Cobrança por serviço de urgência não cumprida e solicitação de estorno
Resolvido
Betim - MG
11/04/2026 às 14:06
ID: 245792761
No dia 11/04/2026, adquiri a consulta 'Veículo Completo' com a adição do pacote 'Turbo', pagando o valor total de R$ 67,83 (desconto proveniente do cupom de parceria XENAO). O objetivo e a promessa do serviço 'Turbo' eram claros: ter acesso ao relatório completo em até 10 minutos, pois eu estava presencialmente avaliando o veículo para fechar negócio na hora.
No entanto, logo após a aprovação do meu pagamento, o relatório foi gerado com status 'Reprocessando' e uma mensagem de erro informando que o 'Agregado Localizador' está indisponível no momento e que o processamento levará 24 horas! (ID da Consulta: ***** / Placa: *****).
Pelo Código de Defesa do Consumidor, o risco do negócio (Teoria do Risco do Empreendimento) é do fornecedor. Se a plataforma sabia, ou tinha meios de saber, que a base de dados estava intermitente, a venda do serviço de urgência ('Turbo') deveria ter sido bloqueada ou eu deveria ter sido alertado PREVIAMENTE. Cobrar por uma agilidade impossível de ser cumprida caracteriza falha na prestação do serviço (Art. 14 e Art. 20 do CDC) e viola o direito à informação prévia.
Como a utilidade do serviço estava atrelada exclusivamente ao recebimento em até dez minutos dos dados para a tomada de decisão no local o que não ocorreu , solicito o estorno imediato do valor pago.
Aguardo a resolução amigável e o comprovante de estorno.
Atenciosamente,
Obs.: como hoje é sábado, não consegui contato no WhatsApp ***** da Olho no Carro. Enviei o texto acima para o e-mail *****, pois me senti [Editado pelo Reclame Aqui] no serviço contratado, ainda mais que paguei para ter a informação mais rápida, pois estava cara a cara com o proprietário do veículo e pronto para fechar negócio.
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Resposta da empresa
15/04/2026 às 11:20
Olá, João Vitor!
Agradecemos a confiança e a oportunidade de te ajudar nesse momento. Foi um prazer falar com você e acompanhar de perto a sua solicitação.
Conforme conversamos via WhatsApp, no dia 11/04/2026 identificamos uma instabilidade pontual em um de nossos fornecedores de dados, o que acabou impactando diretamente o prazo de entrega do relatório, inclusive na modalidade Turbo. Entendemos perfeitamente a sua frustração, principalmente por se tratar de uma consulta com urgência para tomada de decisão no momento da negociação.
Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e entendemos que qualquer atraso pode gerar preocupação e expectativa. Pedimos desculpas pelo transtorno causado e, buscando proporcionar uma experiência mais satisfatória junto à nossa plataforma, realizamos o estorno integral do valor pago pela consulta.
Vale ressaltar que em nossos termos de uso falamos sobre a possibilidade do ocorrido:
4.2.2.A CONTRATADA também se reserva o direito de ter indisponibilidade momentânea dos dados. Nestes casos, será disponibilizado no Sistema Olho no Carro a possibilidade do CONTRATANTE solicitar o reprocessamento dessas informações, o que significa que a CONTRATADA tentará, durante o período de 24 horas, restabelecer o recebimento dos dados. A CONTRATADA encaminhará uma notificação para o e-mail cadastrado informando o status da solicitação de reprocessamento.
4.2.3. Para fins da restituição mencionada na cláusula 5.2.1., fica desde já estabelecido que os pedidos deverão ser realizados pelo CONTRATANTE, por meio dos canais de comunicação da CONTRATADA.
Além disso, o valor também foi disponibilizado como crédito em sua plataforma para uso futuro, caso deseje realizar uma nova consulta.
Agradecemos também pela sua sugestão sobre a sinalização de instabilidades — seu feedback é muito importante e já foi encaminhado ao nosso time de melhorias para evolução contínua da nossa plataforma.
Reforçamos nosso pedido de desculpas por qualquer inconveniente e agradecemos pela sua compreensão e parceria.
Se precisar de mais alguma informação ou assistência, nossa equipe está à disposição por meio dos canais de atendimento.
E-mail: [email protected]
Atenciosamente,
Equipe Olho no Carro - Reclame Aqui
Consideração final do consumidor
16/04/2026 às 11:16
O atendimento foi excepcional. Foi rápido, prestativo, entendeu perfeitamente a minha frustração e resolveu o problema de forma impecável, estornando o valor e até disponibilizando o saldo como crédito na plataforma. Estão de parabéns pela tratativa, provando que respeitam o cliente. Nota 10 para o pós-venda!
Deixo apenas uma ressalva construtiva quanto aos Termos de Uso (cláusulas 4.2.2 e 4.2.3) citados na resposta. Embora eu entenda que instabilidades ocorram, utilizar uma cláusula genérica de isenção de responsabilidade para um serviço premium (pacote 'Turbo', que cobra uma taxa extra especificamente pela promessa de entrega em 10 minutos) é uma prática que beira a abusividade perante o CDC (Art. 51, I). Se o sistema apresenta instabilidade, a venda do serviço de urgência deveria ser bloqueada ou o cliente alertado antes do checkout, e não amparada por uma cláusula no rodapé após o pagamento.
Fica a sugestão de melhoria no sistema de alertas. De toda forma, o problema foi sanado com excelência e certamente voltarei a utilizar a plataforma pela confiança que a equipe de suporte me passou.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10