Erros de projeto/execução. atrasos e desaparecimento

Quando assumimos a responsabilidade de acompanhar uma obra, buscamos nos organizar ao máximo para que nosso projeto seja executado de maneira correta pelos profissionais responsáveis por executá-la. Lidamos com diversas equipes e empresas, e temos a responsabilidade de organizá-las da melhor maneira possível para o desenvolvimento da obra, buscando sempre cuidar para que o projeto aprovado pelo cliente seja seguido.

Por mais que tentemos ao máximo evitar erros, quanto os cometemos, em momento algum nos eximimos da responsabilidade de poupar os clientes dessas falhas, seja em termos financeiros ou de outra natureza e, sempre que possível, evitamos também que se cheguem aos clientes possíveis problemas causados por outras empresas contratadas para a obra.

Quanto a obra a qual essa reclamação se refere, buscaremos elucidar ao máximo as questões apresentadas, e temos certeza de que agimos com o máximo de esforço para poupar o cliente de desgastes, mas entendendo que, infelizmente, em determinados casos isso não é possível. De início, é importante salientar que, ao contrário do que consta na reclamação, não se tratou de uma pequena reforma, mas sim da completa reestruturação de um apartamento.

Em nossos projetos, fornecemos a nossos clientes planilhas detalhadas onde constam todos os gastos relativos às obras. Nessa planilha especificamos materiais de acabamentos, e indicamos para cada disciplina específica (como empreitada, marcenaria, marmoraria, etc) uma lista de profissionais e seus valores. Essa planilha tem como objetivo dar clareza e transparência quanto aos orçamentos relativos à obra, permitindo inclusive fazer alterações no projeto para que possamos encaixá-lo no orçamento do cliente. Para esse projeto especificamente, fornecemos uma lista de possíveis empreiteiros, onde neste caso o cliente optou pela opção mais barata. Auxiliamos o cliente na contratação dessa empresa, e aconselhamos inclusive que fosse assinado um contrato entre ambas as partes, com o objetivo de proteger o cliente em caso de má prática profissional, e dando-lhe certas garantias em relação à execução e ao pagamento do serviço, incluindo-se aí uma multa por atraso.

É importante ressaltar que essa obra se desenvolveu durante as fases iniciais da pandemia, e que o condomínio onde se localizava o imóvel permitiu a entrada de apenas dois profissionais por vez ao local, além de limitar o horário de trabalho permitido, o que acabou por prejudicar muitíssimo o andamento da obra.

O empreiteiro em questão já havia trabalhado conosco por diversas vezes, e até o momento, não havíamos tido problemas com seu trabalho. Porém, infelizmente, após o início das obras, tivemos sim diversos problemas com sua equipe, necessitando que constantemente precisássemos exigir que itens fossem refeitos, que a obra fosse limpa e que o projeto fosse seguido em conformidade com a boa prática e o bom acabamento, o qual nunca abrimos mão.

Infelizmente, com o excesso de atenção aos itens a serem corrigidos, não percebemos que a ilha da cozinha havia sido construída fora do local indicado em projeto. E falhamos em perceber isso em momento mais oportuno, como não temos vergonha em admitir. Porém, ao percebermos o equívoco, nos prontificamos imediatamente a arcar com todo o prejuízo relativo à correção desse erro. Trabalhamos arduamente para que a equipe de empreitada refizesse a mureta em alvenaria e as instalações elétricas e de gás, que a marmoraria retirasse a pedra e a realocasse, e que a marcenaria refizesse o serviço completo, sem que se perdesse o padrão de acabamento.
Conseguimos que a ilha fosse completamente refeita em duas semanas, e arcamos com todos os prejuízos relativos a esse erro, o que, diferentemente do que diz o cliente, não acarretou num aumento no prazo de obra, uma vez que outros serviços estavam sendo executados concomitantemente.

Ainda sobre a mão de obra de empreitada, como já reiteramos, tivemos diversos problemas, e após esse trabalho o retiramos de nossa lista de fornecedores, e não pretendemos mais trabalhar com essa empresa. De fato, chegou-se ao ponto em que o mal uso dos materiais e execuções incorretas e imprecisas passaram a trazer ônus para o cliente.

