Cancelamento de Serviço Octadesk Devido a Mau Atendimento, Problemas na Implantação e Falta de Reembolso Prometido

Olá, Patricia.

Realizamos uma análise completa, técnica e cronológica de todo o histórico de interações da SIM.KO com a Octadesk, considerando registros de atendimentos, protocolos, tickets internos, interações entre áreas e evidências operacionais.

Abaixo, apresentamos os esclarecimentos detalhados, com base em dados objetivos e rastreáveis:

1. Sobre a alegação de “mal atendimento” durante a implantação

Não identificamos evidências que sustentem falha de atendimento durante a implantação.

Pelo contrário, o histórico demonstra continuidade e suporte ativo ao longo de toda a jornada, com múltiplos atendimentos registrados, incluindo:

Atendimento ID 2603021185271 – atuação conjunta de Suporte Técnico
Atendimento ID 2603061189505 – suporte técnico com orientação de configuração
Participação ativa das equipes de Implantação, Customer Success e Suporte em diferentes momentos do processo

Além disso, após a fase inicial, o caso foi acompanhado por diferentes profissionais (Jhony F., Lívia Hidalgo, Bruna Cruz, entre outros), garantindo continuidade e reforço no atendimento.

2. Sobre a alegação de orientação incorreta para upload da base de dados

A base de dados foi fornecida diretamente pela sua equipe e importada conforme recebida.

O registro interno evidencia que:

A importação foi realizada com base nos dados enviados pelo Sr. Cristiano (representante da SIM.KO)
Posteriormente, no Ticket #290580, aberto pelo analista Jhony, foi identificado que a base continha inconsistências já na origem

A plataforma não altera, valida ou corrige dados automaticamente antes da importação, sendo essa uma responsabilidade exclusiva do cliente.

Ou seja, as divergências apontadas não foram geradas pela Octadesk, mas sim decorrentes do conteúdo originally fornecido.

3. Sobre a exclusão da base de dados e o prazo informado

A solicitação foi formalmente registrada e tratada:

Ticket #290580 – abertura da solicitação de exclusão da base
Escalonamento para N2 via Ticket #297097
Atendimento ID 2602251183173 – comunicação do prazo estimado de 15 dias para análise

Após análise técnica pela Engenharia (N2), em 19/03/2026, foi definido que:

Não havia falha sistêmica
Os dados estavam corretamente inseridos
A exclusão em massa não seria aplicável ao cenário

Por diretrizes de segurança e integridade da plataforma, a exclusão massiva de dados válidos não é realizada, sendo orientado o procedimento padrão de inativação manual.

Dessa forma, não houve descumprimento de prazo, mas sim conclusão técnica de inviabilidade da solicitação.

4. Sobre o reembolso da taxa de implantação (R$ 3.000,00)

O reembolso foi devidamente solicitado, aprovado e concluído:

Ticket #296795 – aprovação interna do reembolso
Atendimento ID 2603051188584 – comunicação à cliente
Data de conclusão: 31/03/2026

Portanto, o compromisso assumido foi integralmente cumprido dentro dos fluxos internos da Octadesk.

5. Sobre dificuldades com o setor financeiro e envio de notas fiscais

Os atendimentos financeiros foram devidamente realizados e registrados:

Atendimento ID 2603041188133 – esclarecimentos sobre emissão de nota fiscal

Durante o atendimento, foi explicado que:

A nota fiscal é emitida pelo valor total do contrato (R$ 3.000,00)
O parcelamento refere-se apenas à forma de pagamento

Após a explicação, houve confirmação de entendimento por parte da sua equipe, encerrando a tratativa.

6. Sobre a alegação de ausência de contato proativo após a contratação

Os registros demonstram atuação ativa e recorrente da Octadesk:

05/03/2026 – tentativa de agendamento de reunião e treinamento (Customer Success)
Atendimento ID 2603161197307 – contato ativo para acompanhamento
Atendimento ID 2603201201178 – novo contato para suporte e coleta de feedback
Contatos adicionais nos dias 16/03, 20/03 e 23/03 com objetivo de apoiar a operação

Em 20/03/2026, houve manifestação expressa de que não haveria interesse em dar continuidade às interações, incluindo menção a acionamento de órgãos externos.

Dessa forma, a interrupção do fluxo de acompanhamento não decorre de ausência de suporte, mas sim da impossibilidade de continuidade diante da recusa em prosseguir com os atendimentos.

A linha do tempo e os registros apresentados evidenciam que:

Houve atendimento contínuo, estruturado e documentado ao longo de toda a jornada
As ações executadas seguiram estritamente os dados e decisões da sua equipe
Não houve falha sistêmica da plataforma
O reembolso solicitado foi integralmente realizado
As tratativas foram conduzidas dentro dos padrões técnicos e operacionais da Octadesk

Diante disso, não há elementos que justifiquem responsabilização da plataforma ou concessão de novos reembolsos.

Cabe destacar que, nos termos do Código Civil Brasileiro, especialmente à luz dos artigos 113 e 422, os contratos devem ser interpretados conforme a boa-fé objetiva, sendo dever de ambas as partes agir com lealdade, cooperação e transparência durante toda a execução contratual.

Ainda nesse sentido, o artigo 373, inciso I, do Código de Processo Civil, estabelece que o ônus da prova incumbe à parte que alega determinado fato. No presente caso, todas as evidências documentais demonstram que:

Os dados inseridos na plataforma foram fornecidos pela própria contratante
As ações executadas seguiram estritamente as informações recebidas
Não houve intervenção da Octadesk que alterasse ou comprometesse os dados

Adicionalmente, conforme o artigo 421 do Código Civil, que trata da função social do contrato, e o artigo 422, que reforça a obrigatoriedade da boa-fé nas relações contratuais, é essencial que ambas as partes cumpram com suas responsabilidades, especialmente no que diz respeito à veracidade, consistência e adequação das informações fornecidas para execução do serviço contratado.

Importante ainda observar o disposto no artigo 186 do Código Civil, que define que comete ato ilícito aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, causa dano a outrem. No contexto analisado, não há qualquer evidência de conduta por parte da Octadesk que configure ato ilícito, sendo que os pontos levantados decorrem de dados fornecidos pela própria contratante e de interpretações divergentes sobre a operação da plataforma.

Por fim, conforme o artigo 927 do Código Civil, a obrigação de indenizar depende da comprovação de dano decorrente de ato ilícito, o que não se verifica no presente caso, uma vez que:

A plataforma operou conforme suas especificações técnicas
O suporte foi prestado de forma contínua
O reembolso solicitado foi integralmente realizado

Dessa forma, não se identifica fundamento jurídico que sustente a responsabilização da Octadesk pelos fatos relatados.

Atenciosamente,
Maicon Ferreira
Qualidade Octadesk