Nu Viagens Ltda

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Feira de Santana - BA

09/07/2026 às 22:39

ID: 253545269

Adquiri uma passagem aérea pelo Nu Viagens, operada pela Azul, no valor de R$ 2.496,04, para a passageira M. G. C. que viajaria para Porto Velho com a finalidade específica de acompanhar seu irmão durante um tratamento oncológico.
No entanto, durante o tratamento, houve uma mudança na conduta médica, e o paciente foi encaminhado para realizar radioterapia no Hospital Sírio-Libanês, em Brasília, tornando a viagem para Porto Velho sem finalidade. Toda essa situação foi devidamente comprovada por meio de documentação médica e documentos que demonstram o vínculo familiar entre a passageira e o paciente.
Diante da gravidade do quadro de saúde e da necessidade de a passageira acompanhar seu irmão no tratamento em Brasília, solicitamos inicialmente a alteração da passagem ou o cancelamento com reembolso integral. Após análise da documentação, foi concedido um crédito no valor de R$ 2.496,04.
Ao buscar informações sobre a utilização desse crédito, fui informada de que ele só poderia ser utilizado uma única vez e que, caso a nova passagem tivesse valor inferior, todo o saldo restante seria perdido e retido pela companhia aérea.
A nova passagem que precisamos adquirir custa aproximadamente R$ 950,00, o que significaria a perda de mais de R$ 1.500,00 de um valor que já foi integralmente pago.
Durante os atendimentos, recebi informações contraditórias. Em um primeiro momento, fui informada de que o saldo remanescente normalmente ficaria disponível como um novo crédito para utilização futura, respeitando a validade original. Posteriormente, após consulta à companhia aérea, fui informada de que, especificamente para essa reserva, o saldo restante não poderia ser utilizado nem reembolsado e ficaria retido pela companhia.
Questionei diversas vezes onde essa regra estava prevista e solicitei a indicação da cláusula específica do contrato que autorizaria a perda do saldo. Fui direcionada ao contrato de transporte aéreo da Azul e, ao consultar a cláusula 2.3, encontrei a informação de que o crédito possui validade de um ano. Entretanto, não encontrei nenhuma previsão clara estabelecendo que, ao adquirir uma passagem de valor inferior, o consumidor perde integralmente o saldo restante.
Por se tratar de um caso grave de saúde, envolvendo um paciente em tratamento oncológico que precisou ser encaminhado para outra cidade por orientação médica, e considerando que toda a situação foi devidamente comprovada, solicitamos o reembolso integral do valor pago, no total de R$ 2.496,04.
Não considero razoável que, diante de uma situação tão delicada e completamente alheia à vontade da passageira, o valor pago seja transformado em um crédito de uso único, com a possibilidade de perda de mais de R$ 1.500,00 caso seja utilizado para adquirir uma passagem de menor valor.
Tenho todos os registros dos atendimentos, incluindo as informações contraditórias prestadas, o contrato apresentado pela própria empresa, a documentação médica que comprova a gravidade da situação e os documentos que demonstram o vínculo familiar entre a passageira e o paciente.
Diante de todo o contexto, peço sensibilidade e uma solução justa para o caso, com o reembolso integral dos R$ 2.496,04 pagos pela passagem.
Aguardo um posicionamento e uma solução por parte da empresa.