Empresa nega estorno de ingresso alegando política interna ilegal, violando o CDC.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
22/05/2026 às 19:02
ID: 249433791
Empresa ignora o CDC e usa "política interna" ilegal para negar estorno de ingresso!
Realizei a compra de ingressos pelo site no dia 16/05/2026 para um evento que aconteceria no mesmo dia, às 20h. Por um imprevisto com os horários, enviei um e-mail ao suporte (*****) às 13h50 do mesmo dia horas antes do evento , solicitando a troca para a sessão das 22h ou o cancelamento da compra.
Como a empresa tem um péssimo atendimento e não me respondeu a tempo, fui obrigado a comprar ingressos novos para a sessão das 22h para não perder o passeio com a minha namorada.
Para a minha surpresa, dias depois, a empresa respondeu negando o estorno do primeiro pedido. A justificativa? Disseram que os "Termos e Condições" do site deles exigem 48 horas de antecedência para cancelar compras feitas perto da data do evento.
Isso é um ABSURDO e uma clara violação da lei federal!
A empresa acha que a política interna dela está acima do Código de Defesa do Consumidor. O Artigo 49 do CDC garante o Direito de Arrependimento de 7 dias para compras online, sem nenhuma exceção inventada de "48 horas". Além disso, o Artigo 51 do CDC diz claramente que cláusulas que impedem o reembolso são NULAS de pleno direito.
Eles tentam repassar o risco do negócio para o cliente e ficam com o dinheiro de um serviço que foi cancelado antes mesmo de ser prestado (e que eu acabei pagando em duplicidade ao comprar o segundo horário).
Já abri reclamação no Consumidor.gov.br e no Procon. Fica o alerta para quem for comprar com eles: se precisarem de suporte ou do cumprimento dos seus direitos básicos de consumidor, eles vão inventar regras para ficar com o seu dinheiro. Exijo meu estorno imediato!
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Resposta da empresa
04/06/2026 às 00:19
Olá, Matheus,
Em atenção à sua manifestação, realizamos uma análise detalhada do histórico da sua compra referente ao pedido *****.
1. Do Processo de Compra e Transparência de Dados
Esclarecemos que a plataforma Olha o Ingresso preza pela total transparência. O fluxo de navegação do site exige que o consumidor passe por, no mínimo, 4 páginas de validação antes de concluir qualquer pagamento. Nessas etapas, a data, o horário escolhido e o local do evento são exibidos de forma destacada exatamente para que o comprador revise as informações e evite equívocos.
2. Da Vinculação Contratual (Termos e Condições)
O botão que finaliza o pedido só é liberado após o cliente ler e validar expressamente o nosso documento de "Termos e Condições". Ao clicar em concluir, há a aceitação voluntária das regras ali contidas.
O item 2 do regulamento aceito dita claramente as regras de cancelamento e a limitação do direito de arrependimento vinculada à proximidade do evento:
"Se a realização da compra tiver sido feita em um tempo inferior aos 7 (sete) dias corridos da data do evento, o cancelamento ou troca fica limitado à 48 (quarenta e oito) horas antes do início do evento. Caso a compra tenha sido feita nas 48 (quarenta e oito) horas que antecedem a sessão, não haverá a possibilidade de cancelamento ou troca."
Ainda, as "Políticas" reforçam na última linha:
"Não será permitida a entrada após início do evento. O ingresso não poderá ser trocado e o valor pago não será devolvido."
3. Da Impossibilidade de Cancelamento no Caso Concreto e Regras de Atendimento
Como a sua compra foi realizada no próprio dia do evento, o pedido de cancelamento ou troca foi feito dentro da janela de proibição absoluta (menos de 48 horas da sessão).
A estipulação desse prazo é legítima e necessária. Ingressos de entretenimento são bens perecíveis com validade restrita a uma data e hora específicas. Como a compra ocorreu no dia do espetáculo, a vaga foi reservada e o ingresso foi retirado do inventário de vendas, impedindo que outro consumidor o adquirisse. A impossibilidade de recolocar o bilhete à venda em tempo hábil gera prejuízo imediato ao produtor do evento, justificando a retenção prevista em contrato.
Ademais, conforme estabelecido no item 6. do Termo e Condições, o e-mail oficial ([email protected]) é o principal canal de atendimento e comunicação da plataforma. O regulamento deixa claro que o uso deste canal deve ocorrer respeitando os prazos e responsabilidades estipulados nos itens 2, 8 e 9 do próprio "Termo e Condições".
Salientamos ainda que, ao enviar uma mensagem para o nosso suporte, todo cliente recebe uma notificação automática informando expressamente que o prazo regulamentar para análise e resposta é de até 24 horas úteis. Portanto, realizar uma compra no mesmo dia do evento e demandar um cancelamento imediato inviabiliza a operação, visto que o tempo de resposta padrão de 24 horas úteis ultrapassa o próprio horário de realização da sessão adquirida.
Ademais, conforme o item 9 do Termo, a Olha o Ingresso atua como intermediadora de tecnologia, não possuindo autonomia para realizar alterações ou estornos fora das regras definidas pela organização responsável pelo evento.
Diante do exposto, e em estrito cumprimento às regras contratuais previamente aceitas, endossamos a impossibilidade de realizar a troca ou o estorno dos valores desta compra.
Permanecemos à disposição para outros esclarecimentos institucionais.
Atenciosamente,
Equipe Olha o Ingresso
E-mail: [email protected]