Péssimo Pós-Venda: Compra de Móvel com Características Erradas, Atendimento Desrespeitoso e Cancelamento Unilateral do Pedido pela OLIART via Mercado Livre.

Olá, Mislaine, tudo bem?

Primeiramente, sentimos muito pelo ocorrido e pelo transtorno causado. De forma alguma essa é a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o seu atendimento:

Assim que recebemos seu contato, solicitamos a foto da etiqueta do produto para confirmação e análise da situação. Após a verificação, identificamos prontamente que houve um erro de expedição em relação à cor enviada.

Diante disso, oferecemos duas opções de solução, conforme previsto nas políticas e também alinhado com as diretrizes do Mercado Livre:

Devolução com reembolso imediato;
Troca pelo produto correto, com prazo estimado de até 20 dias úteis, devido ao processo logístico e de produção.

Após esse alinhamento, você optou pela troca do produto e demonstrou estar de acordo com o prazo, conforme mensagem registrada:
Eu concordo em esperar. E se possível avisar quando chegar, porque eu queria muito a cor que pedi pra combinar com a minha mesa.

Posteriormente, buscando agilizar a solução e evitar o processo de coleta (que pode ser mais demorado), sugerimos de forma opcional e sem qualquer imposição, a possibilidade de repasse do produto a algum conhecido interessado prática que, em alguns casos, reduz o tempo de resolução para o cliente. Reforçamos que essa sugestão não substituía a troca já acordada.

Em relação ao cancelamento, esclarecemos que a devolução foi iniciada somente após a abertura da solicitação diretamente pela plataforma do Mercado Livre, a qual seguimos integralmente, conforme os procedimentos obrigatórios do sistema.

Sobre os custos de montagem e desmontagem, entendemos o impacto gerado, porém esses serviços não fazem parte do produto adquirido nem são cobrados ou intermediados por nossa empresa, sendo contratados à parte pelo cliente.

De todo modo, permanecemos à disposição para acompanhar seu caso até a finalização e garantir que a solução seja concluída da melhor forma possível.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência e respeito aos nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe OLIART

Em resposta ao posicionamento apresentado, esclareço os seguintes pontos:

Primeiramente, as opções de solução devem obrigatoriamente seguir o que determina o Art. 36 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), sendo este um direito indiscutível do consumidor e não uma liberalidade da empresa.

Em segundo lugar, é importante registrar que a empresa entrou em contato solicitando a retirada da reclamação junto à plataforma, condicionando a continuidade das tratativas à exclusão dessa manifestação. Tal conduta caracteriza tentativa de limitar o direito do consumidor de registrar reclamações, o que é inaceitável. Após minha concordância em retirar a reclamação, foi informado o prazo de até 20 dias úteis para produção do produto, o que reforça o entendimento de que foi enviado inicialmente um item disponível em estoque, divergente do pedido, possivelmente na tentativa de direcionar a venda de um produto parado. Diante disso, a proposta de troca não foi aceita nesses termos.

Terceiro ponto: não cabe ao consumidor, em hipótese alguma, a responsabilidade de revender, repassar ou negociar o produto recebido de forma incorreta. Essa prática não pode ser sugerida como alternativa para resolução de um erro exclusivo da empresa.

Além disso, estávamos em processo de negociação quanto ao prazo de troca do produto. Ao manifestar discordância com o prazo de 20 dias úteis e buscar uma alternativa mais razoável considerando inclusive a informação de que o produto seria fabricado , não houve retorno conclusivo por parte da empresa. Ainda assim, de forma unilateral, a empresa optou pelo cancelamento do pedido, sem o devido alinhamento.

Por fim, ressalto que todas as informações mencionadas estão devidamente registradas por meio de conversas realizadas via aplicativo WhatsApp com representante da empresa.

Diante dos fatos, reforço a necessidade de uma tratativa transparente, respeitando integralmente os direitos do consumidor.

Novamente, lamentamos o ocorrido e reforçamos que o erro de expedição foi prontamente reconhecido por nossa equipe, sem qualquer tentativa de ocultação ou desvio de responsabilidade.

No entanto, é importante esclarecer alguns pontos da sua réplica:

Em primeiro lugar, em nenhum momento houve negativa de atendimento ou descumprimento do Código de Defesa do Consumidor. Pelo contrário, foram apresentadas as opções cabíveis para solução devolução com reembolso imediato ou troca do produto sendo que a opção de troca possui prazo maior devido a processos logísticos e produtivos, algo comum nesse tipo de operação.

