Frustração com agendamento, logística e comunicação de fechamento antecipado

Agradecemos o seu tempo para deixar este feedback. Recebemos e agradecemos todas as avaliações dos nossos clientes, inclusive as negativas, pois entendemos que elas fazem parte do nosso processo de aprendizado e melhoria contínua.

Gostaríamos, no entanto, de esclarecer alguns pontos importantes sobre o andamento e o cronograma do seu pedido:

Prazos: O prazo máximo que nos foi passado por você para ter o produto em mãos era o dia 02/05. Como o dia 01/05 é feriado nacional, a retirada precisava acontecer, no limite, até o dia 30/04.

Agendamento e Horários: Marcamos a sua retirada para o dia 25/04. Pela manhã, informamos que você já poderia buscar o pedido no dia 26/04. Diferente da informação de que o local funcionaria até as 18h, nós informamos claramente que o nosso horário de funcionamento é das 09h às 17h, conforme você mesma pode verificar nos prints da nossa conversa.

Sobre o contato via WhatsApp após a sua avaliação no Google, trata-se de um procedimento padrão de pós-venda para entender a insatisfação do cliente de forma direta, não havendo uso indevido de dados.

Ficamos felizes em saber que a retirada foi concluída com sucesso a tempo do seu evento e que você atestou e aprovou a boa qualidade dos nossos produtos.

Por fim, ressaltamos que avaliar a experiência com uma empresa no Google é um direito e consideramos muito justo. Agora, registrar essa mesma reclamação aqui no Reclame Aqui não faz muito sentido para este cenário. Esta plataforma tem como objetivo ajudar consumidores e empresas a resolverem problemas pendentes. No seu caso, o produto já foi entregue antes do seu prazo limite (02/05) e a qualidade foi aprovada por você.

Se o objetivo desta postagem no Reclame Aqui é tentar prejudicar a imagem da empresa, pode ficar tranquila, porque isso não vai acontecer de forma alguma. Continuaremos focados em entregar qualidade e cumprir os prazos dos nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe Old Brasil Produtos Personalizados

Agradeço o retorno.

De fato, o prazo final informado por mim era o dia 02/05, e o produto foi retirado antes dessa data. No entanto, isso não invalida os transtornos enfrentados ao longo do processo.

Houve falhas claras de comunicação e logística, incluindo:

* Pedido não estar pronto na data inicialmente combinada
* Informações divergentes, inclusive na própria conversa via WhatsApp, onde consta uma data e orientações que não foram cumpridas conforme alinhado
* Ao questionar sobre a retirada, informei disponibilidade a partir de determinado horário, e não um horário fixo, o que não justifica o desencontro de informações
* Deslocamento realizado sem sucesso, uma vez que cheguei ao local antes do horário informado de fechamento e, ainda assim, a loja já se encontrava fechada
* Necessidade de eu entrar em contato para obter informações, sem retorno proativo da empresa

Esses pontos impactam diretamente a experiência do cliente, independentemente do prazo final ter sido atendido.

Quanto ao contato via WhatsApp após a avaliação no Google, reforço que, embora meu número já estivesse em cadastro devido à compra, não houve autorização para utilizá-lo com a finalidade de tratar uma avaliação pública. Além disso, o canal mais adequado para esse tipo de resposta continua sendo a própria plataforma onde a avaliação foi registrada.

Sobre o Reclame Aqui, entendo o posicionamento de vocês, porém a plataforma não se limita apenas a problemas não resolvidos. Ela também serve para relatar experiências de consumo, positivas ou negativas, contribuindo para a transparência e para a tomada de decisão de outros consumidores.

Por fim, esclareço que em nenhum momento houve intenção de prejudicar a imagem da empresa, mas sim relatar uma experiência real que, apesar da qualidade do produto, deixou a desejar no atendimento e na condução do processo.

Entendemos o seu ponto de vista e respeitamos a sua liberdade de relatar a sua experiência. No entanto, precisamos manter a clareza sobre os fatos ocorridos sob a ótica da empresa:

Cumprimento do Prazo: Reforçamos que o seu compromisso era para o dia 02/05. O produto foi disponibilizado para retirada no dia 26/04, ou seja, com 4 dias de antecedência ao feriado e ao seu prazo final.

Horário de Funcionamento: Reiteramos que o horário informado em nossa comunicação oficial via WhatsApp foi das 09h às 17h. O cumprimento desse horário é fundamental para a organização da nossa logística e para o atendimento de todos os clientes daquele dia.

Resolução do Problema: O Reclame Aqui é, essencialmente, uma plataforma de mediação para casos não resolvidos. Como o produto foi entregue dentro do prazo limite, é de excelente qualidade (conforme sua própria afirmação) e está em sua posse, consideramos que não há pendência técnica ou comercial a ser sanada.

Contato Pós-Venda: O contato via WhatsApp foi uma tentativa de atendimento personalizado para entender sua insatisfação de forma mais ágil. Lamentamos que tenha interpretado de forma negativa, mas o objetivo era puramente prestar suporte.

Sendo assim, damos este atendimento como encerrado, pois o contrato de compra e venda foi cumprido: o produto foi entregue antes da data de necessidade e com a qualidade esperada.

Desejamos sucesso em seu evento.

Compreendo o posicionamento da empresa em relação ao cumprimento do prazo e à qualidade do produto, pontos que de fato foram atendidos. No entanto, reforço que minha manifestação não se limita ao prazo de entrega, mas à experiência completa de atendimento, que apresentou falhas ao longo do processo.

Inclusive, precisei entrar em contato por conta própria para obter informações, pois não houve retorno proativo nem acompanhamento de pós-venda.

Por outro lado, após registrar uma avaliação no Google, fui contatada diretamente no WhatsApp. Essa abordagem me causou desconforto, já que não houve esse mesmo cuidado durante o processo, apenas após uma avaliação negativa. Por isso, considerei a atitude invasiva e inadequada.

Reforço que plataformas como o Reclame Aqui não se destinam apenas à resolução de pendências, mas também ao registro de experiências reais de consumo. O fato de o pedido ter sido concluído não invalida os transtornos enfrentados.

Por fim, respeitando o posicionamento da empresa em dar o atendimento como encerrado, considero também este meu último retorno, mantendo minha avaliação com base na experiência vivenciada.

Como a cliente já informou que este é o último retorno dela e que considera o caso encerrado, o ideal agora é uma resposta curta, que não alimente mais a discussão, mas que deixe registrada a sua posição final para quem ler a reclamação no futuro.

Aqui está uma sugestão de encerramento:

Olá, [Nome da Cliente].

Respeitamos a sua decisão de manter a sua avaliação baseada na sua percepção pessoal da experiência.

Reiteramos que o nosso compromisso com a qualidade e com o prazo final informado pelo cliente foi integralmente cumprido, disponibilizando o produto com 4 dias de antecedência à sua necessidade. Lamentamos que os ajustes de logística e as comunicações sobre o horário de funcionamento (09h às 17h) tenham causado desconforto, mas reafirmamos que todas as nossas ações visaram garantir a entrega do seu pedido a tempo do seu evento.

Quanto ao contato via WhatsApp, nossa intenção foi justamente oferecer o pós-venda que você sentiu falta, buscando entender sua insatisfação de forma direta e humana.

Consideramos este caso encerrado, pois o produto foi entregue, conferido e aprovado por você. Desejamos sucesso em seus projetos.