solicitação seja formalizada diretamente nesses canais, destacando o caráter humanitário do caso, para que seja analisada internamente pelas equipes responsáveis.
Permanecemos à disposição para orientações gerais e para atendê-lo em futuras demandas realizadas diretamente conosco.
Conte conosco.