Empresa limita direito de arrependimento com prazo de devolução menor que o legal e transfere custo ao consumidor
Respondida
São Paulo - SP
28/04/2026 às 08:41
ID: 247139963
Realizei a compra de seis capas de cadeira pela internet e o produto foi entregue no dia 21/01/2026 às 19h49. Ao receber, verifiquei que as capas não serviam nas cadeiras, e imediatamente entrei em contato com a empresa solicitando a devolução dentro do prazo legal de 7 dias, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
A empresa me forneceu um código de postagem com validade até o dia 27/01/2026, ou seja, um prazo menor do que o prazo legal que eu tinha para exercer meu direito de arrependimento (até 28/01/2026). Ao perceber isso, entrei em contato novamente solicitando a reemissão do código, ainda dentro do prazo legal, mas a empresa se recusou, alegando que o prazo do código seria apenas uma questão operacional e de política interna.
Diante disso, para não perder meu direito, fui obrigada a pagar do próprio bolso o valor de R$ 33,80 para realizar a devolução do produto.
Entendo que essa prática está em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, já que o direito de arrependimento garante não só a devolução dentro do prazo, mas também que o consumidor não tenha qualquer custo com isso. Criar um prazo interno menor para o código de postagem e, após isso, transferir o custo ao consumidor é uma forma de dificultar o exercício de um direito garantido por lei.
Deixo claro que esta reclamação não é pelo valor pago, mas sim pelos princípios. Direitos existem para serem respeitados, e não limitados por políticas internas que colocam o consumidor em desvantagem.
Solicito o reembolso do valor pago pelo envio (R$ 33,80) e uma revisão dessa prática, para que outros consumidores não passem pela mesma situação.
Compartilhe
Resposta da empresa
28/04/2026 às 11:45
Olá, sentimos muito pelo transtorno relatado.
Verificamos que a sua solicitação de devolução foi realizada dentro do prazo legal de arrependimento previsto para compras realizadas pela internet. Embora o código de postagem possua uma validade operacional definida pelo sistema logístico, entendemos que esse prazo não deve impedir o exercício do direito de devolução quando a solicitação ocorre dentro do prazo legal.
Dessa forma, para solucionar a situação, seguiremos com o reembolso do valor pago pelo envio, no total de R$ 33,80, mediante o comprovante de pagamento/postagem.
Também encaminharemos o caso para revisão interna, a fim de melhorar o procedimento de reemissão de códigos de postagem e evitar que situações semelhantes ocorram novamente.
Pedimos desculpas pelo ocorrido e permanecemos à disposição para concluir a tratativa da melhor forma possível.