Solicitação de transferência de matrícula, em caráter excepcional, não atendida

Question

Contratei para a minha filha *****, no ano passado, o melhor plano disponível do curso preparatório online da plataforma Chapéu do Mago, pertencente à empresa O LASTRO - ENEM E VESTIBULARES LTDA - ME, contendo, inclusive, o "Destrinchando o Enem 2.0".

Infelizmente, minha filha faleceu em 13 de setembro de 2024. E, em 26 de setembro de 2024, encaminhei uma mensagem ao suporte da empresa Chapéu do Mago consultando a possibilidade de transferir, em caráter excepcional, a matrícula para um de seus irmãos em face da situação ímpar e inimaginável para a nossa família.

A empresa, em um nobre gesto inicial, prontamente respondeu que "É com muito respeito que acolhemos o seu pedido. Diante da situação tão delicada que o senhor nos apresenta, informamos que vamos proceder com a troca da matrícula da sua filha para um dos irmãos dela, de modo que o investimento que foi feito continue a contribuir para os sonhos e os objetivos da sua família, da mesma forma que Sarah teria desejado", autorizando, desta forma, a transferência de matrícula em 27 de setembro de 2024, condicionando-a ao fornecimento de um novo e-mail, uma vez que não tínhamos acesso ao da Sarah. No mesmo dia, indiquei o e-mail do meu filho, Arthur, para que a alteração fosse efetuada.

Tal autorização gerou na nossa família uma legítima expectativa de que o curso, já integralmente pago, seria de fato disponibilizado a um dos nossos filhos, permitindo-nos usufruir plenamente do serviço contratado. A mensagem da equipe de suporte informando que "Nosso objetivo é garantir que ele tenha a melhor experiência com o Chapéu do Mago, reforçou ainda mais essa confiança, levando-nos a crer que em breve receberíamos as instruções necessárias para acesso e início das atividades.

Contudo, em 23 de outubro de 2024, precisei contatar a empresa novamente, pois o Arthur ainda não havia recebido qualquer tipo de mensagem ou orientação para dar início à utilização da plataforma, em seu e-mail, até aquela data. A Equipe do Chapéu do Mago respondeu no mesmo dia, lamentando a falha e assegurando que verificariam a situação para agilizar o envio das instruções.

Apesar da promessa, o ano de 2024 terminou sem que o Arthur recebesse qualquer comunicação da empresa e, consequentemente, sem acesso ao curso. Graças ao seu esforço, ele foi aprovado no ENEM e já está cursando o ensino superior na UFRJ, não tendo mais a necessidade do curso preparatório.

Porém, diante da não utilização do serviço pelo Arthur, em 30 de junho de 2025, solicitei novamente à Chapéu do Mago a transferência da matrícula, desta vez para o meu outro filho, *****, que prestará o ENEM este ano. Entretanto, até o momento, meu contato foi recebido com o mesmo silêncio, sem qualquer retorno, levando-me a registrar a presente reclamação, na tentativa de obter uma resposta por parte da empresa.

Tendo em vista que o pagamento pelo serviço foi realizado integralmente sem que tenhamos pleiteado qualquer tipo de devolução financeira e que a própria empresa, em um gesto de empatia e respeito à memória de nossa Sarinha, concordou com a transferência da matrícula, solicito que a equipe de suporte da Chapéu do Mago realize contato, pelos canais pertinentes, a fim de apresentar uma solução definitiva para que o investimento feito por nossa família seja finalmente aproveitado.

Com a certeza da compreensão e de uma pronta resposta da empresa, antecipadamente agradeço.