Instabilidade Recorrente do Sistema Octadesk e Suporte Inadequado Afetam Operação de Atendimento ao Cliente

Olá, Bettyandra! Tudo bem?
Aqui quem fala é o Gabriel. Sou o analista responsável pelo Time de Qualidade da Octadesk e assumi pessoalmente o acompanhamento e a mediação da sua manifestação, com o compromisso de garantir a máxima transparência e uma resolução definitiva para a sua empresa.
Compreendemos perfeitamente o impacto que oscilações técnicas e a indisponibilidade sistêmica temporária geram em uma operação de atendimento e suporte. Interrupções na fluidez do contato com seus clientes afetam diretamente a previsibilidade do negócio , e levamos o seu relato com a mais alta seriedade. Nosso objetivo primordial é restabelecer a estabilidade do seu ambiente e a confiança em nossa parceria.
Analisando o histórico cronológico dos eventos e as auditorias técnicas realizadas em nossa infraestrutura, identificamos que no dia 03/06/2026 enfrentamos uma instabilidade pontual em nossa rota de distribuição de DNS. Agindo em conformidade com nossos protocolos de contingência, nossa equipe de engenharia aplicou a correção imediata na plataforma. No entanto, como o processo de propagação global de DNS depende de fatores externos e distribuídos (envolvendo diferentes regiões e provedores de internet locais), o restabelecimento do endereço oficial pode demandar um tempo de sincronização técnica. Para mitigar o impacto e assegurar a continuidade ininterrupta da sua operação durante essa janela de propagação, disponibilizamos prontamente uma rota temporária de contingência através de um link alternativo.
Posteriormente, no dia 08/06/2026, para sanar qualquer intermitência residual regionalizada nos dispositivos da sua empresa, nosso time de suporte técnico desenhou um plano de ação focado na atualização e parametrização do DNS local (IPv4). Sabendo que sua equipe trabalha de forma descentralizada e em diferentes localidades, nos colocamos à inteira disposição para realizar esse procedimento de maneira ágil, segura e assistida por meio de acesso remoto via aplicativo Zoho com você e com cada um dos seus colaboradores.
A fim de evoluirmos com esse diagnóstico, realizamos inúmeras tentativas proativas de contato para darmos continuidade ao seu atendimento nos dias 09/06, 11/06, 15/06, 17/06, 18/06, 22/06 e 23/06. Durante essas interações, inclusive, foi sugerido e acordado que poderíamos seguir com uma reunião na semana seguinte para verificarmos e solucionarmos o problema , contudo, apesar de nosso suporte solicitar a confirmação, não obtivemos o retorno com a definição de uma data ou horário específico por sua parte para o envio do convite.
O relacionamento comercial e a prestação de serviços digitais são norteados pelos princípios da boa-fã objetiva e cooperação mútua, previstos no ordenamento jurídico brasileiro. Sob a ótica do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em seu Artigo 6º, inciso III, é assegurado o direito à informação clara e adequada sobre os serviços prestados. Cumprimos rigorosamente com este dever ao detalhar a natureza do incidente técnico e ao propor alternativas resolutivas imediatas.
No entanto, o próprio CDC estabelece que a responsabilidade do fornecedor é mitigada ou afastada quando a ausência de solução decorre de fatores externos ou da impossibilidade de executar as ações técnicas necessárias por falta de colaboração na instrução do diagnóstico (conforme o Artigo 14, § 3º, inciso II do CDC). Sem que nos seja permitido realizar os testes ou o acesso remoto nas máquinas, nossa equipe de engenharia fica impossibilitada de reproduzir o cenário e aplicar os ajustes locais.
Esclarecemos que a plataforma Octadesk encontra-se plenamente estável, ativa e operando dentro da normalidade técnica.
Reafirmamos o nosso compromisso com a qualidade da sua operação e permanecemos no aguardo do seu retorno com a sinalização de um horário viável , seja na aba de mensagens privadas desta plataforma ou em nossos canais oficiais, para que possamos concluir o procedimento técnico com a sua equipe.
Atenciosamente,
Gabriel Amorim
Time de Qualidade – Octadesk