Cartão de crédito com limite disponível, mas não consigo utilizar

Olá!

Analisamos a manifestação aberta conosco e estamos escrevendo para formalizar a tratativa do caso e registrar a nossa resolução.

Entendemos que enfrentar dificuldades financeiras pode ser uma situação delicada, e sentimos muito por ter ficado um período sem condições de realizar o pagamento da fatura. No Nubank, buscamos constantemente formas de minimizar o impacto desse tipo de situação no uso de nossos produtos.

Contudo, gostaríamos de informar que, devido ao cenário de atrasos, foi necessário cancelar a função de crédito em sua conta. No momento este processo de cancelamento é irreversível, o que significa que o cartão de crédito vinculado ao seu perfil atualmente não pode ser reativado. Esta condição está descrita na cláusula 4.10 do nosso Contrato, especificamente na seção sobre Atraso ou Falta de Pagamento (Função Crédito). A cláusula 4.10.2 estabelece que "o atraso no pagamento de qualquer obrigação devida por conta deste Contrato ou qualquer outro contrato mantido com o Emissor ou empresas do grupo do Emissor, incluindo empresas coligadas ou controladas, poderá ocasionar o bloqueio ou o cancelamento do Cartão, independentemente de notificação ou qualquer outra formalidade.

É importante ressaltar que a negativa de crédito por parte da instituição financeira, baseada em critérios internos, constitui um exercício regular de direito por parte da fornecedora de bens e/ou serviços. Apesar da situação atual, estamos avaliando possíveis mudanças em nossa abordagem para facilitar a reativação do crédito. Se isso se tornar viável no futuro, nós o notificaremos prontamente.

Atualmente, você pode solicitar uma nova análise de crédito através do nosso site. Caso opte por este procedimento, recomendamos usar um endereço de e-mail diferente para evitar quaisquer conflitos com os dados já cadastrados em sua conta. Após fazer essa solicitação, por favor entre em contato conosco através de nossos canais de atendimento para que possamos informá-lo sobre a resposta.

Revisitamos seu histórico conosco para identificar qualquer menção anterior sobre a possibilidade de reativação do crédito, mas não localizamos uma promessa de reativação. Ressaltamos que caso haja informações no seu aplicativo, elas referem-se ao cartão cancelado, que, por regulamentações, precisamos manter visíveis. No momento, não há limite disponível para uso. Informamos ainda que não fazemos restrição interna, a ponto de você poder solicitar uma nova análise através do nosso site. Recomendamos que, ao fazer um novo pedido, você utilize um endereço de e-mail diferente para evitar conflitos com os dados já cadastrados. Reforçamos que estamos considerando mudanças para potencial reativação do seu crédito no futuro e garantimos que você será informado sobre qualquer novidade.

Se restar alguma dúvida em relação à nossa resposta, basta enviar um e-mail para ******* ou entrar em contato com nossa central de atendimento pelo número ******* ******* *******.

Abraços,

Suzana C. - Ouvidoria Nubank

Prezada Ouvidoria do Nubank,
Agradeço o retorno à minha manifestação, porém venho reforçar que a resposta apresentada não resolve de forma satisfatória os pontos que levantei.
No aplicativo do Nubank ainda consta a informação de que há um limite de crédito disponível no valor de R$ *******,00, o qual inclusive pode ser ajustado manualmente por mim dentro da aba Meus Limites. Ao alterar esse valor, o próprio sistema confirma: seu limite foi ajustado para R$ *******,00. Isso induz claramente o cliente a acreditar que o limite está ativo e utilizável o que não é verdade.
No entanto, quando tento utilizar o cartão, a transação é recusada, o que me expõe a constrangimento público e prejuízo moral, já que aparenta ser uma inadimplência momentânea, quando na verdade trata-se de uma inconsistência no sistema e falta de transparência da instituição.
Esse tipo de situação fere diretamente o princípio da boa-fé objetiva (art. 4, III do CDC) e o direito à informação clara, precisa e adequada, previsto no art. 6, III do Código de Defesa do Consumidor. Ao manter visível um suposto limite de crédito que não pode ser usado, o Nubank incorre em publicidade enganosa por omissão (art. 37, 1 do CDC), já que induz o consumidor a erro por meio de informações incompletas ou contraditórias.
Além disso, o constrangimento causado por transações negadas sem aviso prévio, mesmo com limite "disponível" aparente no aplicativo, pode caracterizar dano moral, como já reconhecido em jurisprudência consolidada em tribunais:
É cabível indenização por danos morais quando há recusa indevida de operação financeira, especialmente quando o cliente tem limite de crédito disponível informado pela instituição (TJMG Apelação Cível 1.*******.14.*******-5/*******).
Portanto, solicito:
1.Esclarecimento formal e detalhado sobre por que o aplicativo ainda exibe limite de crédito (e permite ajustes manuais) se o cartão está efetivamente cancelado.
2.Correção imediata dessas informações no sistema, para evitar novos constrangimentos.
3.Reconhecimento do erro e do transtorno causado, com eventual proposta de retratação ou compensação, se cabível.
Caso não haja solução adequada por esse canal, estudarei acionar os órgãos competentes como o Procon, Banco Central e eventualmente o Poder Judiciário, considerando os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor e a responsabilidade objetiva da instituição financeira.
Fico no aguardo de uma posição clara e efetiva.

Olá, Edvan!

As informações no seu aplicativo referem-se ao cartão cancelado, que, **por questões regulatórias, precisamos manter visíveis**. No momento, não há limite disponível para uso. Valorizamos o que nossos clientes têm a dizer sobre a usabilidade do aplicativo e garantimos que sua opinião será considerada em nosso desenvolvimento e na forma como nos comunicamos sobre nossos produtos.

O Nubank entende que esta é uma situação delicada para muitos de nossos clientes e lamentamos que você tenha passado por dificuldades em manter o pagamento da sua fatura. Como houve o vencimento das faturas de 11/*******, 12/******* e 01/******* sem o pagamento de, pelo menos, o valor mínimo até a data de vencimento, você acabou na situação de atraso e isso levou ao cancelamento da função de crédito após o vencimento no dia 13/02/*******. Nos dias 27/01/*******, 30/02/******* e 31/03/*******, enviamos comunicações via e-mail e SMS alertando que o seu cartão estava próximo do cancelamento definitivo.

Importante informar que a negativa de crédito por parte da instituição financeira, com base em critérios internos, insere-se na esfera do exercício regular de direito por parte da fornecedora de bens e/ou serviços. Apesar disso, estamos avaliando a possibilidade de mudar a forma como gerenciamos esse cancelamento e, caso a reativação seja possível, nós te avisaremos.

Se restar alguma dúvida em relação à nossa resposta, basta enviar um e-mail para ******* ou entrar em contato com nossa central de atendimento pelo número ******* ******* *******.

Abraços,



Suzana C. - Ouvidoria Nubank