Cobrança adicional inesperada e ameaça de chamar a polícia no hotel
Não respondida
São Paulo - SP
09/08/2026 às 19:42
ID: 256006833
NÃO RESERVEM OÁSIS PLAZA HOTEL!
Realizamos, pelo Booking, a reserva de dois quartos para duas pessoas cada, para o período do João Rock, em Ribeirão Preto. Pagamos R$ 1.472,40 por duas diárias, valor que já consideramos bastante elevado para o porte do hotel, mas que aceitamos em razão do evento.
Chegamos 2h da manhã, após uma viagem de aproximadamente 4h30, fomos surpreendidas no check-in com a informação de que haveria uma cobrança de R$ 109 por hóspede adicional, por dia, totalizando R$ 436 a mais pelos dois quartos.
Ocorre que essa cobrança não estava informada de forma clara na reserva realizada pelo Booking. Além disso, uma colega que fez, nas mesmas condições, a reserva de um quarto exatamente igual não teve qualquer cobrança adicional.
No checkout, contestamos a cobrança e nos recusamos a pagá-la enquanto não fosse esclarecida. Inclusive, fizemos novamente a simulação da reserva no Booking, na frente da recepcionista, demonstrando que não havia informação sobre aquele valor. Solicitamos que o hotel entrasse em contato com o Booking para verificar a divergência, já que a reserva havia sido realizada pela plataforma.
Em vez de solucionar a questão, a recepcionista se mostrou indiferente, afirmou que não poderia alterar a reserva pelo Booking e chegou a ameaçar chamar a polícia simplesmente porque estávamos questionando a cobrança e nos recusando a pagar um valor que não havia sido previamente informado.
Ainda assim, o valor foi cobrado no checkout.
A situação caracteriza, no mínimo, falta de transparência na informação do preço e cobrança de valor não previamente informado ao consumidor, em desacordo com os princípios previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de informação clara e adequada e à vinculação da oferta.
Além da cobrança, repudiamos a forma como fomos tratadas. Questionar uma cobrança que não constava de forma clara na reserva é um direito do consumidor e não justifica qualquer tipo de intimidação ou ameaça.
Solicitamos o estorno integral dos R$ 436,00 cobrados adicionalmente, bem como um posicionamento formal do hotel e do Booking sobre a divergência entre as reservas e sobre a conduta adotada pela recepcionista.
Esperamos uma solução efetiva e compatível com os direitos do consumidor.