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Reclamação não resolvidaNão resolvido

Reembolso não foi feito!

Nubank
Curitiba - PR
20/05/2024 às 12:21
ID: 189130157
Status da reclamação:
Reclamação não resolvidaNão resolvido

No dia 19 de setembro de 2023, fiz uma compra e aluguei alguns dias em uma pousada. Posteriormente, solicitei o estorno da compra, o qual foi processado pelo estabelecimento em 7 de outubro. No entanto, mesmo após o estorno, a Nubank continuou a cobrar as parcelas como se a transação não tivesse sido revertida. Após reportar o problema, a Nubank me concedeu um "Crédito de confiança" no valor correspondente. No entanto, ao finalizar o pagamento das parcelas, a Nubank reverteu o crédito concedido. Agora estou sendo cobrado pelo valor total de uma compra que já havia sido estornada pelo estabelecimento antes mesmo da primeira fatura. Possuo comprovante do estorno feito pelo estabelecimento, mas a Nubank não está considerando essa informação, alegando que devo resolver a questão diretamente com o estabelecimento. Entretanto, como posso resolver algo com o estabelecimento se já estornaram a compra e não estão mais recebendo o valor? Sem contar que tive que pagar o valor inteiro pois falaram que eu podia parcelar em 3 vezes apenas essa compra, pedi e não o fizeram. Agora estou pagando um monte de juros, ou seja o valor da compra que era X que nem era pra eu estar pagando virou o dobro! Tudo por conta de um erro de não terem me reembolsado no mesmo dia em que pedi esse reembolso!

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Resposta da empresa

21/05/2024 às 12:47

Olá, Mônica.

Recebemos a sua manifestação através do Reclame Aqui e estamos escrevendo para te oferecer uma resposta.

Vimos que o estabelecimento negou nosso pedido de disputa, e o depósito de confiança colocado no início do processo, foi retirado.

Explicando com mais detalhes, quando você reporta uma compra de sua conta e entra em contato com o Nubank, nós iniciamos uma disputa junto ao adquirente (maquininha / meio de pagamento online) e analisamos a possibilidade de lançar antecipadamente um depósito de confiança no valor reportado, para que você não fique sem a quantia enquanto aguarda o resultado da disputa, visto que o prazo de contestação é algo que não conseguimos alterar, uma vez que as regras de chargebacks são definidas somente pela bandeira, de acordo com a Resolução 150/2021 do BACEN.

Depois disso, o adquirente entra em contato com o estabelecimento para entender o ocorrido.

Quando o processo de disputa está em andamento, podemos ter duas resoluções:
1) Ganhamos a disputa, o estorno será encaminhado para o Nubank e o depósito de confiança continuará em sua conta.
2) Ou, se o estabelecimento não concordar com o que alegamos, eles reapresentam esse valor ao Nubank.

No seu caso, o ocorrido foi o descrito na segunda opção acima.

Lembrando que em uma disputa as duas partes são ouvidas: o Nubank com as informações e alegações dos clientes, e a empresa da maquininha com as informações e alegações do lojista.

Reforçamos que desde o início fomos transparentes e informamos sobre a possibilidade de não obtermos um resultado positivo. Fizemos tudo o que esteve ao nosso alcance para obter o estorno da compra, mas não temos autonomia para definir o resultado final de uma disputa, já que envolve outras instituições participantes do processo de compra.

Mantemos a recomendação que toda tratativa e comunicação sejam direcionadas com o estabelecimento/ plataforma onde a compra foi realizada, afim de juntos chegarem a uma solução.

Sentimos muito pelo resultado dessa disputa e permanecemos à disposição caso precise de alguma informação adicional.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar. Se ainda restar qualquer dúvida sobre este assunto, é só responder este email.

Abraços,

Valquiria A.

Consideração final do consumidor

18/06/2024 às 15:37

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