Produto com defeito de fabricação - Ruptura na solda da dobradiça

Prezado Marcelo. Bom dia!
Espero que esteja bem!

Meu nome é Rayssa faço parte do time Reclame Aqui da Oakley e serei responsável pelo seu atendimento. Estou aqui para te ajudar com o que for necessário.

Tentei contato pelo protocolo abaixo no telefone cadastrado, mas não obtive sucesso.

Protocolo: *****

Informo que a garantia contratual dos nossos óculos é de 2 anos, mediante apresentação de defeito de fábrica dentro do período de garantia, com a apresentação da nota fiscal ou cupom fiscal, emitido pela loja em que adquiriu o produto.

Peças ou partes ressecadas, desalinhada, torta, quebra, trinca, rachaduras ou riscos, não são caracterizados como defeito de fabricação, pois são decorrentes de desgastes ou danos do uso, conforme política de garantia.

Verifiquei em nosso sistema que o seu pedido chegou ao nosso Centro de Distribuição no dia 19/05/2026. Na mesma data, a peça foi encaminhada para análise junto aos nossos técnicos especialistas.

Após a avaliação, a garantia foi reprovada, pois o defeito apresentado não foi caracterizado como um defeito de fabricação, de acordo com os critérios técnicos adotados.

Dessa forma, informo que a peça será devolvida para você acompanhada de um laudo técnico detalhado, no qual constarão as informações da análise realizada.

Lamento sinceramente não conseguir auxiliá-la da maneira que gostaria neste caso. Ressalto que, por se tratar de uma análise técnica especializada, não possuímos autonomia para intervir ou alterar o parecer final emitido pelos nossos especialistas.

Permaneço à disposição para qualquer esclarecimento adicional que você necessite.

Atenciosamente,
Rayssa Pereira
Customer Service Assistant.

Prezada Rayssa, bom dia.
Recebi a resposta da Oakley quanto ao protocolo em referência e venho, formalmente, contestar a negativa apresentada, pelos motivos a seguir.
1.Da fragilidade do parecer apresentado
A resposta enviada limita-se a enquadrar genericamente quebra, trinca e rachaduras como exclusões automáticas de garantia. Essa interpretação esvazia integralmente a garantia oferecida, uma vez que defeitos de fabricação se manifestam, em sua maioria, justamente por meio dessas ocorrências. Cláusulas que excluem de forma absoluta a responsabilidade do fornecedor são nulas de pleno direito, conforme Art. 51, IV, do Código de Defesa do Consumidor.
2.Da natureza do defeito
O componente que apresentou falha é uma peça metálica interna, chumbada na armação, sem qualquer acesso ou manuseio pelo usuário. A ruptura ocorreu em menos de 11 meses de uso normal, configurando:
Vício oculto (Art. 26, 3, CDC): defeito interno, não aparente, manifestado no curso natural do uso.
Vício de qualidade por inadequação (Art. 18, CDC): falência estrutural prematura, incompatível com a vida útil esperada de um produto Oakley, marca posicionada em segmento premium e que comunica durabilidade superior em sua publicidade.
A jurisprudência consolidada do STJ distingue prazo de garantia de vida útil do produto. A ausência de defeito aparente na ocasião da compra não exime o fornecedor pela responsabilidade sobre falhas que comprometam a função do produto durante sua vida útil esperada.
3.Do ônus da prova
Para que a recusa de garantia se sustente, é necessário que a Oakley demonstre, de forma técnica e fundamentada, qual mau uso ou agente externo teria provocado desgaste em peça interna inacessível ao consumidor. A simples menção a critérios técnicos não substitui a comprovação exigida pelo Art. 6, VIII, do CDC, que estabelece a inversão do ônus da prova em favor do consumidor.
4.Solicitações formais
a) Envio prévio e imediato do laudo técnico completo, com identificação do técnico responsável, descrição objetiva do que foi analisado, metodologia adotada e fundamentação da causa atribuída à falha. O laudo deve ser enviado antes da devolução do produto, para que eu possa avaliar a manifestação técnica.
b) Reavaliação do pedido de troca, à luz dos argumentos acima.
c) Prazo de resposta de 5 (cinco) dias úteis a partir do recebimento deste e-mail.
5.Próximos passos
Caso a posição da Oakley se mantenha inalterada ou o laudo técnico não seja apresentado no prazo solicitado, registrarei reclamação formal no PROCON-SP e ingressarei com ação no Juizado Especial Cível, com pedidos de substituição do produto, restituição de danos materiais e responsabilização por danos morais decorrentes da condução do caso.
Permaneço no aguardo.
Atenciosamente,
Marcelo Lopes

Estou no aguardo nao resolveu o me fala problema

Prezado Marcelo. Boa tarde!
Espero que esteja bem!

