Insatisfação com o atendimento e atraso na entrega de tratamento, com solicitação de cancelamento e estorno.

Olá, Ludmiara Bruna.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente todo o transtorno ocorrido durante o atendimento do seu pedido.

Entendemos sua insatisfação e reconhecemos que o processo não ocorreu dentro do padrão de qualidade que buscamos oferecer aos nossos clientes. Durante o andamento do pedido, enfrentamos algumas situações que impactaram diretamente os prazos inicialmente previstos.

Houve a necessidade de solicitações complementares de documentação médica para adequação do tratamento, além de uma análise técnica realizada por nosso farmacêutico responsável em relação a um dos itens prescritos. Essa avaliação foi necessária para garantir a segurança do tratamento, uma vez que a dosagem informada encontrava-se acima dos parâmetros habitualmente utilizados. Em situações como essa, nossa prioridade é sempre a segurança do paciente, ainda que isso implique atrasos na conclusão do pedido.

Além disso, um dos medicamentos teve sua produção impactada por questões operacionais relacionadas à disponibilidade de matéria-prima, o que contribuiu para o prolongamento do prazo de atendimento.

Ressaltamos que parte dos medicamentos já foi produzida e entregue. O item que não pôde ser manipulado em razão da avaliação técnica teve seu cancelamento processado, com o respectivo estorno já realizado e comprovado. Em relação ao segundo item que permaneceu pendente devido à indisponibilidade de matéria-prima, o cancelamento também está sendo concluído, e o comprovante do respectivo estorno será encaminhado à senhora, assim como ocorreu com o primeiro medicamento.

Compreendemos que, independentemente das justificativas técnicas e operacionais, a comunicação ao longo do processo não atendeu às suas expectativas, gerando desgaste e insegurança. Por isso, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e reforçamos nosso compromisso com a segurança dos pacientes e com a melhoria contínua dos nossos processos e atendimento.

Atenciosamente,

SAC Officilab.

Gostaria de registrar minha insatisfação porque a situação vai além da falta do ativo. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90), eu tenho direito à informação clara e adequada sobre o serviço contratado. Meu pedido foi aceito, o pagamento foi realizado integralmente e em nenhum momento fui comunicada previamente que parte da minha medicação não poderia ser manipulada. Apenas após a entrega 22/06/26 percebi que o tratamento veio incompleto e precisei entrar em contato para buscar esclarecimentos. Isso gerou atraso no meu tratamento e transtorno desnecessário. Além disso, pelo CDC, a oferta realizada deve ser cumprida conforme contratado. Eu optei por manipular toda a minha fórmula em um único local e não tenho interesse em procurar outra farmácia para complementar um erro de comunicação e gestão que não foi causado por mim. Eu quero meu estorno integral do meu valor.

Gostaria de deixar registrado, de forma definitiva, que minha solicitação de estorno integral não se baseia em um único problema, mas em uma sucessão de falhas graves ocorridas durante toda a prestação do serviço.

Primeiro, a empresa aceitou meu pedido e recebeu meu pagamento integral. Somente após a aprovação e processamento do pedido fui informada de que um dos medicamentos prescritos pelo meu médico, a Dutasterida, não poderia ser manipulado sob a justificativa de que a dosagem estaria acima dos parâmetros habitualmente utilizados por vocês. O que causa ainda mais estranheza é que já realizei exatamente esse mesmo tratamento, com a mesma dosagem prescrita, inclusive pela própria empresa de vocês em outra unidade, sem qualquer questionamento técnico.

Diante disso, aceitei o cancelamento desse item específico e solicitei o estorno referente apenas a esse medicamento.

No entanto, o problema continuou. Permaneci por vários dias sem qualquer retorno no WhatsApp, sem prazo de entrega, sem atualização sobre o andamento do pedido e sem qualquer posicionamento claro. Fiquei falando sozinha em diversos momentos e precisei entrar em contato com diferentes setores da empresa para tentar obter informações que deveriam ter sido fornecidas espontaneamente por vocês.

Posteriormente, houve uma nova falha ainda mais grave. Meu pedido foi entregue em 22/06/2026 faltando a Oxandrolona, sem qualquer aviso prévio de que a entrega seria parcial. Novamente precisei entrar em contato para descobrir o que havia ocorrido, momento em que fui informada que o medicamento estava em falta junto ao fornecedor e que seria realizado apenas um estorno parcial desse item.

Deixo claro que não aceito essa solução.

Eu contratei o serviço com a intenção de realizar todo o meu tratamento em uma única farmácia de manipulação. Não faz sentido para mim iniciar parte do tratamento com uma empresa e ser obrigada, por falhas internas de vocês, a procurar outra farmácia para complementar aquilo que deveria ter sido entregue integralmente conforme contratado.

Diante da sucessão de falhas, aprovação indevida do pedido, cobrança integral antecipada, divergência posterior sobre dosagem, falta de comunicação, ausência de retorno, demora injustificada, entrega parcial sem aviso e impossibilidade de cumprimento integral daquilo que foi contratado, entendo que houve descumprimento na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Por esse motivo, mantenho minha solicitação de cancelamento completo da compra e exijo o estorno integral de todo o valor pago, e não apenas estornos parciais referentes aos itens individualmente.

Aguardo a solução definitiva.