NuViagens/Nubank não resolve remarcação por motivo de saúde grave e omite tratativas com a TAP

Question

Reclamação - NuViagens/Nubank
Título sugerido: NuViagens/Nubank não resolve remarcação por motivo de saúde grave e omite
tratativas com a TAP
No dia 04/01/2026, compramos 4 passagens aéreas por meio da agência NuViagens, para o
trecho São Paulo/Guarulhos (GRU) - Paris/Orly (ORY), com ida em 26/04/2026 e retorno em
16/05/2026, vinculadas ao código de reserva *****.
No decorrer do processo, surgiu a necessidade de remarcação da viagem por motivo de saúde
grave, pois um dos passageiros precisará realizar uma cirurgia importante, tratando-se de um
transplante renal, agendado para o início de maio de 2026.
Desde então, buscamos a remarcação das passagens de forma transparente e colaborativa,
inclusive aceitando pagar eventual diferença tarifária, mas solicitando a retirada da multa de
remarcação, diante da gravidade da situação e mediante apresentação de laudos médicos,
exames e documentos comprobatórios, todos enviados para justificar o pedido.
Entretanto, durante essas tratativas, a NuViagens, sem qualquer consentimento nosso,
desmembrou as reservas em duas, separando os passageiros em uma reserva para cada casal, o
que tornou todo o processo ainda mais confuso e prejudicial.
Além disso, foram abertos diversos protocolos junto à NuViagens, sem qualquer solução efetiva:
02/03/2026 - Protocolo *****
08/04/2026 - Protocolo *****
20/04/2026 - Protocolo *****
22/04/2026 - Protocolo *****
Em todos os contatos, a NuViagens informava que, por ter sido a empresa responsável pela venda
das passagens, faria a intermediação com a TAP e retornaria em até 48 horas. Porém, ao fim de
cada prazo, apenas solicitavam mais 48 horas, sem qualquer resposta concreta ou resolutiva.
Diante da ausência total de solução, buscamos contato diretamente com a TAP.
No dia 08/04/2026, entrei em contato com a central da TAP pelo telefone *****, em
atendimento com o colaborador Matheus, ocasião em que foi solicitado o envio dos documentos
médicos para o e-mail registrado pela companhia, vinculado ao protocolo *****. Na
própria ligação, foi informado de forma expressa que, como a compra havia sido realizada pela
NuViagens, qualquer alteração no voo deveria ser tratada pela agência.
Hoje, em novo contato com a TAP, diante da omissão da NuViagens, fui atendido pela
colaboradora Diana, sob o protocolo *****, e recebi a informação de que nenhum
protocolo havia sido aberto pela NuViagens junto à TAP em nome de nenhum dos passageiros.
Ou seja: enquanto a NuViagens afirmava reiteradamente que estava tratando a questão com a
companhia aérea, a própria TAP informou que não recebeu qualquer solicitação formal da agência.
Para agravar ainda mais a situação, em novo contato com a NuViagens/Nubank, recebemos
simplesmente a informação de que não retirariam a multa de remarcação, sem apresentar de
forma transparente a tratativa realizada com a TAP, sem enviar qualquer comprovação do suposto
contato com a companhia e sem demonstrar fundamento claro para essa decisão.
Inclusive, em comunicação posterior por e-mail, a própria NuViagens reforçou essa mesma
postura, ao afirmar expressamente que não pode disponibilizar os protocolos ou qualquer
comprovação das tratativas realizadas com a companhia aérea, sob a justificativa de que se tratam
de procedimentos internos.
No mesmo e-mail, a empresa confirma que houve o desmembramento da reserva em novos
localizadores (***** e *****), atribuindo tal ação a um suposto procedimento da companhia
aérea, novamente sem apresentar qualquer evidência documental que comprove essa
determinação ou a comunicação com a TAP.
Além disso, a própria NuViagens admite que:
não houve aprovação de cancelamento com reembolso integral;
foi ofertada apenas remarcação com cobrança de diferença tarifária;
e que tais condições decorrem de regras da companhia aérea sem qualquer transparência
sobre a negociação realizada ou documentos que sustentem essa afirmação.
Trata-se de uma conduta arbitrária, unilateral e desrespeitosa, especialmente diante de um caso
de saúde grave, devidamente documentado.
O que era esperado de uma empresa intermediadora séria era o mínimo: transparência,
intermediação real com a companhia aérea e apresentação clara das possibilidades de
remarcação. Em vez disso, enfrentamos desorganização, ausência de suporte, informações
contraditórias e um verdadeiro jogo de empurra, mesmo em uma situação extremamente delicada.
Dados da reserva
Código da reserva: *****
Itinerário: GRU - ORY
Ida: 26/04/2026
Retorno: 16/05/2026
Solicitação
1. A comprovação formal de todas as tratativas supostamente realizadas pela NuViagens com a
TAP;
2. A revisão imediata da cobrança de multa de remarcação, considerando os documentos médicos
já apresentados;
3. A apresentação de uma solução real para a remarcação das passagens;
4. O esclarecimento formal sobre o desmembramento das reservas sem nossa autorização;
5. Uma resposta objetiva, documentada e definitiva, sem novos adiamentos.
Caso não haja resolução imediata, tomaremos as medidas cabíveis para resguardar nossos
direitos, inclusive por vias administrativas e judiciais.