Antes de tudo, sinto muito por toda a situação relatada e pela insatisfação gerada, compreendo plenamente seus apontamentos.

No entanto, é importante esclarecer que não possuímos autonomia para intervir ou alterar os resultados das análises realizadas por nossa equipe técnica, uma vez que essas avaliações seguem critérios rigorosos e padronizados.

O seu produto será devolvido e seguirá acompanhado do laudo técnico correspondente à análise realizada.

Lamento sinceramente por não conseguirmos atender à sua solicitação da forma como gostaria, mas reforço que permaneço à disposição para auxiliá-lo no que for possível dentro das nossas diretrizes.

Atenciosamente,
Rayssa Pereira
Customer Service Assistant.

Prezada Rayssa,

Acuso o recebimento de sua resposta e, em caráter de notificação extrajudicial prévia, manifesto-me formalmente nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

1. Da recusa apresentada
A resposta enviada não enfrenta qualquer dos argumentos jurídicos apresentados em minha manifestação anterior. Limita-se a afirmar ausência de autonomia para revisão, mantendo recusa fundada em cláusula genérica de exclusão, vedada pelo Art. 51, IV, do CDC.

A simples menção a "critérios rigorosos e padronizados" não substitui a comprovação técnica exigida pelo Art. 6, VIII, do CDC, que estabelece a inversão do ônus da prova em favor do consumidor.

2. Da natureza do defeito
Trata-se de falha estrutural em peça metálica interna, chumbada à armação, inacessível ao consumidor, manifestada em menos de 11 meses de uso regular. A ocorrência caracteriza:
a) Vício oculto, conforme Art. 26, parágrafo 3, do CDC;
b) Vício de qualidade por inadequação, conforme Art. 18 do CDC;
c) Incompatibilidade com a vida útil esperada de produto de segmento premium, conforme jurisprudência consolidada do STJ que distingue prazo de garantia de vida útil do produto.

3. Da ausência do laudo técnico
Reitero que solicitei formalmente o envio prévio do laudo técnico antes da devolução do produto. A informação de que o laudo apenas acompanhará o produto devolvido fere o direito ao contraditório e impede manifestação técnica prévia.

4. Das medidas a serem adotadas
Comunico que, mantida a recusa ou ausente o laudo técnico no prazo abaixo, serão registrados:
a) Reclamação no portal consumidor.gov.br;
b) Reclamação formal no PROCON-SP;
c) Ação no Juizado Especial Cível, com pedidos de substituição do produto e restituição de valores.

5. Prazo final
Concedo prazo improrrogável de 5 (cinco) dias úteis, contados do recebimento deste e-mail, para que a Oakley:
a) Apresente o laudo técnico completo, com identificação do técnico responsável, metodologia adotada e fundamentação da causa atribuída à falha;
b) Reavalie o pedido de garantia à luz dos dispositivos legais invocados;
c) Encaminhe o caso à instância superior competente, caso o SAC não detenha autonomia para revisão, indicando expressamente o canal de Ouvidoria.

A ausência de manifestação no prazo, ou a manutenção da recusa sem fundamentação técnica adequada, será entendida como recusa definitiva e ensejará o seguimento imediato das medidas administrativas e judiciais cabíveis, sem nova comunicação prévia.

Este e-mail e os anteriores integrarão o conjunto probatório das medidas a serem adotadas.

Atenciosamente,
*****

Prezado Marcelo. Bom dia!
Espero que esteja bem!

Agradeço o seu retorno e a formalização dos seus apontamentos.

Com relação ao laudo técnico, informo que ele será encaminhado a você por este canal assim que estiver disponível.

De toda forma, reforço que o documento também seguirá junto ao produto no momento da devolução, sendo entregue diretamente em seu endereço.

Atenciosamente,
Rayssa Pereira
Customer Service Assistant.

Bom dia

Nao estarei recebendo o produto estarei recusando

Estou no aguardo da solução diante disso estou sem óculos e estou sendo impactado meu dia a dia sem oculos

Fui informado que seria disponibilizado por email um cupom para compra e nada ate o momento.

Prezado Marcelo. Bom dia!
Espero que esteja bem!

Verifiquei que foi realizado um acionamento junto ao Procon referente ao mesmo caso.

Para evitar divergências de informações e garantir que todo o processo siga corretamente pelos canais competentes, não conseguiremos dar continuidade ao atendimento pelo Reclame Aqui.

Atenciosamente,
Rayssa Pereira
Customer Service Assistant.