Officilab: Atraso na entrega e falta de comunicação sobre medicamentos manipulados
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
13/07/2026 às 13:10
ID: 253772945
Escolhi a Officilab para manipular medicamentos de uso contínuo prescritos pela minha ginecologista após comparar diferentes farmácias. Apesar de não ser o menor orçamento, optei pela empresa pela confiança transmitida durante o atendimento.
Efetuei o pagamento na terça-feira após confirmar que todas as fórmulas seriam manipuladas exatamente conforme a receita e que a entrega seria realizada na sexta-feira.
Na sexta-feira pela manhã, fui informada de que estava tudo dentro do prazo. Horas depois, recebi a informação de que a entrega não seria realizada porque uma das fórmulas continha um lactobacilo que a farmácia não possuía e seria necessário confirmar com a médica se poderia haver substituição.
A minha surpresa foi enorme.
Se a farmácia tinha dúvidas sobre a viabilidade da fórmula, isso deveria ter sido verificado antes de aceitar meu pedido e meu pagamento, e não somente no dia previsto para a entrega.
Após eu demonstrar minha insatisfação, uma colaboradora chamada ***** entrou em contato, explicou a situação e informou que:
as outras duas fórmulas (creme vaginal e minoxidil) já estavam prontas;
elas seriam entregues na própria sexta-feira por courier;
caso não fosse possível, seriam entregues no sábado;
se a médica não autorizasse a substituição do lactobacilo até segunda-feira, a terceira fórmula seria cancelada e reembolsada.
Como havia urgência para iniciar meu tratamento, inclusive forneci o ***** para facilitar esse contato.
Nada do que foi prometido aconteceu.
Não recebi os medicamentos na sexta.
Não recebi no sábado.
No sábado enviei mensagem e não obtive resposta.
Hoje (segunda-feira), já no período da tarde, continuo sem qualquer retorno da empresa.
Diante do silêncio da Officilab, entrei em contato diretamente com a secretária da minha médica, que me informou a secretária informou que não localizou nenhum contato da Officilab para esclarecer qualquer dúvida sobre a fórmula.
Ou seja, além de atrasar a entrega, a empresa deixou de cumprir tudo o que foi combinado e simplesmente deixou de responder às minhas mensagens.
O maior problema não é o atraso.
É a completa falta de transparência, de comunicação e de respeito com o cliente.
Estou sem conseguir iniciar um tratamento médico importante, com medicamentos já pagos, e sem qualquer previsão ou posicionamento da empresa.
Esperava muito mais profissionalismo de uma farmácia de manipulação que se apresenta como referência.
Espero que a Officilab apresente imediatamente uma solução concreta, entregue os medicamentos já prontos ou faça o reembolso correspondente, além de esclarecer por que nenhuma das informações prestadas durante o atendimento foi efetivamente cumprida.
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Resposta da empresa
13/07/2026 às 17:38
Olá, Sra. Michelle.
Agradecemos por compartilhar sua experiência e, antes de tudo, gostaríamos de pedir sinceras desculpas pelos transtornos causados.
Após analisarmos detalhadamente seu atendimento, entendemos que sua insatisfação não ocorreu pela necessidade de aguardar a autorização médica para a substituição da cepa probiótica, procedimento que reconhecemos ser tecnicamente necessário para garantir a segurança e a fidelidade ao tratamento prescrito.
Nossa principal falha foi na comunicação e na condução das expectativas criadas durante o processo.
De fato, nossa equipe farmacêutica entrou em contato com a médica na quinta-feira para solicitar autorização referente às cepas disponíveis e, conforme posteriormente confirmado, o retorno somente ocorreu na segunda-feira. Assim que a autorização foi recebida, a fórmula pendente foi imediatamente manipulada e encaminhada para entrega.
Entretanto, reconhecemos que isso não elimina os transtornos causados à senhora.
Durante o atendimento, foi informado que as demais fórmulas já concluídas seriam entregues na sexta-feira e, caso não fosse possível, no sábado. Essas entregas não ocorreram conforme previsto e, posteriormente, a senhora também não recebeu os retornos necessários aos contatos realizados junto aos nossos canais de atendimento.
Entendemos que essa falta de atualização sobre o andamento do pedido gerou insegurança, frustração e a sensação de abandono no atendimento, especialmente por se tratar de um tratamento médico com prazo para início.
Ao revisarmos internamente o ocorrido, identificamos que o maior problema não foi a necessidade de aguardar a autorização da médica, mas sim a ausência de comunicação clara e contínua sobre cada etapa do processo e sobre as alterações que impactaram o cronograma inicialmente informado.
Reconhecemos essa falha e assumimos nossa responsabilidade por não termos prestado os esclarecimentos necessários no momento adequado.
Como medida para minimizar os impactos, as fórmulas foram encaminhadas com prioridade assim que a pendência técnica foi solucionada, sendo parte do pedido enviada pela transportadora parceira e a fórmula final despachada por entrega expressa.
Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha refletido o padrão de atendimento que buscamos oferecer. Seu relato foi compartilhado com as áreas responsáveis para revisão dos fluxos de comunicação e acompanhamento de ocorrências, justamente para evitar que situações semelhantes voltem a acontecer.
Agradecemos pela oportunidade de esclarecer os fatos e, principalmente, pelo feedback construtivo, que nos permite identificar oportunidades de melhoria em nossos processos.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Jefferson Leonardo,
SAC Officilab.
Consideração final do consumidor
19/07/2026 às 11:09
O atendimento no canal de atendimento/venda precisa evoluir, mas o fato de reconhecerem aonde erraram, se comprometerem com melhores processos, e no final tudo ter dado certo, me faz dar pontuação 10. O SAC foi impecável, e os produtos são de excelente qualidade.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10