Cancelamento de pacote de viagem negado indevidamente com retenção total do valor pago

Prezada Sra. Gabriella,

Lamentamos sua insatisfação. Entretanto, a reclamação publicada contém afirmações que não correspondem aos fatos nem à forma que o caso foi efetivamente tratado pelo hotel.

Em nenhum momento o hotel considerou toda a sua hospedagem como sendo de alta temporada. Conforme demonstrado na análise detalhada encaminhada à senhora em 01/07/2026, apenas as três primeiras diárias (13/03 a 16/03/2026) estavam sujeitas à política de alta temporada. As duas últimas diárias receberam tratamento distinto, com aplicação da política de cancelamento prevista para esse período, que estabelece retenção de 20% para cancelamentos realizados com mais de 31 dias de antecedência ao check-in.

O cálculo foi realizado de forma individualizada para cada diária da reserva, rigorosamente de acordo com as condições da tarifa contratada, inexistindo qualquer criação de regra, alteração contratual ou interpretação posterior à contratação.

Cabe destacar que a reserva foi contratada em setembro de 2025, ocasião em que todas as condições da tarifa, inclusive as políticas de cancelamento aplicáveis ao período reservado, foram disponibilizadas e aceitas no momento da contratação. Por essa razão, não procede a alegação de que tenham sido criadas regras posteriormente ou aplicadas condições não previstas contratualmente.

Após a aplicação das condições previstas para cada diária, o valor devido pela reserva totalizou R$ 1.327,26. Como, até a data do cancelamento, havia sido pago apenas o sinal de R$ 975,93, não havia qualquer valor passível de restituição, permanecendo, inclusive, um saldo de R$ 351,33 em favor do hotel.



Ainda assim, demonstrando boa-fé e buscando uma solução conciliatória, o hotel optou por não exigir o pagamento dessa diferença e ofereceu uma alternativa mais vantajosa, preservando integralmente o valor efetivamente pago como crédito para utilização em nova hospedagem, mediante disponibilidade. Posteriormente, também foi disponibilizada a opção de encerramento da reserva sem a cobrança do saldo que permaneceria devido conforme as condições contratadas.

O hotel sempre atuou com absoluta transparência, observando rigorosamente as condições da reserva aceitas no momento da contratação e buscando uma solução amigável para a situação.

Dessa forma, lamentamos a publicação de uma reclamação que apresenta informações incompatíveis com os fatos e com a documentação contratual, circunstância que pode induzir terceiros a uma compreensão equivocada sobre a conduta do hotel.

Solicitamos, portanto, a retificação da presente reclamação, para que seu conteúdo reflita fielmente os fatos ocorridos e as condições efetivamente aplicadas ao caso.

Caso a Sra. entenda por prosseguir com a discussão na esfera jurídica, informamos que nosso departamento jurídico permanece à inteira disposição para prestar todos os esclarecimentos necessários, inclusive diretamente ao seu advogado, apresentando toda a documentação pertinente, os cálculos realizados e as condições contratuais que fundamentam a posição do hotel.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Mais uma vez fazendo alegações [Editado pelo Reclame Aqui]!

No dia 10 de janeiro enviei mensagem pelo WhatsApp solicitando o cancelamento, o funcionário informou que o meu pacote estaria dentro do periodo de alta temporada e por esse motivo o meu pacote TODO NAO TERIA REEMBOLSO mesmo apenas uma parte dele sendo nesse periodo. Sendo assim perguntei se nem os outros dias fora da temporada teria o reembolso, e o funcionário do hotel afirmou novamente que nao teria reembolso. Diante da situação perguntei como poderia resolver essa questao e ele me deu a opção de mudar a data, eu tentei uma nova data de ferias na empresa onde trabalho mas mais uma vez nao bateu com a data da reserva, sendo assim solicitei novamente o cancelamento.

A minha intenção desde o inicio foi o cancelamento do pacote contratado inicialmente e o reembolso dos dias fora da alta temporada! Como o funcionário do proprio hotel informou que nao teria reembolso de nenhum dia eu fui obrigada a mudar a data pra tentar ir e nao perder todo o valor ja havia pago.

A afirmação do hotel de que la atras eu teria direito ao reembolso antes da mudança na data é [Editado pelo Reclame Aqui] pq eu questionei o funcionário duas vezes e ele me respondeu que nao teria reembolso nem dos dias fora da alta temporada!

Prezada Sra. Gabriella,

Inicialmente, o hotel registra seu respeito ao direito da hóspede de questionar a aplicação das condições contratuais, apresentar reclamações e buscar os meios administrativos ou judiciais que entender cabíveis.

Entretanto, causa estranheza o emprego de expressões como "alegações [Editado pelo Reclame Aqui]" e a imputação de conduta desonesta ao hotel e aos seus colaboradores. Até o presente momento, todas as respostas encaminhadas foram fundamentadas nas condições da reserva, nos registros internos e nas comunicações existentes, sempre de forma objetiva, respeitosa e transparente.

Dessa forma, solicitamos que as futuras manifestações sejam conduzidas com o mesmo respeito e urbanidade que vêm sendo observados pelo hotel, abstendo-se de atribuir ao estabelecimento ou aos seus funcionários condutas desabonadoras sem a devida comprovação. A divergência de interpretação sobre cláusulas contratuais não autoriza a utilização de expressões ofensivas ou a imputação de má-fé às partes envolvidas.

Quanto ao mérito, verifica-se que a nova manifestação reproduz argumentos já anteriormente analisados.

Conforme esclarecido, após o recebimento de seu pedido de cancelamento, o hotel realizou nova conferência da reserva e apresentou, inclusive por meio de mensagem encaminhada via WhatsApp, um demonstrativo detalhado dos valores, adotando critério individualizado para cada diária.

Nesse cálculo, as três diárias compreendidas no período de alta temporada foram tratadas como não reembolsáveis, enquanto as duas diárias posteriores receberam exatamente o tratamento defendido por V.Sa., com aplicação da retenção de 20%, prevista para cancelamentos realizados com antecedência superior a 31 dias.

O demonstrativo encaminhado evidenciou, inclusive, que, caso o cancelamento tivesse sido efetivado naquele momento, o valor contratualmente devido superaria o montante efetivamente pago, resultando em saldo remanescente em favor do hotel. Ainda assim, buscando uma solução conciliatória, o hotel ofereceu a remarcação da hospedagem, preservando integralmente o crédito correspondente aos valores já pagos e, posteriormente, informou expressamente que não realizaria a cobrança da diferença existente, por mera liberalidade.

Assim, não procede a afirmação de que o hotel tenha insistido na retenção integral de todas as diárias após a reanálise da reserva. Ao contrário, foi apresentada proposta expressa considerando tratamento distinto para as diárias situadas fora do período de alta temporada, conforme demonstrado nos cálculos encaminhados.

Por fim, permanecem mantidos todos os esclarecimentos anteriormente prestados, os quais refletem o entendimento do hotel acerca da aplicação das condições da tarifa originalmente contratada.

O hotel permanece à disposição para esclarecimentos adicionais e para a busca de uma solução pautada pelo respeito mútuo e pela boa-fé.