Saldo retido na NuvemShop: Loja com histórico de atendimento apagado e falta de suporte

Question

Sou lojista NuvemShop tenho um saldo retido na plataforma no valor de $*****, referente à duas vendas uma com liberação prevista para ***** e outra com liberação agendada para hoje *****. Já acionei o atendimento da empresa por diversas vezes solicitando a liberação dos valores. A resposta que recebo é que a demanda foi encaminhada para o setor responsável, porém a empresa não estipula prazo e nem atualiza o status do atendimento. No último sábado meu histórico de conversas com o atendimento desapareceu da plataforma, como se tivesse sido apagado pela empresa. Hoje *****, abri novamente o chat do atendimento ao cliente e dessa vez minha queixa não foi sequer registrada no sistema. Além do transtorno financeiro, a situação está me gerando prejuízo material pois parei de anunciar a loja com receio de entrar mais vendas e não receber. Ao mesmo tempo, todo o tempo e recursos financeiros gastos para a construção da loja viraram prejuízo pois, depois desse problema, precisarei reconstruir nossa loja em outra plataforma , uma vez que a mesma apresenta instabilidade e falta de segurança ao cliente.

Ref. Solicitação #*****

Accepted Answer

Olá, Gabriela. Esperamos que esteja bem!

Agradecemos a oportunidade de conversar e explicar todos os pontos da sua solicitação. Sabemos perfeitamente o quanto o seu tempo, o seu investimento em anúncios e o seu capital de giro são vitais para potencializar seu negócio. Estamos inteiramente empenhados em transformar essa experiência e fazer da sua loja um caso de sucesso.

Você está coberto de razão ao cobrar total transparência e agilidade em nossa comunicação. Como informado antes, seu histórico de atendimento segue registrado conosco, ainda que novos atendimentos sejam iniciados.

Queremos te tranquilizar e trazer ótimas notícias! O que aconteceu na verdade foi o disparo de um gatilho automático do nosso sistema de segurança. Para garantir a segurança da nossa rede e certificar que cada centavo transacionado em sua loja esteja totalmente blindado contra [Editado pelo Reclame Aqui], esses mecanismos rodam em segundo plano e, preventivamente, podem reter temporariamente alguns valores para uma auditoria detalhada.

Nossa equipe responsável concluiu essa conferência minuciosa e o fluxo da sua conta foi 100% normalizado. Como o seu pedido de saque foi registrado na terça-feira (19/05) após o horário bancário tradicional, o processamento ocorreu no fluxo seguinte e identificamos em nosso sistema que o valor compensou com sucesso em sua conta bancária no dia 20/05/2026.

A partir de agora, o seu painel está completamente liberado para você realizar novos saques normalmente. O mais importante: você pode reativar os seus anúncios com total segurança e com a certeza de que a sua operação está rodando em uma infraestrutura sólida.

Continuamos à sua inteira disposição em nossos canais oficiais caso precise de qualquer apoio extra para alavancar suas vendas. Conte com a gente para fazer o seu negócio voar alto!

Atenciosamente,

Equipe Nuvemshop.

Saldo retido na NuvemShop: Loja com histórico de atendimento apagado e falta de suporte

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor