Octadesk fora do ar por mais de uma hora e mau atendimento do suporte técnico com demora excessiva para resolução

Olá, Luiz Victor. Tudo bem?

Antes de mais nada, agradecemos por você ter trazido esse relato de forma detalhada — esse tipo de sinalização é essencial para que possamos evoluir continuamente tanto na estabilidade da plataforma quanto na qualidade do nosso atendimento.

Em relação ao ocorrido do dia 10/04, entendemos completamente o impacto gerado, principalmente considerando o período de indisponibilidade e a demora no atendimento humano após o primeiro contato. Sabemos que, quando há instabilidade, o tempo de resposta e a assertividade do suporte são tão importantes quanto a própria normalização do sistema, e neste ponto sua experiência ficou abaixo do esperado.

Sobre a indisponibilidade mencionada, o time técnico atuou diretamente na análise do incidente e identificou uma instabilidade pontual que afetou o carregamento e o processamento de mensagens na plataforma, incluindo comportamentos como:

lentidão no envio de mídias (imagens e áudios),
travamento de anexos em status de “enviando”,
e, em casos mais específicos, inconsistências na exibição de conversas.

A partir dessa identificação, foram realizadas ações corretivas no ambiente, incluindo ajustes na camada de processamento de mensagens e estabilização dos serviços responsáveis pela persistência e recuperação das conversas. Como resultado, foi possível restabelecer o funcionamento normal da plataforma e, inclusive, recuperar parte das interações que haviam sido impactadas, conforme validado posteriormente com você durante o atendimento.

No seu caso específico, conseguimos:

recuperar a conversa que anteriormente não estava visível,
validar a integridade dos dados disponíveis em nossa base,
e aplicar correções para evitar recorrência desse tipo de inconsistência.

Em paralelo, também atuamos nas demais dificuldades relatadas, como o envio de áudio, onde foi identificado um comportamento isolado no seu usuário, normalizado após reprocessamento de sessão (logout/login) e validação em ambiente.

Sobre o atendimento, reconhecemos que o tempo de espera até o contato humano não foi o ideal, especialmente em um cenário de indisponibilidade. Já direcionamos esse ponto internamente para revisão de fluxo e priorização em momentos de incidente, justamente para evitar que situações como essa se repitam.

Por fim, reforçamos que:

a causa do incidente foi identificada,
correções já foram aplicadas no ambiente,
e seguimos monitorando de forma ativa para garantir a estabilidade da operação.

Entendemos sua preocupação em relação à continuidade do serviço e levamos esse tipo de feedback com muita seriedade. Nosso objetivo é garantir previsibilidade, confiança e suporte à altura da operação de vocês.

Seguimos à disposição para qualquer nova validação ou necessidade.
Att.
Maicon Ferreira
Qualidade Octadesk