Ressaltamos que o prazo de até 20 dias úteis foi informado previamente e aceito por você, conforme mensagem registrada em nosso atendimento, não havendo, naquele momento, qualquer discordância quanto a esse prazo.

Sobre a alegação de tentativa de direcionamento de produto em estoque, essa afirmação não procede. O envio incorreto foi um erro operacional já assumido por nossa equipe, sem qualquer intenção indevida.

Quanto à sugestão de repasse do produto, reforçamos que se tratou apenas de uma alternativa opcional para agilizar a resolução, sem qualquer imposição ou transferência de responsabilidade ao cliente.

Em relação à reclamação aberta na plataforma do Mercado Livre, é importante esclarecer que, uma vez iniciada, o próprio sistema direciona automaticamente o processo para devolução com reembolso. Dessa forma, ao aceitarmos a solicitação, seguimos estritamente o fluxo da plataforma, sem qualquer ação unilateral por parte da empresa.

Por fim, não houve cancelamento arbitrário. A tratativa seguiu conforme a abertura formal realizada na plataforma, que, por sua natureza, substitui negociações paralelas.

Reforçamos que todas as comunicações foram realizadas com transparência e estão devidamente registradas.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe OLIART

Em resposta aos esclarecimentos apresentados, reitero que, caso a empresa continue insistindo em alegações que induzam à interpretação de que houve concordância plena do consumidor especialmente quanto a prazos e condições que não atendem adequadamente à solução do problema , serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos competentes, incluindo o Procon e a esfera cível.

Destaco que, embora os custos de montagem possam ser atribuídos ao consumidor, a desmontagem, mobilização e logística para devolução até o ponto de coleta são de responsabilidade da empresa, uma vez que houve descumprimento do contrato de compra e venda ao enviar produto em desacordo com o anunciado.

Adicionalmente, a própria afirmação de que o produto correto dependeria de produção pela fábrica evidencia que não havia disponibilidade imediata para envio, o que reforça a possibilidade de que o envio do item divergente tenha ocorrido de forma consciente, ou, no mínimo, sem a devida transparência no momento da venda.

Quanto à sugestão recorrente de repasse do produto a terceiros, trata-se de uma prática preocupante, sobretudo pela insistência em apresentá-la como solução adequada, o que demonstra um entendimento equivocado da responsabilidade da empresa na resolução do problema.

Por fim, registro meu descontentamento em, na condição de consumidor, ter que enfrentar uma tratativa desgastante, prolongada e desnecessária, que me coloca em posição desfavorável e gera a sensação de ter sido induzido a erro.

Dessa forma, reforço a necessidade de uma solução objetiva, justa e em conformidade com a legislação vigente.

Em atenção à sua manifestação, a OLIART apresenta os devidos esclarecimentos com base nos registros formais de atendimento e na cronologia dos fatos:

Inicialmente, reiteramos que o envio em cor divergente decorreu de erro operacional, o qual foi prontamente identificado e reconhecido por nossa equipe, sem qualquer negativa de responsabilidade.

Diante disso, foram apresentadas alternativas legítimas de solução: (i) devolução com reembolso integral ou (ii) substituição pelo produto correto. Importante esclarecer que o produto correto sempre esteve disponível em estoque, não havendo qualquer necessidade de fabricação. O prazo informado referia-se exclusivamente à logística de transporte, especialmente por se tratar de item de grande volume, com coleta e entrega dependentes de transportadora.

Ressalta-se que a opção pela substituição foi expressamente aceita pela consumidora, conforme registro literal da conversa via chat do Mercado Livre, dia 23/03 as 10:08:

Eu concordo em esperar
E se possível avisar quando chegar
Porque eu queria muito a cor que pedi
Pra combinar com a minha mesa

Tal manifestação comprova a concordância com o prazo necessário para a conclusão da troca, inexistindo, naquele momento, qualquer discordância quanto às condições apresentadas.

Adicionalmente, cumpre esclarecer que, no mesmo dia em que houve o alinhamento da troca, o novo produto foi imediatamente direcionado para expedição junto à transportadora, evidenciando a boa-fé e agilidade da empresa na resolução do caso.

No que se refere à alegação de envio intencional de produto divergente ou tentativa de escoamento de estoque, tal afirmação não procede e carece de qualquer fundamento fático, sendo incompatível com a conduta adotada pela empresa, que reconheceu o erro de forma imediata e providenciou solução sem resistência.

Quanto à sugestão de repasse do produto a terceiros, reitera-se que se tratou de alternativa facultativa, sem qualquer imposição ou transferência de responsabilidade, não estando vinculada à solução principal já acordada.

