Não recebi o produto e meu reembolso foi negado

Olá, papai Alef. Boa tarde!

Antes de tudo, lamentamos o transtorno ocorrido e agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos.

Gostaríamos de informar que a recusa inicial do reembolso não foi uma decisão da Nutri Cognitiva, mas sim da plataforma responsável pelo processamento dos pagamentos (Gateway de Pagamento), que segue critérios técnicos e as regulamentações aplicáveis às compras realizadas pela internet.

Conforme o rastreamento oficial dos Correios, a encomenda chegou ao município de destino em 15/06, e que permaneceu disponível para retirada na agência dos Correios localizada na Avenida Max Teixeira, n 700 ***** ***** Manaus/*****, entre os dias 16/06 e 24/06, aguardando a retirada pelo destinatário, conforme os procedimentos operacionais dos Correios.

Durante a apuração do caso, tivemos conhecimento, por intermédio da terapeuta afiliada responsável pela venda, de que a própria titular do pedido informou que os Correios normalmente não realizam entregas em seu endereço e que, por motivos pessoais, não conseguiu acompanhar o rastreamento para efetuar a retirada da encomenda na agência local.

Diante dessa informação, fica evidente que a devolução do pedido não ocorreu por qualquer falha da Nutri Cognitiva ou dos Correios, mas sim porque a encomenda não foi retirada dentro do prazo disponibilizado pela transportadora. Nessas circunstâncias, a responsabilidade pela retirada do objeto é do destinatário, conforme o procedimento padrão adotado pelos Correios em todo o território nacional.

Também verificamos que nosso primeiro contato (pela central oficial Nutri Cognitiva), ocorreu apenas após o registro desta reclamação. Durante todo o período em que a encomenda esteve disponível para retirada, não recebemos qualquer solicitação de suporte por meio de nossa Central de Atendimento, que permanece disponível em nosso site, redes sociais e também nesta página do Reclame Aqui.

Temos convicção de que, caso nossa equipe tivesse sido acionada nesse período, poderíamos ter orientado sobre os procedimentos necessários e contribuído para evitar a devolução da mercadoria.

Em relação ao frete, esclarecemos que esse custo foi integralmente suportado pela Nutri Cognitiva. Como houve tentativa de entrega, disponibilidade da encomenda para retirada e posterior devolução ao nosso centro de distribuição por ausência de retirada, a plataforma de pagamento entendeu, inicialmente, que não seria cabível o reembolso desse valor.

Entretanto, nossa missão sempre foi colocar as famílias atí[Editado pelo Reclame Aqui] em primeiro lugar. Sabemos que imprevistos acontecem e acreditamos que o diálogo e o bom relacionamento devem prevalecer.

Por essa razão, mesmo não havendo obrigação contratual ou legal de realizar o reembolso integral nesta situação, uma vez que a entrega não foi concluída por ausência de retirada da encomenda dentro do prazo disponibilizado pelos Correios, a Nutri Cognitiva decidiu, por liberalidade, respeito e compromisso com a satisfação de nossos clientes, efetuar o reembolso de 100% do valor pago, incluindo o frete.

Essa decisão reflete os valores que norteiam nossa empresa desde sua fundação: agir com ética, transparência, responsabilidade e respeito às milhares de famílias que confiam diariamente em nosso trabalho.

Ao longo de mais de cinco anos de atuação, construímos uma história pautada pelo compromisso com nossos clientes (em 5 anos tivemos apenas 7 reclamações no Reclame Aqui, e 100% delas de casos em que o cliente não estava em casa para receber, ou não compareceu na agencia dos correios para retirar o pedido), solucionando cada atendimento de forma responsável, transparente e sempre buscando a melhor alternativa para todas as partes.

Após a conclusão do reembolso, solicitamos que o senhor retorne a esta página do Reclame Aqui para atualizar sua avaliação, registrando também que a situação foi integralmente solucionada pela Nutri Cognitiva, mostrando que não ter retirado e mesmo assim aberto uma reclamação, foi apenas um equivoco, e que não reflete o carater ou integridade negativa.

Entendemos que o Reclame Aqui é um importante canal para orientar outros consumidores e, por isso, acreditamos que o mesmo compromisso assumido ao registrar uma reclamação também deve existir ao informar o desfecho do caso. Afinal, antes da abertura desta manifestação não houve contato com nossa Central de Atendimento, tampouco a retirada da encomenda dentro do prazo disponibilizado pelos Correios, mesmo havendo ciência de que, em seu endereço, normalmente as entregas não são concluídas pelos Correios. Assim, consideramos justo que a solução adotada pela empresa também seja registrada, permitindo que outros consumidores tenham acesso aos fatos de forma completa, transparente e equilibrada.

Permanecemos inteiramente à disposição e esperamos que este episódio seja encerrado da melhor forma possível, preservando o respeito e a boa-fé que sempre buscamos manter em nosso relacionamento com cada cliente.

Atenciosamente,

Equipe Nutri Cognitiva

Ficamos muito felizes em saber que conseguimos resolver a situação de forma satisfatória.

Agradecemos sinceramente pela oportunidade de analisar o seu caso e encontrar a melhor solução. Também agradecemos pela confiança, pela compreensão durante todo o processo e por retornar para confirmar que tudo foi resolvido.

Nossa equipe permanece sempre à disposição para o que precisar. Conte conosco!

Um grande abraço e desejamos tudo de melhor para você e sua família.