Bloqueio indevido por restrição do aplicativo na compra de medicamentos
Em réplica
Fortaleza - CE
11/08/2026 às 10:17
ID: 256149843
O aplicativo possui diversas limitações, e uma delas é não permitir comprar por exemplo duas marcas de um mesmo remédio na mesma compra.
Minha receita indicava para eu comprar DUAS CAIXAS de tretinoína. Selecionei então que iria comprar o roacutan (marca) e comprei um roacutan e um ison, AMBOS SEGUINDO A RECEITA DA MINHA DERMATOLOGISTA E COBERTOS PELO PLANO.
Mas ai no que eu enviei a nota, a empresa decidiu me bloquear por SESSENTA DIAS de receber o benefício indicando que eu quebrei as regras, quando eu literalmente comprei os remédiso cobertos pelo plano e indicados na receita. A limitação do aplicativo já foi chamada atenção por mim mesma há exatamente um ano, e não foi nem de perto resolvida, de forma que estou sendo punida em um ato de má fé da empresa como se eu tivesse comprado um medicamento não coberto, ou sem receita, ou até um produto de cabelo. Dito isso, gostaria que minha susnpensão seja retirada e que pelo menos a empresa tente resolver o problema da limitação do aplicativo. Se eu tivesse colocado uma caixa de roacutan, o aplicativo não me deixaria adicionar uma caixa de ison porque não há essa funcionalidade.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 12:01
Olá Nathália!
Agradecemos por compartilhar seu relato e entendemos o ponto levantado sobre a possibilidade de realizar a compra de duas marcas diferentes do mesmo medicamento na mesma transação.
Gostaríamos de esclarecer que, atualmente, o benefício não permite a inclusão de duas marcas diferentes do mesmo medicamento em uma única compra. Essa não é uma falha ou erro do aplicativo, mas uma funcionalidade que não está disponível na plataforma.
Nesse caso, quando houver a necessidade de adquirir duas marcas diferentes do mesmo medicamento, é necessário realizar uma compra de cada vez, utilizando a mesma receita médica, desde que ambas as opções estejam contempladas pelas regras de cobertura do benefício.
Entendemos, contudo, que essa limitação pode gerar dúvidas, especialmente quando a prescrição permite a aquisição de duas caixas do mesmo princípio ativo. Agradecemos o seu feedback, que será considerado para avaliarmos possíveis melhorias na experiência de compra pelo aplicativo.
Sobre a suspensão mencionada, ela ocorreu em razão da divergência identificada no momento da validação da compra, conforme as regras de utilização do benefício. De toda forma, compreendemos o seu posicionamento e lamentamos que a experiência tenha gerado essa percepção.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Att,
Omni Saúde.
Réplica do consumidor
12/08/2026 às 13:17
Oii, tudo bem?
Mas se minha médica coloca a isotretinoína e não uma marca, não entendi porque a Omni quer decidir quais marcas eu posso comprar. Se eu quiser comprar uma do roacutan e uam da Ison, o que o benefício tem a ver com isso?
Como você mesmo disse, tem como fazer uma compra por vez (o que não é funcional visto que entre cada compra é necessário esperar a validação da nota fiscal), de forma que é possível sim, porém o aplicativo possui limitações que já foram inclusive endereçadas por mim há um ano e, como falamos no telefone, você mesmo disse que corrigir essa limitação não é prioridade do aplicativo. Dessa forma, a empresa insistir que não é uma limitação quando claramente é me parece na verdade uma forma de não se responsabilizar por uma funcionalidade limitada e pelos próprios erros.
Tive que conversar MUITO para conseguir tirar a suspensão, que foi injusta e sem lógica, considerando que não comprei nada além da receita, não comprei nada que o omni não cobria e literalmente só segui a receita da minha médica.