Em momento algum buscaremos diminuir a insatisfação do cliente em relação aos problemas ocorridos, pois entendemos que o dinheiro investido nas reformas é fruto de seu trabalho, e merece o maior respeito de nossa parte. Inclusive organizamos nosso processo de trabalho de maneira a que ele possa compreender exatamente o custo de cada decisão de projeto. Porém, temos a certeza de que usamos de todo o nosso esforço para que esse cliente tivesse prioridade número um na resolução de seus problemas, justamente porque entendemos que o que causava sua insatisfação era uma empresa indicada por nós, por mais que não fossemos diretamente responsáveis pela execução. Passamos a fazer visitas de acompanhamento fora do escopo de obra, e nosso arquiteto responsável passou a abrir mão de outros serviços para que pudesse passar o máximo de tempo possível no imóvel, com o objetivo de que a obra pudesse dar seguimento com o mínimo de retrabalho. É importante ressaltar que não cobramos por nenhuma das visitas extras.

Visitas estas que duraram até após a entrega da obra pela empreitada, onde tivemos inúmeras reuniões presenciais com o cliente onde eram apontadas falhas de execução, que necessitavam da atenção da empreitada. Após determinada etapa, optou-se pela não continuidade da equipe original na obra. Ficamos a todo o momento ao lado do cliente, inclusive o auxiliando na exigência de seus direitos, estabelecidos pelo contrato entre ele e o empreiteiro, onde ficou acordado que o cliente estava eximido do pagamento da última parcela da obra.

Diferentemente do descrito pelo cliente, não foi aplicado revestimento sobre revestimento nos banheiros. O que foi feito foi a retirada do revestimento antigo e aplicação de um novo revestimento, que devido á espessura da argamassa e do próprio revestimento, acabou por diminuir ligeiramente a dimensão do box. Devido à diminuição da espessura, e à perda de parte da ferragem devido à desorganização da empreitada, o box original do cliente não pôde ser reinstalado. Assumimos prontamente os custos relativos à troca do box. Quanto ao mal funcionamento dos registros devido ao aumento da espessura da parede, isso seria facilmente resolvido com a compra de prolongadores para os registros. Porém, essa questão nunca foi nos comunicada, e tivemos o primeiro contato com ela a partir dessa reclamação.

Após solicitação do cliente, buscamos um profissional que pudesse refazer determinados itens que não estavam de acordo com um bom padrão de acabamento. Reiteremos, desde o início, que não costumamos atuar pela contratação por parte do cliente de um profissional que não esteja representado por uma empresa, e sem um contrato sob regime de empreitada, e que não nos sentíamos confortáveis em fazer essa indicação. Reiteramos também, diversas vezes, que nunca havíamos trabalhado com o profissional escolhido para finalizar os trabalhos. Buscamos também fiscalizar o trabalho desse profissional, que executou os serviços de forma satisfatória. Os serviços consistiam em retoques de pintura pontuais e a reaplicação de revestimento monolítico na área externa da cobertura, que não estava com o acabamento adequado.

Também diferentemente do que foi descrito pelo cliente, arcamos com a material necessário para que fosse refeito o acabamento das superfícies externas da cobertura. O detalhe do qual o cliente reclama se trata de uma pequena dobra na parede onde passam tubulações infra estruturais do edifício. Nessa dobra do canto da mureta que faz a junção da cobertura com a laje onde se encontra a infraestrutura de ar-condicionado, o empreiteiro original havia emassado a superfície com o caimento para o lado incorreto, acarretando que, quando chove, o espaço fica mais escuro devido à água. Como fomos contratados para o acompanhamento, por inúmeras vezes apontamos esta questão para a equipe de empreitada que falhou em corrigi-la.

Sobre o dimensionamento do projeto, entendemos que eles estão de acordo com o padrão aceito pela norma e por qualquer profissional da área, e se não são maiores é porque o apartamento comprado pelo cliente não o permite. Inclusive, os dimensionamentos foram aprovados previamente pelo cliente, e foram objetos de debate em diversas reuniões. Foram apresentadas imagens 3d fotorrealistas e plantas detalhadas com as medidas especificadas, todas aprovadas previamente ao início da obra.

Sobre as luminárias, todas foram aprovadas em planilhas orçamentárias, em reuniões e presencialmente pelo cliente, sendo sua insatisfação em relação a elas uma grande surpresa para nós. Informamos também que ao apresentarmos os orçamentos, duas luminárias necessárias ao nosso projeto ficaram faltantes, e nos prontificamos em pagar por elas.

