Pedido errado, falta de solução, frete indevido e descaso no atendimento na Old Brindes
Não resolvido
São Roque - SP
06/10/2025 às 10:11
ID: 228604441
Essa foi a segunda compra que realizei na Old Brindes Personalizados, e infelizmente tive uma experiência extremamente negativa. Meu pedido veio errado, e ao entrar em contato com a empresa para buscar uma solução, não demonstraram boa vontade em resolver o problema.
Falei inicialmente com o *****, que não assumiu a responsabilidade e posteriormente jogou a culpa no ***** (que, pelo que entendi, é seu filho). Em vez de solucionarem o problema, preferiram discutir entre si quem estava errado, o que foi muito frustrante.
Após muita insistência, disseram que reenviariam o produto correto, mas somente se eu pagasse o frete novamente e emitisse uma nota fiscal o que não faz sentido, já que o erro partiu da empresa. Consultei meu setor jurídico, que me orientou que não é minha obrigação pagar um novo frete nem emitir nota fiscal, especialmente considerando que a própria empresa se recusava a emitir o documento. Quando questionei sobre a obrigatoriedade legal da emissão da NF, passaram a desconversar, dizendo que iriam verificar.
No dia seguinte, entrei em contato novamente e recebi a mesma resposta: que o frete seria por minha conta. Nesse momento, o ***** passou a tratar a situação com descaso e falta de educação, afirmando que não havia o que fazer. Quando mencionei que abriria uma reclamação aqui no Reclame Aqui, ele apagou todas as mensagens e áudios enviados anteriormente, o que considero uma atitude totalmente inadequada e que demonstra falta de transparência.
Fiquei muito decepcionada com o atendimento e com a postura da empresa, principalmente por se tratar de uma segunda compra. Esperava mais profissionalismo, respeito e compromisso com o cliente.
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Resposta da empresa
07/10/2025 às 07:58
Assunto: Esclarecimento e Proposta de Solução Definitiva
Prezada Cliente,
Agradecemos o seu contato e lamentamos sinceramente a insatisfação com o seu pedido. Nosso principal objetivo é a sua satisfação, e por isso, queremos restabelecer a clareza sobre os fatos e reafirmar nossa solução.
Esclarecimento sobre a Produção e o Acordo
1. Origem do Inconveniente:
Reconhecemos que o resultado final da arte não atendeu às suas expectativas. É importante notar que a confusão inicial ocorreu devido a múltiplas informações e versões da arte enviadas WhatsApp, o que levou a nossa equipe a considerar a última instrução ('ASSIM' junto com a arte antiga) como a versão final e aprovada para produção.
2. Nosso Compromisso com a Solução:
Em um esforço de boa-fé para resolver o problema rapidamente e de forma justa, a Old Brasil Produtos Personalizados propôs:
Refazer o *******: Assumindo *******% dos custos de produção (produto e serviço) de novas taças.
Aprovação e Recuo: Esta proposta foi expressamente aceita pela senhora como a solução. O impasse atual se deu pelo seu posterior recuo em arcar com o frete de reenvio, visto que as taças já entregues permanecerão em seu poder.
Sobre Comunicação e Nota Fiscal (NF)
Comunicação:
Lamentamos se o tom de nossas últimas comunicações gerou desconforto. Não houve qualquer intenção de descaso. Nosso objetivo é garantir que os acordos firmados sejam mutuamente respeitados para que possamos prosseguir com a solução. Toda a nossa comunicação, incluindo o registro do seu aceite, está salva e à disposição.
Nota Fiscal:
Em momento algum a Old Brasil negou a emissão da Nota Fiscal. Como informado via WhatsApp, emitir a NF é um procedimento obrigatório da nossa empresa. ( às duas compras feito por você, enviamos a NF normalmente)
Solução Final Reafirmada
Para concluirmos este caso de forma definitiva, reafirmamos a solução original, que consideramos a mais justa e equitativa:
A Old Brasil Produtos Personalizados refará o *******, sem qualquer custo de produção para a senhora.
A cliente deverá arcar apenas com o frete de reenvio das novas taças (já que não se trata de uma simples troca, e as taças originais ficarão com a senhora).
Estamos prontos para iniciar a produção imediatamente. Por favor, confirme o pagamento do frete para que possamos dar andamento e garantir que as novas taças sejam enviadas o mais rápido possível.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.
Atenciosamente,
Edgard Rocha
Diretor Comercial
Old Brasil Produtos Personalizados
Consideração final do consumidor
07/10/2025 às 08:13
A empresa não resolveu o problema, apenas repetiu informações óbvias que já sabíamos.
Reforçando: não estamos "deduzindo" nada estamos falando sobre o que está previsto em LEI. O Código de Defesa do Consumidor é claro ao determinar que, em casos de erro na prestação do serviço ou falha na execução, o cliente não deve arcar com nenhum custo adicional, incluindo o frete.
O erro partiu integralmente da empresa, por falta de interpretação e atenção às instruções enviadas (tudo comprovado nas mensagens trocadas). Mesmo assim, continuam tentando transferir a responsabilidade para o cliente, o que é inaceitável.
Queremos apenas que o problema seja solucionado conforme a lei determina: com o reenvio correto do pedido sem custo algum para o consumidor.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
07/10/2025 às 14:23
Prezado(a) Cliente,
Agradecemos o seu contato e a clareza em sua manifestação, bem como a referência ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).
É nosso dever garantir que todos os processos sigam o que está previsto em lei. Nesse sentido, reforçamos nosso posicionamento com uma observação crucial: a nossa empresa não cometeu um erro de execução ou falha na prestação do serviço, pois o produto foi confeccionado de forma personalizada e estritamente conforme as especificações e instruções que a senhora nos enviou.
A premissa do CDC que isenta o consumidor de custos adicionais, como o frete, aplica-se a falhas na prestação do serviço ou na execução do produto por parte do fornecedor. Como a produção seguiu o projeto detalhado e solicitado por V.Sa., a responsabilidade pela especificação inicial recai sobre a solicitação, e não sobre a nossa interpretação ou execução.
Portanto, ao contrário do que foi alegado, não estamos transferindo responsabilidade, mas sim confirmando que agimos conforme o contrato de serviço personalizado.
Estamos dispostos a encontrar um caminho para solucionar o caso, mas reiteramos que o reenvio correto do pedido só será providenciado após o pagamento do novo frete, mantendo a coerência com a nossa política para pedidos personalizados onde a execução é fiel à solicitação do cliente.
Aguardamos o seu retorno.
Atenciosamente,
Edgard Rocha