Reembolso integral de passagem aérea cancelada após alteração unilateral pela companhia aérea Gol e negativa de estorno pela agência Nuviagens para trecho Latam.
Respondida
São José dos Pinhais - PR
01/04/2026 às 12:53
ID: 244688379
Adquiri passagens aéreas por intermédio da agência Nuviagens, contendo trechos operados pela Gol e pela Latam (Localizador: *****)
Fui notificado de que a companhia aérea Gol realizou uma alteração unilateral no meu itinerário do dia 15 de maio, modificando a escala (BSP - > CWB). Diante dessa mudança, que inviabilizou minha programação, optei por exercer meu direito de cancelar toda a reserva.
A agência confirmou o direito ao reembolso integral do trecho da Gol. No entanto, para o trecho operado pela Latam, fui informado de que não haveria devolução do valor da tarifa, limitando-se ao reembolso apenas da taxa de embarque (cerca de R$ 44,00).
O pedido de cancelamento foi formalizado no final de março, ou seja, com cerca de 50 dias de antecedência do voo (marcado para 15 de maio). O Art. 740, 3, do Código Civil é claro ao estabelecer que o passageiro tem o direito de rescindir o contrato de transporte e que a multa compensatória não pode ultrapassar o limite máximo de 5% (cinco por cento) sobre o valor da passagem.
A recusa em reembolsar o valor pago, retendo 100% da tarifa, configura prática manifestamente abusiva e enriquecimento ilícito da companhia aérea e da agência, violando frontalmente os artigos 39, V, e 51, incisos II e IV, do Código de Defesa do Consumidor. A antecedência de 50 dias é tempo mais do que hábil para a renegociação do assento, não gerando qualquer prejuízo à empresa.
Houve tentativa de resolução amigável diretamente com a agência por e-mail, mas a empresa manteve a cobrança abusiva.
Pedido ao Fornecedor:
1. O cancelamento imediato de toda a reserva (Trechos Gol e Latam).
2. O estorno integral do valor pago pelo trecho operado pela Gol (devido à alteração unilateral da empresa).
3. A reanálise do estorno do trecho operado pela Latam, aplicando-se a retenção máxima estipulada em lei (5% do valor do bilhete), com a consequente devolução de 95% do valor da tarifa, somado à integralidade das taxas de embarque.
4. Que o reembolso seja efetuado no mesmo meio de pagamento utilizado na compra, no prazo regulamentar.
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 23:20
Olá!
Agradecemos por compartilhar seu relato e entendemos a complexidade da situação apresentada.
No entanto, é fundamental esclarecer que a Nu Viagens Ltda (CNPJ *****) é uma agência de viagens independente, sem qualquer vínculo com o Nubank, Nu Pagamentos S.A. ou com a funcionalidade Nu Viagens disponibilizada em aplicativos bancários.
Após analise completa em nossos sistemas internos, informamos que não há qualquer registro dessa reserva (localizador *****), atendimento, intermediação ou transação realizada pela Nu Viagens Ltda.
Dessa forma, a compra mencionada foi realizada por outra plataforma, vinculada ao Nubank, que não pertence à nossa empresa.
Reforçamos que a Nu Viagens Ltda:
Não opera por aplicativos de terceiros ou instituições financeiras;
Não possui acesso a reservas realizadas fora dos seus canais oficiais;
Não tem autonomia para intervir, cancelar ou solicitar reembolsos junto às companhias aéreas em reservas que não intermediou.
Nossos serviços são prestados exclusivamente pelos canais oficiais:
E-mail: [email protected]
WhatsApp: +55 71 99663-1346
Diante disso, orientamos que a tratativa seja conduzida diretamente com:
A plataforma onde a compra foi realizada (Nubank / NuViagens);
As companhias aéreas envolvidas (GOL e LATAM), que são responsáveis pela gestão das reservas e pelas regras tarifárias aplicáveis.
Compreendemos os fundamentos legais apresentados, porém, por não haver qualquer vínculo da operação com a Nu Viagens Ltda, não temos legitimidade ou competência para atuar no caso ou revisar condições contratuais da reserva.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais dentro do nosso escopo e para atendê-lo em futuras demandas realizadas diretamente conosco.
Atenciosamente,
Nu Viagens Ltda
CNPJ *******