Reembolso Incorreto de Passagem Aérea Cancelada Dentro do Prazo de Arrependimento
Respondida
Belo Horizonte - MG
10/03/2026 às 14:20
ID: 242861985
No dia 08/03/2026, adquiri passagens aéreas por meio do aplicativo do Nubank, na plataforma Nu Viagens, para o trajeto Belo Horizonte Rio de Janeiro, com ida em 03/04/2026 e retorno em 06/04/2026.
O valor total pago pela compra foi de R$ 1.689,43.
No entanto, no dia 10/03/2026, portanto dentro do prazo de 7 dias após a contratação, solicitei o cancelamento das passagens, exercendo o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, aplicável a compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como é o caso de aquisições feitas pela internet.
Apesar disso, fui informado pela empresa de que seriam aplicadas apenas as regras da ANAC, e o reembolso realizado foi de apenas R$ 135,34, valor extremamente inferior ao montante pago.
Dessa forma, houve retenção de R$ 1.554,09, mesmo tendo sido solicitado o cancelamento dentro do prazo legal de arrependimento.
Entendo que essa prática contraria o Código de Defesa do Consumidor, pois:
A compra foi realizada online, fora do estabelecimento comercial;
O cancelamento foi solicitado dentro do prazo legal de 7 dias;
O direito de arrependimento garante o reembolso integral, sem aplicação de multas ou retenções.
A aplicação exclusiva das regras da ANAC para restringir esse direito não pode se sobrepor ao CDC, que é legislação de ordem pública e protege o consumidor em compras realizadas à distância.
Diante disso, solicito:
O reembolso integral do valor pago (R$ 1.689,43);
O pagamento da diferença ainda devida de R$ 1.554,09, considerando que apenas R$ 135,34 foram devolvidos;
A confirmação formal do prazo para devolução do valor.
Caso não haja solução adequada, poderei buscar a defesa dos meus direitos junto aos órgãos de proteção ao consumidor, inclusive Procon e Juizado Especial Cível.
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Resposta da empresa
11/04/2026 às 22:11
Prezado Gustavo,
Agradecemos o seu relato detalhado e compreendemos a sua insatisfação diante da situação apresentada.
No entanto, é fundamental esclarecer de forma objetiva e transparente que **a Nu Viagens Ltda não possui qualquer vínculo com a Nubank ou com a plataforma NuViagens disponibilizada dentro do aplicativo dessa instituição**.
Nossa empresa atua de forma independente no mercado desde **2021**, enquanto a solução NuViagens vinculada ao Nubank foi lançada apenas em **2024**, o que tem gerado recorrentes confusões de marca e direcionamento de demandas.
Após verificação interna criteriosa, não identificamos qualquer reserva ou transação vinculada aos dados informados em nossos sistemas. Isso indica que a sua compra foi realizada integralmente dentro do ambiente do Nubank, sendo esta a empresa responsável pela intermediação, políticas aplicadas e tratativas de reembolso.
Diante disso, para a devida análise do seu pleito especialmente considerando a fundamentação no Código de Defesa do Consumidor e eventuais divergências com normas da ANAC é imprescindível que a solicitação seja direcionada aos canais oficiais do Nubank, que detém a governança sobre a operação e poderá prestar os esclarecimentos formais e a solução adequada.
Reforçamos que seguimos à disposição para atendê-lo em futuras demandas de viagem, com um modelo de atendimento consultivo, transparente e orientado à melhor experiência do cliente princípios que sustentam nossa atuação desde o início.
Atenciosamente,
Equipe Nu Viagens Ltda