Cobrança indevida em endereço antigo após solicitação de transferência e cancelamento de assinatura
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
15/05/2026 às 17:35
ID: 248781241
No dia ***** solicitei por meio do canal de WhatsApp a mudança de cobrança do meu endereço tendo em vista que de fato mudei de residência. Nesse mesmo dia enviei a conta da light com o novo endereço solicitando a transferência. Nesse momento me foi informado que tinha um crédito de 1501KWw e que teria que enviar o comprovante de cancelamento da Light para que fosse feita a transferência. No dia ***** enviei o PDF com o termo de encerramento de assinatura da Light pelo canal do WhatsApp. No dia ***** voltei a enviar o mesmo comprovante e esclareci algumas dúvidas sobre fatura da NUV em aberta, as quais seriam as últimas referentes ao meu último uso no endereço antigo. Fiz o pagamento normal da fatura. Como ainda não tinha fatura do novo endereço, a nova assinatura e transferência não foi efetivada. A partir de então, por ter cancelado a assinatura da light no endereço inicial, ter enviado o termo de cancelamento para a NUV e por não ter mais recebido faturas, entende-se que não restava mais vínculo entre as partes.
No dia *****, entrei em contato novamente com a NUV para cadastrar o novo endereço. Enviei as faturas da contas da light e foi fechado um desconto de 18%. A partir desta data estava cadastrado o novo endereço.
A partir dai passei a receber mensalmente faturas da NUV, as quais entendi que eram do novo endereço e fiz o pagamento de todas elas. Para minha surpresa, ao abrir a última fatura com vencimento em *****, achando estranho o valor, ao olhar a fatura percebi que se tratava do endereço antigo, o qual havia cancelado a assinatura.
A NUV causou um grande confusão me cobrando valores de um local em que não resido e já havia cancelado a assinatura da light. Quero receber todos os valores pagos indevidamente. Para minha surpresa, até o presente momento, meu novo endereço ainda não recebe o benefício contratado, ou seja, além de não receber por aqui que contratei, ainda estou pagando por um local em que não estou.
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Resposta da empresa
19/05/2026 às 17:51
Boa tarde, Rafael Moutinho, tudo bem ?
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno causado e por toda a experiência enfrentada durante o processo de transferência da unidade consumidora.
Após análise detalhada do histórico do seu atendimento, identificamos que sua situação envolveu uma condição operacional específica e incomum, relacionada ao processo de encerramento da unidade anterior e transferência dos créditos de energia para a nova unidade consumidora.
Assim que identificamos o ocorrido, iniciamos imediatamente a solicitação de transferência de saldo junto à distribuidora responsável. Esse procedimento possui prazo operacional externo, podendo levar até 30 dias para aceitação da solicitação e prazo adicional de 30 dias para efetivação completa da transferência.
Além disso, em relação aos valores pagos, abrimos uma análise interna específica para auditoria dos pagamentos realizados após a mudança de endereço, incluindo avaliação sobre eventual necessidade de estorno dos valores identificados.
Reforçamos que o caso precisou ser escalado internamente justamente por se tratar de uma situação excepcional, que demanda validações operacionais além da tratativa padrão de atendimento.
Entendemos totalmente o desgaste causado, principalmente diante da expectativa legítima de já estar recebendo o benefício na nova unidade consumidora. Por isso, seguimos acompanhando seu caso de forma prioritária até a conclusão definitiva da regularização.
Nosso compromisso é concluir essa tratativa com total transparência e buscar a solução mais adequada para regularização da sua experiência conosco.
Atenciosamente,
Equipe NUV Energia.
Réplica do consumidor
27/05/2026 às 08:54
Ficaram de me dar uma resposta sobre as cobranças indevidas até o dia 26/05, mas ninguém entrou em contato comigo. Pelo que está se desenrolando, vou ter que acionar o Judiciário para resolução do problema, uma vez que a empresa não o está fazendo, mesmo com minhas seguidas tentativas de contato para resolução.
Réplica da empresa
28/05/2026 às 10:27
Boa tarde, Rafael Pereira Moutinho.
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas pela demora no retorno e pela expectativa gerada em relação ao prazo anteriormente informado. Entendemos sua insatisfação diante da ausência de atualização dentro do período combinado.
Conforme esclarecido durante nosso novo contato, a análise da sua situação dependia de validações e informações que estavam fora da alçada direta do nosso time, motivo pelo qual o processo acabou demandando um prazo maior para conclusão.
Ainda assim, através da nossa conversa mais recente, conseguimos chegar a uma solução viável e alinhada para regularização da situação apresentada.
Agradecemos pela compreensão, pela parceria ao longo desse processo e pela confiança em permitir que pudéssemos concluir a tratativa de forma amigável.
Seguimos totalmente à disposição para qualquer suporte adicional que venha a precisar.
Atenciosamente,
Equipe NUV Energia