Chá de sumiço da Olivier Brand

Boa noite, Laís. Tudo bem?
Primeiro fato é que não há sumiço desde que foi respondida e esclarecida mas que não respondeu a empresa de volta após iniciarmos uma conversa no sábado as 8:12 após uma ligação. Onde esclarecemos os prazos de seu pedidos lhe mostrando que os dias úteis de seu pedido se encerram naquela semana e seria envio nesta semana que se iniciou.

Os 22 dias úteis de seu pedido se encerraram na semana do dia 06/06.

Reconhecemos que você mandou uma mensagem por dia na quinta e sexta, sendo respondida no sábado. Sempre avisamos em nosso atendimento que ao enviar mais de uma mensagem a conversa sobe e sai da linha de atendimento que é de baixo para cima, do mais antigo ao mais recente contatante.

Você diz que foi uma mensagem genérica mas foi uma mensagem digitada para você contabilizando prazos, informando sobre frente e como funciona, quaisquer dúvidas poderia ser tratada ali mas você se absteve de nós responder e encerrou seu contato.

Na segunda, abriu um reclame aqui alegando sumiço da empresa quando ao menos não buscou o atendimento novamente caso tivesse ficado com algumas dúvidas sobre seu pedido.

Você não foi respondida por ter aberto um reclame aqui, você foi respondida antes e sempre nós colocaremos à disposição de todos que tenha dúvidas ou desejam informações de seus pedidos.

Os atendimentos são feitos por uma pessoa física, sem robô então todos são digitados para maior atenção de cada caso. Pode vir a demorar pois atendimentos demoram mesmo, mas todas solicitações são respondidas e resolvidas na medida do possível e o quanto antes para todos terem um atendimento do início ao fim para conclusão.

No entanto, a empresa continua a disposição para qualquer dúvida que você tenha é deseje esclarecimento. Lembrando que sempre atenderemos mesmo que demore um pouquinho, é só aguardar na fila de atendimentos.

Tenha uma boa noite, e uma boa semana.

Att: Gabrielly Costa

Boa noite, Gabrielly.

Agradeço pela resposta, mas preciso esclarecer, com base em registros objetivos, alguns pontos que seguem sendo tratados de forma equivocada por parte da loja.

1. Sobre o prazo de confecção e envio:
O pedido foi feito no dia 07/05/*******. Naquele momento, conforme consta no próprio site da loja e conforme registrei por print, o prazo informado era:
"Pedido sob demanda: prazo de confecção e expedição até 20 dias úteis."
Ou seja, até o dia 04/06/*******, o ******* ter sido confeccionado e enviado esse é o compromisso firmado no momento da compra. Simples assim.
A informação sobre 22 dias úteis foi mencionada apenas depois, via mensagem no WhatsApp, sem qualquer aviso prévio no ato da compra. Portanto, não corresponde ao prazo originalmente acordado. Alterar esse prazo depois da venda, sem ciência e anuência do consumidor, não é admissível do ponto de vista legal, ferindo o direito à informação clara e precisa (CDC, art. 6, III).

2. O sumiço da empresa não é uma opinião, é um relato factual:
Tentei contato por diversos canais antes do vencimento do prazo: via site (sem confirmação de recebimento), via WhatsApp (com envio de informações solicitadas e ausência de resposta por mais de um dia útil), e também pelo Instagram (via direct e comentários apagados). A primeira mensagem com alguma devolutiva foi recebida apenas no sábado, 08/06, já com o prazo original vencido, e sem rastreio ou data concreta de envio. O conteúdo da resposta foi genérico e sem garantia de resolução.
Reitero: não é estar à disposição responder com generalidades, sem previsão concreta, quando o prazo da compra já se esgotou e não há rastreio ou data definida.

3. Sobre a justificativa de que quanto mais mensagens o cliente envia, mais demora o atendimento:
Essa prática não é razoável nem transparente. O cliente não pode ser penalizado por tentar obter informações legítimas sobre um *******.
Se eu não envio mensagens: fico no silêncio.
Se eu envio: sou penalizada/ empurrada para o fim da fila.
Isso não configura um sistema de atendimento funcional é um obstáculo à comunicação.

4. Sobre a alegação de sumir ou não:
A ausência de respostas dentro do prazo de envio, sem códigos de rastreio e sem previsão concreta, caracteriza, sim, uma falha grave na comunicação e no cumprimento do prazo prometido ao consumidor.

5. Sobre o Reclame Aqui:
Essa plataforma (Reclame Aqui) foi utilizada após todas as tentativas frustradas de obter retorno direto com a loja. E não houve, até aquele momento, qualquer envio concreto, previsão exata ou rastreio. Logo, as informações da reclamação não foram [Editado pelo Reclame Aqui], como foi insinuado por você foram baseadas em datas, registros documentados e ausência de cumprimento do prazo contratado. Dizer que fui respondida "antes" do Reclame Aqui não apaga o essencial: não houve resposta concreta com rastreio ou data de envio antes da reclamação pública.

6. Sobre não ter respondido à última mensagem de sábado:
Não respondi porque, naquele ponto, não havia mais o que dizer diante da repetição de informações genéricas, sem data, sem rastreio e sem qualquer ação prática.
Reforço: não é responsabilidade do cliente manter ativa uma conversa que já ultrapassou o prazo e não apresenta solução.


Relembro que até 04/06/*******, a loja deveria ter confeccionado e enviado o pedido. Até o momento em que esta resposta é redigida, isso ainda não aconteceu.

Dito tudo isso, sigo aguardando o envio real do pedido com o código de rastreio, que deveria ter ocorrido até 04/06/*******, conforme o compromisso estabelecido na data da compra. Espero que isso aconteça de forma rápida e objetiva como deveria ter sido desde o início.

Agradeço pela disponibilidade agora, mas lamento que o atendimento só tenha se tornado mais ativo após a exposição pública do problema.

Atenciosamente,
Laís