Informamos também que não há absolutamente nenhuma questão relativa à arquitetura que tenha acarretado num aumento do prazo de entrega da obra, sendo todas elas de responsabilidade da empresa contratada para a empreitada que, devido às restrições causadas pela pandemia, fator esse crucial e que nos estranha o cliente ter esquecido de citar, o prazo se estendeu muito mais do que o que aconteceria em situações sanitárias normais.

Também não é verdade que não prestamos assistência pós obra, muito pelo contrário. O arquiteto responsável foi diversas vezes ao apartamento após a finalização da empreitada, ouviu e auxiliou na resolução de todos mínimos detalhes apontados pelo cliente, e fiscalizou ao longo de todo o período de duração o serviço prestado pelo profissional contratado para os retoques de pintura e aplicação do revestimento monolítico, trabalho esse que excede nossas responsabilidades profissionais, pois nosso acordo com o cliente é de visitas esporádicas com o objetivo de garantir a execução da obra de acordo com o projeto. Porém, como em momento algum nos eximimos de poupar o cliente dos estresses relativos aos erros da empreitada, nos prontificamos a lhe dar acompanhamento especial e irrestrito, por um longo período, e sem cobrar a mais por isso. Mas aparentemente, aos olhos do cliente isso não foi suficiente.

O episódio narrado pelo cliente onde não respondemos sua mensagem se deu após uma incessante exigência de que a dobra na parede no canto da área de serviço da varanda superior tivesse seu caimento mudado, item que novamente, era de responsabilidade da empreitada.
Gostaríamos também de ressaltar que após recebermos o comunicado do reclame aqui, entramos em contato mais uma vez com o cliente, buscando um meio de conciliação. Nesse contato o cliente manifestou também que nos responsabilizava pois estava entrando água pelo canto da esquadria da área gourmet do apartamento, mesmo esse item sendo pré-existente à reforma. Nos responsabilizou também pelo tamanho da churrasqueira construída, que seguiu os parâmetros projetuais indicados pela empresa indicada pelo próprio cliente. Reclamou também da distância entre a churrasqueira e a esquadria, que possui a função de permitir a limpeza do espaço, e cujas medidas foram especificamente determinadas pelo cliente. Também nos manifestou sua insatisfação com a fonte da fita de LED que fica dentro do forro, argumentando de que tem medo que ela gere um incêndio, mesmo sua execução dessa maneira sendo padrão na construção civil e não manifestando risco algum. Também reclamou que uma bancada de inox instalada, presente no projeto desde as primeiras tratativas, reflete a luz do sol, questão facilmente resolvida com a instalação de uma tela solar ou persiana, já que se trata de uma cobertura coberta de esquadrias de vidro. Reclamou também que as eletrocalhas propostas por nós para podermos executar a passagem da infraestrutura de ar-condicionado e a iluminação está muito baixas, mesmo ela tendo sida amplamente debatida e aprovada em projeto.

Nos acusou também de fazer vista grossa para os erros de execução aqui referidos com o objetivo de agilizar a finalização do trabalho, mesmo tendo nós, desde o princípio, manifestado nossa insatisfação com a empreitada, exigido diversas vezes que itens fossem refeitos com o objetivo de entregarmos a obra dentro do padrão esperado, de termos arcado com diversos itens de obra, pago integralmente pela nova ilha de cozinha, admitindo desde o princípio o erro e o corrigindo em tempo recorde, de termos disponibilizado um arquiteto por tempo integral ao cliente para que pudéssemos fazer a contenção de danos da melhor maneira possível, e de não termos cobrado o cliente por nenhum tempo extra disponibilizado a ele.

Temos como política essencial do escritório fazer o máximo para que nossos clientes se sintam satisfeitos e acolhidos, mesmo nas adversidades que, infelizmente, as vezes nos deparamos em obras. A obra foi entregue e, inclusive, ficou bastante bonita, ao ponto em que a publicamos em nosso site e redes sociais. Temos uma experiência em obras que cresce a cada dia, onde levamos muito a sério os erros cometidos por nós, buscando reestruturar a organização do escritório e solidificar e selecionar a lista de profissionais com quem trabalhamos, com o objetivo de sempre proporcionar ao cliente a melhor experiência possível, tanto no processo de projeto e obra quanto na fruição do imóvel entregue. Temos uma vasta lista de clientes satisfeitos e um portifólio do qual nos orgulhamos, e buscamos não poupar esforços para sempre entregar a melhor arquitetura possível.

Atenciosamente,

Equipe OCCA+