Em relação à reclamação aberta na plataforma do Mercado Livre, é imprescindível esclarecer que, uma vez formalizada, o sistema passa a conduzir integralmente a tratativa, restringindo as possibilidades à devolução com reembolso. Tal procedimento é automático e obrigatório, inviabilizando a continuidade de acordos paralelos previamente estabelecidos.

Dessa forma, a aceitação da devolução não constitui ato unilateral da empresa, mas sim cumprimento estrito das regras operacionais da plataforma, após iniciativa da própria consumidora ao abrir a reclamação.

No tocante aos custos de montagem e desmontagem, esclarece-se que tais serviços são contratados de forma independente pelo consumidor, não integrando o objeto da venda, razão pela qual não podem ser imputados à empresa.

Diante do exposto, resta devidamente comprovado que:

O erro foi prontamente reconhecido e assumido;
O produto correto estava disponível em estoque;
O prazo informado referia-se exclusivamente à logística de transporte;
Houve concordância expressa da consumidora quanto à substituição e prazo;
A empresa adotou medidas imediatas, inclusive com envio já encaminhado à transportadora;
A alteração da tratativa ocorreu exclusivamente em razão da abertura de reclamação na plataforma;
Todas as condutas da OLIART foram pautadas na boa-fé, transparência e conformidade com as normas aplicáveis.

Por fim, a OLIART reafirma que todas as providências cabíveis foram adotadas, permanecendo a solução disponível por meio da plataforma, conforme seus procedimentos.

Atenciosamente,
Equipe OLIART

IMPUGNAÇÃO À RÉPLICA DA EMPRESA OLIART
A manifestação apresentada pela empresa OLIART carece de veracidade material e omite fatos determinantes constantes na íntegra da conversa, revelando tentativa clara de distorção da realidade com o objetivo de afastar sua responsabilidade.
De início, é imprescindível afastar a principal tese defensiva da empresa: a suposta aceitação da troca pelo consumidor.
Tal alegação é falaciosa e descontextualizada, pois, embora tenha havido manifestação inicial favorável à substituição, a própria empresa frustrou a continuidade da solução, ao alterar unilateralmente a tratativa e impor a devolução com reembolso, conforme demonstrado de forma inequívoca:
Vou liberar a devolução na plataforma
Prontinho já foi liberado para devolução
Já foi solucionado pela própria plataforma
Ou seja, a empresa rompeu unilateralmente o acordo previamente estabelecido, o que por si só configura descumprimento da oferta, nos termos do art. 35 do Código de Defesa do Consumidor.
Ademais, resta evidente a prática abusiva consistente em condicionar a solução do problema à retirada da reclamação formal na plataforma, conforme registrado:
fico no aguardo da remoção da reclamação
Tal conduta viola frontalmente o art. 39 do CDC, por caracterizar tentativa de limitação do direito do consumidor de acesso aos mecanismos de proteção, além de evidenciar comportamento incompatível com a alegada boa-fé.
Outro ponto grave, convenientemente ignorado pela empresa, refere-se à conduta do atendimento ao sugerir que o consumidor revendesse o produto entregue erroneamente para aquisição de outro. Trata-se de prática absolutamente inadmissível, que configura:
Transferência indevida do risco da atividade ao consumidor;
Violação do princípio da boa-fé objetiva;
Afronta direta à responsabilidade objetiva do fornecedor (art. 14 do CDC).
No que tange ao prazo de substituição informado (mínimo de 20 dias úteis), a empresa tenta justificar como questão logística. Contudo, tal argumento não se sustenta juridicamente, pois:
O erro foi exclusivo da fornecedora;
O produto correto estava disponível em estoque;
O prazo imposto é manifestamente excessivo e desarrazoado;
A demora transfere indevidamente ao consumidor o ônus da falha operacional da empresa.
Importante destacar que não se trata de vício do produto, mas sim de entrega em desacordo com a oferta, hipótese em que o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, não podendo o fornecedor impor condições que esvaziem esse direito.
Ainda, a tentativa de afastar a responsabilidade pelos custos de desmontagem e montagem revela mais uma vez postura incompatível com o ordenamento jurídico, uma vez que tais prejuízos são consequência direta do erro da empresa, sendo, portanto, indenizáveis.
Por fim, a alegação de que a plataforma teria automaticamente limitado a solução à devolução não exime a empresa de responsabilidade, tampouco legitima sua conduta. Trata-se de tentativa de transferir sua obrigação legal para um terceiro (plataforma), o que é juridicamente inadmissível.
Diante de todo o exposto, resta cristalino que:
A empresa reconheceu o erro, mas não cumpriu a solução inicialmente acordada;
Houve alteração unilateral da tratativa, em prejuízo do consumidor;
Verificou-se tentativa de restringir o direito de reclamação;
O atendimento adotou conduta abusiva e inadequada;
Foram impostos prazos excessivos e desproporcionais;
Houve transferência indevida de ônus e tentativa de excludente de responsabilidade sem respaldo legal.
Assim, a conduta da empresa não apenas viola dispositivos expressos do Código de Defesa do Consumidor, como também demonstra prática reiterada de desrespeito aos direitos básicos do consumidor, motivo pelo qual a demanda será levada aos órgãos competentes, inclusive para apuração de eventuais práticas abusivas sistemáticas.

