Cancelamento de contrato por falha na prestação de serviço e descumprimento de oferta, com pedido de isenção de multa.
Não resolvido
Venâncio Aires - RS
14/07/2026 às 11:42
ID: 253871321
Cancelamento de contrato por descumprimento de oferta e falha na prestação de serviço, com pedido de isenção total de multa rescisória.
Prezados,
Venho registrar reclamação contra a operadora Ar Telecom (Nuvyon) devido a sucessivas falhas na prestação do serviço contratado, descumprimento de obrigações e cobrança indevida de multa de fidelidade.
O serviço vem apresentando instabilidade severa e interrupções totais frequentes. Recentemente, o fornecimento foi interrompido por dois dias consecutivos (***** e ***** já na Anatel). Na data de hoje, estou novamente sem sinal devido a um suposto rompimento de cabo, com previsão excessiva de restabelecimento.
Além disso, sofri ameaças indevidas de suspensão do sinal, mesmo tendo efetuado o pagamento da fatura um dia antes da data de vencimento (comprovante disponível para anexação).
Diante da manifesta incapacidade da empresa em entregar o serviço de forma contínua e com a qualidade contratada, solicitei o cancelamento do plano. Contudo, a operadora emitiu um termo de cancelamento aplicando multa contratual por quebra de fidelidade, o qual me recusei a assinar. Ademais, destaco que a empresa omitiu no documento a real causa do encerramento do vínculo, registrando genericamente apenas o termo "solicitou cancelamento" e ocultando o histórico de falhas da prestadora, em clara tentativa de mascarar sua culpa pelo fim do contrato.
Com base no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Anatel, o descumprimento da obrigação contratual por parte da prestadora dá ao consumidor o direito de rescindir o contrato a qualquer momento, com total isenção da multa de fidelidade.
Diante do exposto, exijo:
O cancelamento imediato e definitivo do contrato;
A isenção integral de qualquer multa rescisória ou taxa de fidelidade;
Seguem em anexo os protocolos de atendimento, o termo de distrato incorreto emitido pela empresa, o comprovante de pagamento que atesta a adimplência e demais comprovações de diversas reclamações que fiz somente este ano. Conforme já reclamado na Anatel e em todas as inúmeras queixas via empresa, observa-se nitidamente que não pedi cancelamento por mera vontade própria, mas sim por não ter o serviço prestado minimamente.
O argumento de que o rompimento de fibra é imprevisível não exime a empresa de sua responsabilidade civil. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) e o Código de Defesa do Consumidor (Art. 14) são claros: acidentes na rede externa configuram fortuito interno, ou seja, fazem parte do risco da atividade comercial da operadora, não podendo ser transferidos ao consumidor.
Além disso, o motivo do cancelamento por descumprimento contratual não se limita ao evento de hoje. Trata-se de um histórico de falhas graves, que inclui: dois dias seguidos sem sinal no mês passado (objeto de Reclamação Anatel anterior), instabilidade crônica que impede meu trabalho home office e ameaça de suspensão de sinal por desorganização interna da empresa, que não identificou meu pagamento via QR Code feito antes do vencimento.
A soma desses fatores caracteriza flagrante descumprimento do dever de fornecer um serviço adequado, eficiente e contínuo (Art. 22 do CDC). Portanto, exijo o cancelamento imediato sem qualquer ônus ou multa rescisória.
Aguardo providências.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 08:56
Prezada Tatiana Lehapan de Carvalho, frente ao extenso relato, a empresa indica que o caso deva ser tratado diretamente na loja física, uma vez que sua solicitação trata-se de um caso bem específico e de caráter de exceção.
Em caráter informativo destacamos que casos pontuais de "rompimento da rede de fibra óptica" podem ocorrer sem intenção nenhuma da operadora, uma vez que estes são fatos alheios à vontade dessa.
Isso posto, reafirmamos nosso comprometimento com a satisfação de nossos clientes e pedimos que siga as orientações mencionadas acima.
Ficamos à disposição e no seu aguardo.
Atenciosamente.
Réplica do consumidor
16/07/2026 às 07:06
Prezada Nuvyon Telecomunicações,
A instrução de que eu compareça presencialmente a uma loja física para tratar de uma rescisão contratual e contestação de cobrança é totalmente descabida, desproporcional e abusiva. Em momento algum da nossa relação contratual precisei me deslocar fisicamente para contratar, alterar ou gerenciar os serviços, sendo que a própria empresa emitiu a cobrança da multa rescisória via boleto bancário (DM) de forma 100% digital.
Exigir a presença física para a resolução de um problema gerado pela própria falha na prestação de serviço da operadora viola os princípios da boa-fé objetiva, da eficiência e da facilitação da defesa do consumidor, previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Além da abusividade da exigência presencial, aponto uma grave irregularidade na cobrança: a empresa emitiu uma Duplicata Mercantil (DM) para a cobrança da multa contratual. Conforme a Lei n 5.474/1968 (Lei das Duplicatas), a duplicata é um título estritamente causal, que só pode ser emitido para a prestação efetiva de serviços ou compra e venda mercantil. A cobrança de cláusula penal (multa de fidelidade) não se enquadra nessas hipóteses, tornando a emissão deste título totalmente ilegal. Caso este título sem causa seja enviado para protesto ou inscrição em cadastros de restrição ao crédito (SPC/Serasa), a empresa responderá civilmente por perdas e danos de forma contundente.
A jurisprudência brasileira é pacífica ao aplicar a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor, que reconhece que o tempo vital do cliente desperdiçado para resolver problemas criados pelo fornecedor gera dano passível de indenização. Não há qualquer necessidade ou justificativa técnica para atendimento presencial neste caso.
Reitero os fatos já expostos:
-Falha na Prestação do Serviço: Interrupções constantes, incluindo dias inteiros sem sinal, devidamente documentadas e registradas na ANATEL.
-Fortuito Interno: A alegação de 'rompimento de fibra óptica' como justificativa de isenção de responsabilidade é nula. Trata-se de risco inerente à atividade da empresa (fortuito interno), conforme pacificado pelo Superior Tribunal de Justiça (STJ) e pelo Art. 14 do CDC. --Direito à Isenção de Multa: O descumprimento contratual por parte da prestadora dá ao consumidor o direito de rescindir o contrato sem qualquer ônus, nos termos do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC) da Anatel.
Exigo que a contestação da multa rescisória seja analisada de forma administrativa e digital por esta plataforma ou pelos canais de atendimento à distância já estabelecidos.
Solicito formalmente:
-O cancelamento imediato e definitivo do contrato;
-A isenção integral e o cancelamento do boleto/DM emitido ilegalmente referente à multa rescisória/fidelidade.
Caso insistam na cobrança indevida ou na exigência abusiva de comparecimento presencial, tomarei as medidas judiciais cabíveis nos Juizados Especiais Cíveis para a declaração de inexistência do débito cumulada com indenização por danos morais e desvio produtivo.
No aguardo de uma solução efetiva por este canal escrito.
Atenciosamente, Tatiana Lehapan de Carvalho
Réplica do consumidor
23/07/2026 às 14:53
A empresa não se manifestou e não respondeu mais e não resolveu o problema, além de continuar constando em meu nome o lançamento de um boleto DM referente a uma multa o que não é legal perante lei.
A empresa não presta bom serviço e quer cobrar questões irregulares de clientes. Péssima, não indico
Consideração final do consumidor
27/07/2026 às 09:47
não indico, uma empresa que não presta serviço adequado e não resolve problema, além de cobrar valores de forma indevida
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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