Em atenção à sua última manifestação, a OLIART apresenta sua posição final, com base integral nos registros formais e cronologia dos fatos, impugnando as alegações apresentadas por absoluta ausência de correspondência com a realidade.

Inicialmente, reafirmamos que o envio em cor divergente decorreu de erro operacional, o qual foi prontamente reconhecido, com oferta imediata de solução, em estrita observância ao Código de Defesa do Consumidor.

No que tange à alegação de inexistência de aceitação da troca, esta não procede. Consta de forma inequívoca nos registros a sua manifestação expressa:

Eu concordo em esperar
E se possível avisar quando chegar
Porque eu queria muito a cor que pedi

Tal declaração configura aceitação clara e voluntária da substituição, inclusive com ciência do prazo necessário para sua operacionalização.

Ademais, cumpre esclarecer que não havia qualquer prazo de produção, uma vez que o produto correto estava disponível em estoque. O prazo informado sempre foi exclusivamente logístico, inerente à coleta e entrega de item de grande volume via transportadora.

Importante registrar que, no mesmo dia do aceite da troca, o produto correto foi imediatamente direcionado para expedição, evidenciando a boa-fé e diligência da empresa.

No entanto, a continuidade da solução foi interrompida por iniciativa exclusiva da consumidora, ao optar por abrir reclamação na plataforma do Mercado Livre (ID n *****).

Esclarece-se, de forma objetiva, que a abertura de reclamação na referida plataforma altera automaticamente o fluxo da tratativa, passando a restringi-la ao procedimento de devolução e reembolso, impossibilitando a manutenção de acordos paralelos previamente estabelecidos.

Dessa forma, não houve qualquer alteração unilateral por parte da empresa, mas sim cumprimento obrigatório das regras operacionais da plataforma, após provocação da própria consumidora.

No que se refere à alegação de condicionamento à retirada de reclamação, a interpretação apresentada é equivocada. O que foi informado é que, para dar continuidade à troca acordada fora da plataforma, seria necessário o encerramento da reclamação ativa procedimento técnico e operacional, e não imposição ou restrição de direito.

Quanto à sugestão de eventual repasse do produto, reitera-se que se tratou de alternativa facultativa, sem qualquer imposição, não caracterizando, sob nenhuma hipótese, transferência de responsabilidade ou prática abusiva.

No tocante aos custos de montagem e desmontagem, esclarece-se que tais despesas decorrem de contratação autônoma realizada pela consumidora, não integrando o objeto da relação comercial com a OLIART, inexistindo nexo direto que justifique imputação automática à empresa.

Rejeita-se, ainda, de forma veemente, qualquer alegação de conduta dolosa, direcionamento de estoque ou prática abusiva, por ausência total de prova e incompatibilidade com a postura adotada desde o primeiro contato, pautada na transparência e pronta solução do ocorrido.

Diante de todo o exposto, resta devidamente comprovado que:

O erro foi reconhecido de forma imediata;
A solução foi apresentada de maneira clara e adequada;
Houve aceitação expressa da troca pela consumidora;
O produto correto estava disponível, sendo o prazo exclusivamente logístico;
A expedição foi iniciada prontamente;
A alteração do fluxo decorreu exclusivamente da abertura de reclamação na plataforma;
A empresa atuou em estrita boa-fé e dentro dos parâmetros legais e operacionais aplicáveis.

Por fim, a OLIART informa que todas as providências cabíveis foram adotadas, permanecendo ativa a solução disponível por meio da plataforma, conforme seus procedimentos.

Dessa forma, considera-se o presente caso devidamente esclarecido e encerrado, não havendo outras medidas a serem adotadas por parte da empresa fora dos canais formais já disponibilizados.

Atenciosamente,
Equipe OLIART